Cómo manejar un conflicto grupal

Coescrito por Liana Georgoulis, PsyD

Cuando trabajas con un grupo de personas, de hecho, surgirán conflictos cada cierto tiempo. El conflicto es natural cuando hay grupos y si se maneja de manera efectiva, puede ser saludable para todos. Si te encuentras implicado en un conflicto de grupo, no entres en pánico. Tómate un tiempo para evaluar sus causas subyacentes y trabaja con el resto para aclarar los malentendidos. Cuando hayas llegado al fondo del asunto, junten sus mentes y hagan una lluvia de ideas de soluciones que funcionen para todos.

Parte 1

Parte 1 de 2:
Identificar la naturaleza del conflicto

1
Reconoce el conflicto. Ignorar el conflicto cuando hay grupos no hará que se vaya. Lo más probable es que los resentimientos que se dejan caldearse empeoren, lo que podría conducir a una discusión o a que el grupo se desmorone. Si te das cuenta de que hay un problema en tu grupo, reconoce la situación de inmediato y empieza a buscar una causa subyacente.
- Normalmente el conflicto empieza cuando los miembros de un grupo se sienten frustrados el uno del otro.^{[1]
  X
  Fuente de investigación} Esta situación puede conducir a la confrontación directa u otras formas pasivo-agresivas de conflicto (por ejemplo, un miembro del grupo ignora a otro o se queja de él a sus espaldas).
2
Habla con los miembros del grupo para averiguar lo que pasa. Una de las formas más rápidas de llegar al meollo de una disputa grupal es preguntarles qué pasa a las personas involucradas. Si ellas no se te acercan primero, prueba llamar a los actores principales a un lado y habla con ellos sobre la situación.
- Por ejemplo, podrías decir lo siguiente: “Vanessa, me he dado cuenta de que hay tensiones entre Orlo, Bertie y tú recientemente. ¿Está pasando algo?”.
- Prueba hablar con las personas a ambos lados del conflicto. Así tendrás una idea más clara y equilibrada de lo que está pasando.
- Si el conflicto está provocando problemas mayores en el grupo, podría ser útil hablar con alguien que lo haya presenciado pero que no esté directamente involucrado en él. Es posible que esta persona tenga una perspectiva más objetiva que las que están envueltas en el conflicto.
3
Determina si hay mala comunicación. Esta es una causa común de los conflictos grupales. Observa de qué manera los miembros del grupo se comunican entre ellos y hazte las siguientes preguntas:
- ¿Los miembros del grupo expresan de manera abierta y honesta sus preocupaciones o evitan hablar sobre el área problemática?
- ¿Los miembros del grupo se critican entre ellos de manera inapropiada (por ejemplo, se echan la culpa, atacan su carácter en lugar de brindar críticas constructivas)?
- ¿Todos los miembros del grupo se esfuerzan por escucharse activamente entre ellos y por oír y entender lo que los otros dicen?
- ¿Hay miembros del grupo que se sienten ignorados, devaluados o atacados?
4
Busca errores de atribución. Estos ocurren cuando las personas llegan a supuestos errados sobre el comportamiento o los motivos de alguien. Puede suceder en situaciones donde las personas no se comunican de manera efectiva. Examina los supuestos de las personas que están involucradas en el conflicto sobre las otras y reflexiona si son ciertos o no.
- Por ejemplo, otros miembros del grupo podrían asumir que Susan siempre llega tarde a las reuniones porque es ociosa o no le importa el grupo, cuando en realidad se retrasa a causa de otro compromiso.
- En estas situaciones, es posible que necesites investigar para descubrir qué es lo que pasa realmente. Por ejemplo, si escuchas a otros miembros del grupo decir que Susan es ociosa porque siempre llega tarde, prueba preguntarle directamente lo que provoca su tardanza.
5
Revisa si hay desconfianza y rencores. A veces, los prejuicios personales o las experiencias pasadas de las personas provocan conflictos en un grupo. Quizás uno o más miembros del equipo tienen un rencor personal con otro o el comportamiento pasado de uno de los miembros ha llevado a que los demás piensen que no se puede confiar en él. Cuando se da esta situación, será difícil para el grupo operar de manera saludable.
- Por ejemplo, si Roger cometió un error en el proyecto anterior, tal vez otros miembros del equipo no quieran confiarle las tareas importantes.
- Prueba determinar si la falta de confianza en el grupo está justificada o es el resultado de un rencor personal. Por ejemplo, si Roger está esforzándose ahora por hacer su parte en el grupo, los otros miembros quizás aún alberguen resentimiento. Si continúa cometiendo errores y deja que las cosas salgan mal, sus preocupaciones podrían ser válidas.
6
Préstales atención a los enfrentamientos de personalidad. A veces hay personas que simplemente no se llevan bien. El conflicto grupal puede surgir de algo tan simple como que los miembros de tu equipo no se lleven bien. Observa al grupo de cerca o escucha las quejas que te hagan pensar que hay conflictos personales involucrados.
- Por ejemplo, quizás Jordan es jovial y extrovertido, mientras que Michelle es reservada y callada. Cuando trabajen juntos, es posible que terminen frustrados y molestos el uno con el otro.
7
Averigua si hay miembros del grupo que tienen necesidades en conflicto. Los enfrentamientos también pueden ocurrir cuando los miembros de un grupo tienen necesidades en conflicto o estilos de comportamiento que no combinan bien. Incluso si se llevan bien en lo personal, quizás trabajar juntos les parece irritante o inclusive imposible.
- Por ejemplo, quizás Lucy tiene que trabajar en completo silencio, mientras Felix se concentra mejor cuando escucha música con sus audífonos y tararea.
8
Determina si eres parte del conflicto. En muchos casos, será evidente. Sin embargo, si la comunicación en un grupo es mala, quizás no sepas de inmediato que otros miembros del grupo se sienten insatisfechos con algo que estás haciendo. Piensa en la forma en que tus acciones (o inacciones) podrían estar contribuyendo a la fricción en el grupo y sé honesto y objetivo contigo mismo.^{[2]
X
Fuente de investigación}
- Quizás te parezca útil preguntarles directamente, pero de manera educada, a los otros miembros si tienen algún problema con algo que estás haciendo. Por ejemplo, “John, siento que últimamente has evitado trabajar conmigo en los proyectos. ¿Estás molesto por algo?”.
- Si eres un líder de grupo, prueba pedirles retroalimentación a los miembros del grupo. Por ejemplo, podrías preguntar lo siguiente: “¿Qué puedo hacer para ser un mejor jefe?” o “¿Cómo puedo contribuir a que este proyecto sea más fácil para todos?”.
Anuncio

