Tienda en línea

La actividad de las tiendas virtuales se da a conocer como comercio electrónico, y sus ventas se consideran legalmente ventas a distancia, disponiendo el comprador de una serie de derechos en la contratación de estos servicios o productos a distancia.

Dependiendo de quién sea el destinatario de sus servicios o productos, se habla de:

• B2C (Business to Consumer): venta para consumidores finales.

Business To Customer (Comercio electrónico entre la empresa y el consumidor). Este modelo implica la venta online directa desde las empresas hacia los consumidores finales a partir de un catálogo o de un establecimiento virtual completo. El volumen de negocio generado por el comercio electrónico B2C en 2008 supera los 5.300 millones de Euros, según datos del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), lo que supone un incremento del 12,6% respecto a 2007.

• B2B (Business to Business): venta para otras empresas

Business To Business (Comercio electrónico entre empresas). El comercio realizado de empresa a empresa representa el modelo más extendido y el que mayores cifras de negocio mueve en la Red, su actividad principal se focaliza hacia las funciones de aprovisionamiento de las empresas. Incluye a fabricantes, productores, distribuidores y minoristas.

• B2A (Business to Administration): venta para administraciones públicas

Business to Administration (Relaciones con la Administración). El uso de las tecnologías de la información y la comunicación por las administraciones públicas con las empresas y con los ciudadanos da lugar a la administración electrónica, concepto que engloba los intercambios de valor que tienen lugar entre las administraciones públicas y las personas (físicas o jurídicas) a través de los sistemas para el comercio electrónico.

Así, la tecnología actual permite a las administraciones públicas prestar servicios a través de Internet, y hace posible que ciudadanos, empresas y otras instituciones puedan realizar trámites de diversa índole con la Administración. En España, el portal de referencia en este ámbito es 060.es.

Y un largo listado de combinaciones de 2 y 3 letras, que incluyen a empleados, y otras instituciones.

Cuando varias tiendas en línea concentran sus actividades o venden sus productos o servicios en una plataforma común, que además procesa para ellos las transacciones comerciales (pagos y recibos), dicha plataforma recibe el nombre de mercado en línea, mercado electrónico o mercado virtual (online marketplace en inglés).[2] Un mercado virtual, por tanto, es una web de comercio electrónico donde productos, servicios o información acerca de ellos se ofrecen por múltiples comercios, y donde las transacciones se procesan en la misma plataforma a través de los métodos de pago que el operador de la misma pone a disposición de los clientes. Se podría comparar un mercado virtual con un centro comercial, donde en lugar de pagar en los distintos establecimientos se paga en un puesto común regentado por la dirección del propio centro.[3] Los mercados virtuales son la forma más común de comercio electrónico multicanal.[2]

Una vez pagado el producto o servicio, el operador de la plataforma mercantil remite la operación completada al proveedor, ya sea mayorista o minorista, y este, acto seguido, procede al envío del producto o activación del servicio adquiridos. En la mayoría de los mercados electrónicos, el envío se efectúa desde las instalaciones del comercio participante, ya que la plataforma misma sólo sirve como sistema de gestión y venta en línea.[3] Sin embargo, plataformas de mayor tamaño y con grandes facilidades de acceso al público pueden llegar a ofrecer a los vendedores el envío de sus productos desde sus propias instalaciones. Este es el caso del servicio Prime de Amazon. Aparte de Amazon, existen otros grandes operadores de mercados en línea, como eBay. Otras funciones que se pueden ofrecer en los mercados electrónicos son subastas, ventas por catálogo, publicidad enfocada, intercambio de mercancías y funciones como RFQ, RFI o RFP que habilitan a personas particulares a vender sus productos en dichas plataformas (cumpliendo con los reglamentos particulares de cada una, por ejemplo en cuanto a la venta de artículos de segunda mano).

