Cómo escribir un correo electrónico de servicio al cliente

El servicio al cliente ha cambiado bastante en las últimas dos décadas debido a Internet. En vez de llamar a una compañía por una inquietud, queja o cumplido, se ha vuelto mucho más fácil comunicarse mediante un correo electrónico. Por lo tanto, las compañías deben capacitar a sus empleados de servicio al cliente en la forma de responder con la etiqueta adecuada, ya que es una oportunidad para desarrollar relaciones con los clientes. De manera similar a lo que sucede con las conversaciones telefónicas, una respuesta de correo electrónico grosera o inadecuada puede dañar la reputación de una empresa, mientras que una respuesta amistosa y profesional puede hacerle ganar un cliente de por vida. No obstante, lo más importante es que un buen correo electrónico de atención al cliente debe abordar o resolver la queja del cliente sin demora, y con un lenguaje y un tono adecuados.

Parte 1

Parte 1 de 3:
Personalizar el correo electrónico

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Esfuérzate por responder con rapidez. Un buen servicio al cliente con frecuencia se considera rápido, eficaz y agradecido. Por lo tanto, debes hacer todo lo posible por responder el correo electrónico de un cliente tan pronto como tengas toda la información necesaria.^{[1]
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- El mejor tiempo de respuesta es entre 24 horas y tres días. Si el periodo de tiempo para responder es más largo, el cliente se preguntará si recibiste el correo electrónico o si simplemente no te importa.
- En la sociedad actual, los clientes se sienten condicionados a recibir respuestas inmediatas a sus preguntas, por lo tanto, una respuesta rápida puede crear confianza en el cliente y, a cambio, convertirse en una ventaja competitiva.
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Personaliza la línea de asunto. Las líneas de asunto son importantes, ya que con frecuencia de esta manera el cliente determina si abre o no un correo electrónico para leerlo. Así, si una línea de asunto está en blanco es muy probable que el cliente elimine o pierda el mensaje. Además, el cliente que tiene que abrir el correo electrónico antes de saber de qué trata se podría sentir frustrado.^{[2]
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- Mantén breve y específica la línea de asunto y pon la palabra más importante al principio. Recuerda que la mayoría de las líneas de asunto de los correos electrónicos solo permiten 60 caracteres, mientras que un teléfono celular solo permite 25 a 30 caracteres. Pon la palabra más importante al principio para llamar la atención inmediata al correo electrónico.
- Ten cuidado de no utilizar puras mayúsculas y tampoco utilices excesivamente los signos de puntuación, por ejemplo, los signos de exclamación. Ambos se perciben como una señal de gritos o emoción y no son adecuados en el caso de los correos electrónicos de servicio de atención al cliente.
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Personaliza el correo electrónico al utilizar el nombre del cliente. Los clientes aprecian los correos electrónicos personalizados que se dirigen a ellos por su nombre. Así demostrarás que no son solo un número y, en cambio, indicarás que aprecias su negocio al ser respetuoso y educado.^{[3]
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- Un correo electrónico personal hará una conexión más sólida con el cliente que un correo electrónico informal y genérico.
- Escoge un saludo que refleje el estado de tu cliente. Por ejemplo, en el caso de un médico te debes dirigir a él como “Dr.”. Si no lo conoces, simplemente utiliza la opción estándar “Sr.” para los hombres y “Sra.” para las mujeres.
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Preséntate. De manera similar a cuando utilizas el nombre del cliente, también debes utilizar tu nombre para personalizar el correo electrónico. Después de todo, esto se debe enmarcar como una conversación entre dos personas en vez de una transacción entre una empresa y un cliente.^{[4]
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Fuente de investigación}
- Además de tu nombre, incluye tu cargo e información de contacto a fin de establecer alguna relación para futuras comunicaciones.
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Parte 2

