الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية

• التركيز على العملاء: الحرص الشديد على تحقيق رضى العملاء، من خلال الشفافية في التعامل والحصول على ثقتهم، وتقدير آرائهم من أجل تطوير خدمات الهيئة.

- العمل بروح الفريق: ترسيخ روح الفريق الواحد في العمل من خلال تبادل المعرفة لتحقيق أهداف الهيئة.

• الثقة: تبني ثقافة مؤسّسيّة تركز على توفير بيئة عمل قائمة على الثقة المتبادلة
• المسؤوليّة: تحمل المسؤوليّة الكاملة في العمل، والالتزام بالعهود والاتفاقات، والتعامل بروح المسؤوليّة مع النتائج الناجمة عن القرارات المتخذة.
• الابتكار: القدرة على توفير حلول جديدة، متنوعه ومبتكرة من أجل تحقيق التميّز.

اشتملت مرحلة تطوير الإستراتيجية على إعداد دراسات تحليلية وفق مناهج علمية وعملية ووفق الإطار العام الذي حددته وزارة شئون مجلس الوزراء في دولة الإمارات بشأن تطوير استراتيجيات المؤسسات الحكومية. وأخذت هذه المرحلة بعين الاعتبار أبرز التحديات والدروس المستفادة من المرحلة الأولى من عمر الهيئة، وإجراء المقارنات مع أفضل الممارسات العالميّة في مجموعة من الدول الرائدة عالميّاً في مشاريع بطاقة الهويّة والسجّل السكانيّ، ووصولاً إلى تحديد الأهداف العامّة للاستراتيجيّة، وطرح المشاريع والمبادرات التي تُمكّن الهيئة من تحقيق كافة أهدافها الاستراتيجيّة مع التركيز على النتائج لا المخرجات.

1. تطويرر خطة واقعية وفعالة لتسجيل السكان
2. إنشاء بنية تحتية للتعريف وتأكيد الهويات الرقمية ودعم مشاريع الحوكمة الإلكترونية،
3. الربط الإلكتروني مع الدوائر الحكومية ذات العلاقة بالواقعات المدنية وهي وزارة الداخلية، وزارة العمل، وزارة العدل، وزارة الصحة، وزارة التعليم، ووزارة التعليم العالي، والهيئات المحلية الأخرى المعنية بمثل هذه الواقعات،
4. تطوير مفاهيم التميز في خدمة العملاء في جميع الخدمات المقدمة للجمهور لكسب رضا المتعاملين ونيل ثقتهم، وهو الهدف الذي تضعه الهيئة واحداً من أهمّ أولويّاتها خلال المرحلة المقبلة من مسيرة الهيئة.

وتركز محاور وأهداف الخطة الإستراتيجية الجديدة، في تطوير وتحديث السياسات الإدارية، والمالية، والفنية للهيئة، ومراجعة واعتماد أنظمة وإجراءات العمل الداعمة للخطط الإستراتيجية. كما تحرص الخطة على تطوير الموارد البشرية التي تمكن الهيئة من الوصول إلى أهدافها، والحرص على بثّ روح الابتكار في نفوس الموظفين، وغرس ثقافة التطوير المؤسّسي لتصبح جزءاً مكوّناً من إطارهم الفكريّ والوظيفيّ، وإيجاد بيئة ملائمة ومشجعة على الإبداع والمشاركة والتعليم المستمر داخل هيئة الإمارات للهويّة، بوصفها وسيلة رئيسة من وسائل التطوير المؤسسي.

تركّز الهيئة على إنجاز الهدف الرئيس الوارد في استراتيجيّتها 2013-2010، والمتمثل بضرورة الانتهاء من تسجيل جميع سكان الدولة في نظام السجل السكاني وبطاقة الهويّة لتتمكن من إنشاء قاعدة بيانات سكانيّة دقيقة وشاملة وحديثة.

وفي إطار سعيها لتحقيق هذا الهدف، بدأت الهيئة بتنفيذ مشروع إعادة هندسة إجراءات التسجيل، ومشروع إعادة التصاميم الداخليّة لمراكز التسجيل، ووضع الخطط الكفيلة بإدارة تدفق المراجعين في تلك المركز، وتطوير كافة العمليّات المرتبطة بتسجيل السكان، وإطلاق خدمة تعبئة الاستمارة الإلكترونيّة من خلال أكثر من 1150 مكتب طباعة منتشرة على مستوى الدولة.

يُعدّ مشروع «تفعيل تطبيقات الهويّة الرقميّة» واحداً من أبرز المشاريع الاستراتيجيّة وأكثرها أهميّة، نظراً لمساهمته في حماية وتأمين التعاملات الإلكترونية عبر الإنترنت، ومنع انتحال هويّة الأفراد خلال إجرائهم التعاملات الإلكترونيّة، ومساهمته بشكل فعال في ترسيخ مفهوم «الاقتصاد الإلكتروني الآمن» على مستوى الدولة.

