Service client
Le service cliente, ou plus fréquemment service à la clientèle au Canada francophone, est la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat.
Il est possible de joindre un service client par téléphone, email, chat ou par voie postale.
Dans les années à venir, la majorité des grandes entreprises proposeront à leurs clients une aide et un accompagnement via les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter[réf. nécessaire].
Il existe également des systèmes de Chat en Ligne sur le site internet des marques.
Rôle des technologies
Technologies de l'information
Les technologies de l'information ont rendu disponible une grande gamme d'outils de service client. Ils vont du support sur des sites web et de la capacité à avoir des conversations en ligne avec du personnel technique à des bases de données de suivi des préférences individuelles des clients, des modèles d'achat, des méthodes de paiement, etc., et l'adaptation des réponses des produits et services basée sur ces données avancées. Le logiciel spécialisé qui a été conçu pour le suivi des niveaux de service et pour aider à reconnaître les domaines d'amélioration est souvent intégré aux outils logiciels opérationnels d'autres entreprises comme les progiciels de gestion intégrés.
Autres technologies
Dans le cas de biens achetés, le service client comprend la maintenance (entretien, réparation, etc.) des biens, qui fait appel à des technologies spécifiques à chaque métier.
Bibliographie
- Georges Chétochine, Et la gentillesse dans tout ça ? Eyrolles, 2007.