Parte 2 de 3:
Responder el correo electrónico

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Considera el contexto del correo electrónico. Todos los correos electrónicos de los clientes deben ser valorados (independientemente de si es por algo bueno o malo) ya que representan una oportunidad para mejorar tu producto y para hacer conexiones más sólidas con tu base de clientes. Los correos electrónicos de los clientes también son una buena fuente para descubrir qué funciona y qué no funciona con tu producto.
- Si debes ofrecer unas disculpas, ve más allá de decir “Lo siento” al ser más específico. Ser más específico demuestra que realmente lees su correo electrónico y que entiendes el problema.
- Si hay algún correo electrónico que se enfoca en algunos problemas, debes admitir fácilmente que tu empresa tiene dificultades para resolverlos. Ocultar el problema no es una buena idea ya que tratarás de crear confianza. Además, al admitir el problema, le harás saber al cliente que tu empresa se esfuerza bastante en resolverlo.
- Asegúrate de hacer preguntas para profundizar en el problema. Esa será una oportunidad perfecta como empresa para realizar una investigación en vivo sobre tus productos. Por ejemplo, la pregunta “¿Cómo podemos mejorar nuestro producto?” te dará opiniones sobre cómo solucionar algo que posiblemente podría beneficiar y retener a todos los demás clientes que experimentan la misma frustración.
- Demuestra aprecio al ir más allá de un simple “Gracias”. El cliente que se tomó un tiempo adicional para escribir un correo electrónico merece una cantidad igual de tiempo (o más) para recibir un agradecimiento sincero a cambio.
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Ofrece instrucciones concisas a tu cliente. A fin de asegurarte de que el cliente pueda seguir o comprender con facilidad el lenguaje, a veces difícil, de un producto complejo, evita utilizar palabras o instrucciones que solo alguien de tu industria pueda entender.^{[5]
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- Simplifica tu respuesta a problemas complejos al utilizar números o viñetas a fin de separar con claridad los diversos pasos o medidas que se deben tomar.
- Utiliza la técnica “Te explico como si yo tuviera 5 años”. Antes de enviar instrucciones técnicas o extraordinariamente difíciles, trata de volver a leerlas como si tuvieras cinco años a fin de asegurarte de que tu cliente las entienda. La clave es ser respetuoso y no tratar a tus clientes como niños.
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Utiliza respuestas comunes a las preguntas más frecuentes. Recuerda mantener personalizado un mensaje de correo electrónico y no lo trates como si fuera una respuesta a una pregunta frecuente. Sin duda, como representante de atención al cliente, a diario te encontrarás con las mismas preguntas relativas. Si bien puede ser más fácil tener una respuesta almacenada a esas preguntas comunes, ten cuidado de cómo y cuándo las utilizas.^{[6]
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- Utilizar respuestas hechas es aceptable; no obstante, siempre tómate el tiempo de personalizarlas para que los clientes no sientan que tu respuesta simplemente la has “copiado y pegado”.
- Trata de mantener la parte de respuesta hecha de tu mensaje en la parte de instrucciones detalladas de tu correo electrónico. No obstante, cambia los nombres, fechas y lugares donde sea conveniente a fin de mantener una apariencia de personalización.
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Utiliza enlaces en tu correo electrónico si la respuesta es extensa. A nadie le gusta leer extensos correos electrónicos que tratan de encontrar la solución a un problema. Resulta tedioso e incómodo. Por lo tanto, si tienes que responder con instrucciones extensas o con un comentario largo considera la posibilidad de incluir enlaces en el correo electrónico de tal modo que los clientes puedan encontrar rápidamente lo que buscan.^{[7]
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- Si tus instrucciones contienen tres pasos continuos o más, considera la posibilidad de incluir un enlace a fin de conectarlos a la información.
- Es más probable que los clientes hagan clic en el enlace en vez de leer todos los pasos o la información.
- Considera la posibilidad de desarrollar una base de conocimientos con artículos útiles sobre las preguntas frecuentes. De esta forma puedes ofrecer enlaces a esa información y ponerla a disposición de los clientes las 24 horas del día.
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Incluye información adicional de apoyo para tu cliente. Es importante que el cliente sepa exactamente cuándo debe enterarse de una solución, o al menos de una actualización. Esta es otra manera de crear confianza entre el cliente y tú.^{[8]
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- Sé proactivo al mantener informado y al tanto a tu cliente sobre cualquier actualización.
- Anticipa cualquier necesidad o inquietud adicional antes de que el cliente te lo diga.
- Ofrece información de contacto para que el cliente pueda responderte de forma directa. De esta manera reducirás la cantidad de personas involucradas y las respuestas serán más rápidas.
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Parte 3

Parte 3 de 3:
Prepararte para enviar el correo electrónico

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Considera el tono del correo electrónico. Interactuar con los clientes mediante correos electrónicos enfatiza la importancia de cómo utilizar las palabras para expresar la actitud adecuada. Estudios recientes indican que la mayoría de los clientes (65 %) prefieren el tono casual, excepto cuando se les niega una solicitud en cuyo caso prefieren un tono más formal. Por lo tanto, en la mayoría de los casos, debes esforzarte por utilizar un tono cortés, personal y profesional.
- Evita utilizar jerga o emoticonos, puras mayúsculas y puntuación excesiva, ya que todo ello se considera inadecuado, incluso con los correos electrónicos de tono casual.
- Si bien “Señor” o “Señora” son adecuados, con frecuencia se consideran palabras muy formales.
- Trata de ser empático con las necesidades del cliente al responder a sus problemas.
- Reemplaza las palabras negativas por positivas. Las palabras positivas tienen una poderosa forma de influir en cómo tu cliente lee tu correo electrónico.
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Concluye tu correo electrónico de forma cortés. Siempre es una buena idea terminar con un “Gracias” por el hecho de utilizar tu producto o servicios.
- Ofrece una firma personalizada y termina el correo electrónico con “Atentamente” o “Saludos cordiales”.
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Revisa tu correo electrónico. Es fácil olvidarte de este proceso, ya que muchos correos electrónicos responden a las mismas preguntas o similares. Durante un día ajetreado, es fácil omitir palabras, no ver los errores de escritura, repetir palabras o usar la puntuación incorrecta.
- Además de la gramática y elección de palabras, trata de que tu correo electrónico tenga una apariencia atractiva al incluir ahí márgenes establecidos, párrafos breves y fáciles de leer, y viñetas para los diversos pasos.
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Consejos

Un correo electrónico que contiene insultos u otro lenguaje agresivo puede provocar que te enojes. Retrasa tu respuesta a esos correos electrónicos por un breve tiempo a fin de no atacar verbalmente al cliente.
No utilices el correo electrónico de un cliente para enviarle ofertas o promociones después de que se comunique contigo por una consulta de servicio de atención al cliente. Él lo podría ver como correo basura y así puedes tensar su relación comercial con tu empresa.

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