Parte 2

Parte 2 de 2:
Resolver el conflicto

1
Reúne al grupo para discutir el asunto. Para resolver un conflicto grupal de manera efectiva, tendrás que asegurarte de que todos estén en la misma página. Convoca a una reunión de grupo y deja que todos sepan que el propósito de la reunión es lidiar con conflictos que surjan al interior.^{[3]
X
Fuente de investigación}
- Resume brevemente el problema, conforme lo vayas comprendiendo. Dile al grupo que quieres trabajar con ellos como equipo para resolver este problema.
- Hablen sobre cómo el conflicto está afectando al grupo. Por ejemplo, podrías decir lo siguiente: “Cuando no distribuimos las tareas de manera pareja, algunas personas terminan sintiéndose abrumadas y otras se sienten aburridas o subvaloradas. Esta situación les baja la moral a todos y no trabajan tanto”.
2
Dale un giro positivo a la situación. Reconoce que un poco de conflicto es saludable y que esta situación es una oportunidad para crecer. Deja que lo miembros del grupo sepan que valoras que les importe lo suficiente el trabajo o su comunidad para tener emociones fuertes sobre lo que sucede en el grupo.
- Por ejemplo, podrías decir lo siguiente: “John, es excelente que estés tan dedicado a que este proyecto se realice a tiempo. Tu frustración con el ritmo lento en el que avanzan las cosas demuestra que sientes pasión por tu trabajo. Georgia, valoro que te tomes el tiempo para hacer tu trabajo con diligencia, en lugar de hacerlo a la loca”.
3
No les eches la culpa a los miembros del grupo y no los etiquetes. Centrarse únicamente en uno o más miembros del grupo no es productivo. Enfócate en los problemas y en cómo resolverlos en lugar de los defectos de carácter que percibas.^{[4]
X
Fuente de investigación}
- Por ejemplo, en lugar de decir “Susan, tu falta de dedicación en este proyecto está perjudicando mucho la productividad de todos”, di algo como “Tenemos que resolver cómo vamos a distribuir las tareas para que podamos trabajar juntos de manera más eficiente”.
- Evita descartar a alguien con una etiqueta. No encasille a algún miembro del grupo como “tóxico”, “ocioso” o “poco confiable”.
- Incluso si fuera un miembro del equipo que esté provocando la mayor parte de los problemas, relaciónalos con sus comportamientos y acciones en lugar de con lo que es como persona. Por ejemplo: “Fred, estamos frustrados y nuestro trabajo se ve perjudicado cuando no entregas los informes a tiempo”.
4
Establece algunas reglas básicas para resolver conflictos. Infórmales a todos que la conversación debe ser educada. No avanzarás en nada si la reunión se deteriora y se convierte en discusiones y echarse la culpa. Por ejemplo, las reglas podrían incluir:^{[5]
X
Fuente de investigación}
- No poner apodos o realizar ataques personales.
- Todos deben hablar en primera persona al momento de comunicar sus preocupaciones (poe ejemplo, “Cuando llegas tarde a las reuniones, yo me siento frustrado y distraído” en lugar de “¡Siempre llegas tarde, eres tan ocioso!”).
- No hables ni interrumpas a los miembros del grupo cuando estén tratando de hablar.
5
Deja que todas las personas involucradas puedan expresarse. Dales la oportunidad de hablar sin interrupciones a todos. Escucha activamente lo que tienen que decir y trata de considerar todos los lados del problema de manera objetiva.
- Tómate un tiempo para asegurarte de que todos se entiendan. Por ejemplo, podrías decir “Está bien, ¿todos entienden por qué Geoff está frustrado?”. Haz que los otros miembros del grupo parafraseen las ideas principales del argumento a fin de entenderlo correctamente.
- Si un miembro del grupo ha estado provocando problemas, dales una oportunidad de explicar sus razones. Por ejemplo: "Susan, ¿algo está pasando que te dificulta llegar a tiempo? ¿Te puedo ayudar con algo?".
6