وفي هذا الإطار، أطلقت الهيئة مبادرة مشروع تفعيل تطبيقات الهويّة الإلكترونيّة باستخدام البنية التحتية لمفتاح التشفير العام (PKI) وإدارة الهويّة الموحدة، في سبيل تقديم الدعم التقني للخدمات الإلكترونية وتسهيل عملية الربط مع الحكومات الإلكترونية في الدولة.

تتعامل الهيئة مع «التميّز المؤسّسي» بوصفه وسيلة من وسائل التطوير والتحديث الهادفة إلى الارتقاء بجودة الخدمات الداخليّة المقدّمة، وتلبية احتياجات المتعاملين، وتقديم الخدمات النوعيّة والمتميّزة لهم، وتوفير كلّ ما من شأنه الوصول بالخدمات التي تقدّمها الهيئة إلى مستوى 7 نجوم.

وانطلاقاً من الحرص على الارتقاء بخدمة المتعاملين، وجّهت الهيئة أولى قيمها الجوهريّة نحو التركيز على المتعاملين وتحقيق رضاهم من خلال الشفافيّة في التعامل، والحصول على ثقتهم، وتقدير آرائهم والإفادة منها في تطوير خدمات الهيئة.

وتواصل الهيئة سعيها نحو بناء مؤسّسة خدمات تركز على تحقيق الأهداف والارتقاء بخدمة المتعاملين، وإنشاء منظومة خدماتيّة متكاملة تقوم على التخطيط الجيّد، وتركز على تحقيق الأهداف من خلال تطويرالكوادر، وتوفير أفضل الخدمات وأكثرها رقيّاً وتطوّراً.

وفي إنجاز دوليّ ونوعيّ جديد هو الأوّل على مستوى الجهات الاتحاديّة في الدولة، حصلت هيئة الإمارات للهويّة على «شهادة المقياس الدوليّ لخدمة المتعاملين» الصادرة عن المعهد الدولي لخدمة العملاء، وذلك بعد اجتيازها بنجاح التقييم الدوليّ المحايد لمدى مطابقة إجراءاتها وأنشطتها مع المواصفة الدوليّة لخدمة المتعاملين The International Customer Service Standard، والذي أجراه المعهد البريطاني للمواصفات والمقاييس باعتباره الجهة الوحيدة المخوّلة من المعهد الدوليّ لدراسات خدمات المتعاملين.

كما توّجت الهيئة جهودها في التميّز المؤسّسي وتطوير خدمات المتعاملين بحصولها على الجوائز الأربع التالية من جائزة الإمارات للأداء الحكومي المتميز ضمن برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكوميّ:

• جائزة الجهة الاتحادية المتميزة (أقل من900 موظف).
• جائزة الجهة الاتحادية المتميزة في مجال القيادة المؤسسية.
• جائزة الجهة الاتحادية المتميزة في مجال تقديم الخدمات.
• جائزة الجهة الاتحادية المتميزة في مجال فرق العمل.

تعمل الهيئة على تنفيذ المشروع الاستراتيجيّ «بنية الربط الإلكترونيّة مع مؤسسات الدولة»، والذي يهدف إلى دعم صنّاع القرار، في توفير بيانات إحصائية دقيقة وآنيّة لهم حول ديموغرافية السكان بالاعتماد على نظام السجلّ السكاني في الهيئة وتسعى من خلال هذا المشروع إلى تطوير أنظمة متقدّمة وآمنة لتبادل البيانات مع المؤسّسات المعنيّة بالواقعات المدنيّة في الدولة بما يسمح تلقائيّاً بتحديث بيانات نظام السجلّ السكانيّ.

وستستفيد العديد من الجهات الرسميّة في الدولة من عمليّة الربط الإلكتروني، مثل وزارة الداخليّة ووزارة العمل ووزارة التربية والتعليم ووزارة التعليم العالي ووزارة العدل ووزارة الصحة، بالإضافة إلى العديد من الجهات المحليّة والاتحاديّة ذات العلاقة.

مشروع نظام (نجمة التميّز) هو أسلوب جديد ومبتكر لتقييم أداء مراكز التسجيل، يهدف إلى رفع مستوى أداء مراكز التسجيل وتحسين وتطوير نوعيّة الخدمات التي تقدّمها هيئة الإمارات للهوية للمتعاملين في مراكز الخدمة المنتشرة في مختلف إمارات الدولة ومدنها.

وبموجب النظام الجديد يتمّ تقييم أداء مراكز التسجيل وفق عشرة أسس وضوابط محدّدة، من بينها درجة التطبيق الناجح للمبادرات والمشاريع الواردة في استراتيجيّة الهيئة 2013-2010، ونسبة شكاوى المتعاملين، وفاعليّة الاتصال الداخلي، وتوفر معايير الأمن والسلامة داخل مراكز التسجيل، وغيرها من العناصر التي تعكس درجة تطوّر الخدمات المقدّمة داخل مراكز التسجيل.