En general, dado que los mercados virtuales ofrecen productos procedentes de una gran variedad de proveedores, la oferta suele ser más amplia, y la disponibilidad más que en las tiendas en línea minoristas.[3]

El marketing influye en gran medida el entorno digital, el comportamiento de compra del cliente puede estar influenciado por la marca y la empresa. Por ello las recomendaciones, las reseñas y opiniones en línea en línea y otros recursos son importantes en la toma de dcisiones. En los entornos comerciales modernos, es más probable que las personas usen sus teléfonos móviles, computadoras, tabletas y otros dispositivos digitales para recopilar información. En un entorno de compras en línea, la decisión interactiva puede influir en la toma de decisiones de los clientes, a través de reseñas de productos en línea y contenido generado por el usuario, generalmente proporcionado a través de software de compañías como OpinionesEspaña o Trustpilot. Este contenido, que puede incluir reseñas basadas en texto o video, fotos de clientes y comentarios, a menudo se muestra junto con los productos que se venden en sitios web como Amazon, Target y la mayoría de las otras tiendas digitales.

Posteriormente, el riesgo y la confianza también serían dos factores importantes que afectan el comportamiento de las personas en entornos digitales en las tiendas online. Los clientes consideran cambiar entre canales electrónicos, porque están influenciados principalmente por la comparación con las compras fuera de línea, lo que implica un aumento de los riesgos de seguridad, financieros y de rendimiento. En otras palabras, un cliente que compra en línea puede correr más riesgo que las personas que compran en las tiendas físicas. Hay tres factores que pueden influir en las personas para tomar la decisión de compra:

1. En primer lugar, las personas no pueden examinar si el producto satisface sus necesidades y deseos antes de recibirlo.
2. En segundo lugar, el cliente puede preocuparse por los servicios postventa.
3. Finalmente, el cliente puede temer no poder entender completamente el lenguaje utilizado en las ventas electrónicas.

Los minoristas que poseen una tienda online han puesto mucho énfasis en el aspecto de la confianza del cliente, la confianza es otra forma de impulsar el comportamiento del cliente en el entorno digital comercial, que puede depender de la actitud y las expectativas del cliente. De hecho, el diseño o las ideas de los productos de la empresa no pueden cumplir con las expectativas del cliente. Intención de compra del cliente basada en expectativas racionales, y adicionalmente impacta en la confianza emocional. Además, esas expectativas también se pueden establecer en la información del producto y la revisión de otros.

En varios estudios, el valor percibido, el estilo de compra y la confianza en la marca son los principales factores que afectan las decisiones de los consumidores en línea. El valor percibido significa que las personas pueden comparar los productos y los precios en línea, brindándoles el valor percibido de obtener más beneficios en línea que en una tienda fuera de línea. El ambiente cómodo que las compras en línea brindan a los clientes puede hacer que los consumidores obtengan más valor percibido.

También cabe destacar que una de las maneras más adecuadas de ir investigando los patrones de comportamientos del consumidor, considerando cualquier tipo de negocio en comercio electrónico es el análisis de estadísticas y la aplicación de diferentes pruebas A/B siempre pensando en la continua mejora de las estrategias establecidas, típicas del mundo comercial para generar un valor agregado a los potenciales compradores denominado en términos generales Engagement.

Uno de los grandes beneficios de las compras en línea es la capacidad de leer opiniones de tiendas online, escritas por expertos o por otros compradores en línea. The Nielsen Company realizó una encuesta en marzo de 2010 y encuestó a más de 27.000 usuarios de Internet en 55 mercados de Asia-Pacífico, Europa, Medio Oriente, América del Norte y América del Sur para analizar preguntas como "¿Cómo compran los consumidores en línea?" , "¿Qué pretenden comprar?", "¿Cómo usan varias páginas web de compras en línea?", y el impacto de las redes sociales y otros factores que entran en juego cuando los consumidores intentan decidir cómo gastar su dinero en qué producto o servicio. Según la investigación, las reseñas sobre productos electrónicos (57 %) como reproductores de DVD, teléfonos móviles o PlayStation, etc., las reseñas sobre automóviles (45 %) y las reseñas sobre software (37 %) desempeñan un papel importante en influir en los consumidores que tienden a realizar compras en línea. Además, el 40% de los compradores en línea indican que ni siquiera comprarían productos electrónicos sin consultar primero las reseñas en línea.

Además de las reseñas en línea, las recomendaciones de los pares en las páginas de compras en línea o los sitios web de redes sociales juegan un papel clave[30] para los compradores en línea cuando investigan futuras compras. El 90% de todas las compras realizadas están influenciadas por las redes sociales.