وينفرد نظام «نجمة التميّز» باعتماده مبدأ «العمل الجماعي» أسلوباً يحكم أداء موظفي مراكز التسجيل حيث يحصل مركز التسجيل الفائز على «نجمة التميز» حال نجاحه بتحقيق أعلى نسبة من الدرجات المحدّد لكل عنصر من عناصر التقييم العشرة، وذلك عند انتهاء عمليّة التقييم الشاملة.

وتعتمد آليّة اختيار المركز الفائز على أسلوب جديد لتكريم الموظف المتميّز، وذلك باختياره ليكون «نجم التغيير»، والذي سيقوم بدوره باتخاذ الإجراءات اللازمة لتحقيق أهداف عنصر من الأسس والضوابط العشرة المحددة في نظام «نجمة التميّز».

لعبت الهيئة دوراً بارزاً في نجاح انتخابات المجلس الوطني الاتحادي التي شهدتها الدولة خلال شهر سبتمبر 2011. وتمثل أبرز إنجاز للهيئة خلال مشاركة

- برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي الدورة الثانية 2012 لجائزة الإمارات للأداء الحكومي المتميز: فازت هيئة الإمارات للهوية بأربعة جوائز وهي

1. الجهة الاتحادية المتميزة «أقل من 900 موظف».
2. الجهة الاتحادية المتميزة في القيادة.
3. الجهة الاتحادية المتميزة في الخدمات.
4. الجهة الاتحادية المتميزة في فرق العمل.

- الجائزة الماسية الدولية لرضا المتعاملين - المؤتمر الدولي للجمعية الأوروبية لبحوث الجودة، إيطاليا.

- أفضل برنامج تعريف بالهوية - مؤتمر الشرق الأوسط للبطاقات الرقمية 2012، أبوظبي.

- جائزة الابتكار التكنولوجي والجودة - جمعيّة الممارسات الدولية، فرنسا.

- جائزة دبي التقديرية للتنمية البشرية - جوائز التميز لقطاع الأعمال.

- أفضل تطبيق لمشروع خدمي - شبكة الكومبيوتر العربية لمتخصصي صناعة تقنية المعلومات، دبي

- درع المواقع الإلكترونية - الأكاديمية العربية لجوائز الإنترنت.

- أفضل برنامج تعريف بالهوية - مؤتمر الشرق الأوسط للبطاقات الرقمية 2011، أبوظبي.

- جائزة الابداع الأمني، المعهد البريطاني للتكنولوجيا والتجارة الإلكترونية، بريطانيا.

- جائزة أمن المعلومات - جوائز التقنية الحكومية، تايلند.

- توسيع نطاق «آيزو 27001:2005» أمن المعلومات إلى 11 مركزاً.

- شهادة المواصفة الدولية لخدمة المتعاملين TICSS:2010

- شهادة المعايير الدولية - «جيمالتو» العالمية.

2007

- «آيزو» أمن المعلومات ISO 27001:2005

- آيزو إدارة الجودة 9001: 2008

يهدف هذا المحور إلى رفع الطاقة الاستيعابية في مراكز التسجيل وتنظيم تدفق السكان من خلال تقليص مدّة إنجاز المعاملة من 20 دقيقة لتصل إلى ما بين 8 ــ 10 دقائق، وإعادة النظر في التصاميم الداخلية في مراكز التسجيل.

كما يتضمن هذا المحور تطوير البنية التحتية لنظام السجل السكاني لرفع الطاقة الاستيعابية والإنتاجية لترتفع إلى أكثر من 20 ألف معاملة في اليوم مع نهاية 2011.

يهدف هذا المحور إلى ربط تسجيل المقيمين مع إجراءات وزارة الداخليّة في إصدار وتجديد الإقامة، وإنشاء (25) مركز تسجيل مرتبط بإدارات الطب الوقائي في الدولة لتسهيل الخدمة على المراجعين، وكونها النقطة الوحيدة التي تتطلب من المقيم في الدولة مراجعتها شخصيّاً. وهي ما ستسمح في تسجيل جميع المقيمين خلال مدة أقصاها (3) سنوات، وهي مدة الحد الاقصى للإقامة في دولة الإمارات.

كما تتضمن هذه المبادرة تطوير استمارة تسجيل إلكترونية موحدة لدمج وتوحيد أربع استمارات معمول بها في الدولة منعاً لازدواجية الإجراءات وتكرار البيانات وهي: استمارة التسجيل لهيئة الإمارات للهوية، استمارة الإقامة لوزارة الداخلية، استمارة العمل لوزارة العمل، واستمارة الطب الوقائي كما وستتصمن الاستمارة الإلكترونية الجديدة آلية لاستيفاء رسوم جميع الجهات من خلال مقاصة إلكترونية موحدة.

يهدف هذا المحور إلى تسجيل الفئة العمالية في الدولة من خلال تطوير وتوفير أجهزة تسجيل متنقلة، وتوفير هذه الخدمة في أماكن عملهم أو سكنهم. وسيساهم هذا المحور في تسجيل الشريحة العمالية والتي تشكل ما نسبته 40% من سكان الدولة.