Ayuda a los miembros del grupo a que trabajen sus prejuicios personales. Si en un grupo hay rencores y conflictos de personalidad, podría ser muy difícil resolver o evitar los conflictos. Los miembros de un grupo no tienen que caerse bien, pero es importante que puedan dejar sus diferencias a un lado y trabajar juntos. Si tuvieras que hacerlo, llama a los protagonistas de un conflicto a un lado y háblales de manera privada. Pídele lo siguiente a cada uno:^{[6]
X
Fuente de investigación}
- Que sea educado y cortés en sus interacciones con la persona con la que no se lleva bien.
- Que no cuente chismes ni se queje de la otra persona con los otros miembros del grupo.
- Que se esfuerce a conciencia por hacer que la atmósfera del grupo sea más amigable y tolerante.
- Que acepte que no hay nada que puede hacer para cambiar a la otra persona y que canalice sus energías hacia áreas más productivas.
- De ser necesario, que evite trabajar e interactuar directamente con la otra persona lo más que se pueda.
7
Reconoce tu propio rol en el conflicto. Si sabes que has cumplido un rol en el conflicto, reconoce tu responsabilidad contigo mismo y con los miembros del grupo. Está bien que expliques tu lado del problema, pero no trates de excusarte o echarles la culpa a otros miembros.^{[7]
X
Fuente de investigación}
- Por ejemplo, podrías decir lo siguiente: “Sé que últimamente me he estado quedando atrás mucho y que esto ha frenado a todos. Creo que he estado asumiendo muchos proyectos últimamente. ¿Sería posible separar una parte de mi trabajo con otros miembros del equipo?”.
- Si fueras un líder de grupo, reúnete con tu equipo y hablen abiertamente de cómo pueden hacer un mejor trabajo.^{[8]
  X
  Fuente de investigación}
8
Haz una lluvia de ideas de soluciones. Cuando todos entiendan el problema, trabajen como equipo para encontrar una solución que funcione para todos. Esto podría significar llegar a un acuerdo.
- Por ejemplo, si el problema es que un miembro del equipo se siente abrumado, podrías repartir algunas de sus tareas con otros miembros del grupo.
- Si el problema se debe a necesidades en conflicto, la solución podría ser tan simple como dividir el grupo de una forma diferente (por ejemplo, las personas a las que le gusta escuchar música pueden hacer equipo, mientras que los prefieren el silencio trabajan en un espacio aparte).
- Quizás te parezca útil dividir el grupo en equipos más pequeños y hacer que cada equipo idee una solución por separado. Cuando termines, haz que todo el grupo vuelva a reunirse para revisar las ideas de todos.^{[9]
  X
  Fuente de investigación}
- Si los miembros del grupo que están en conflicto pueden trabajar juntos con educación, prueba ponerlos en el mismo grupo pequeño que hará la lluvia de ideas de las soluciones. Si no fuera así, divídelos y deja que piensen en soluciones posibles por su cuenta.
- Una vez que se te hayan ocurrido algunas ideas, haz que todo el grupo decida junto como equipo qué solución es la mejor. Prueba someter la decisión a votación. Elimina las soluciones que no son posibles antes de pedir que los grupos voten.
9
Pon las soluciones en acción. Cuando todos hayan acordado en una solución para el problema, pídeles a todos los miembros del equipo que se comprometan con ella. Revisa con el grupo cada cierto tiempo para asegurarte de que el conflicto se haya resuelto para la satisfacción de todos.
- Si hay problemas que están surgiendo entre los miembros del grupo, piensen en reunirse de nuevo para hacer una revisión del enfoque.
Anuncio

Consejos

Si el conflicto se sale de control tanto que es imposible tener una conversación educada, podría ser momento de conseguir ayuda de afuera.^{[10]
X
Fuente de investigación} Si es una situación en el lugar de trabajo, piensa en contratar a un mediador profesional. Si fuera un grupo de la escuela, quizás tengas que involucrar a un profesor o un administrador.
Si no crees que tienes suficiente influencia dentro del grupo como para que todos se esfuercen por llegar a una solución, prueba comunicarle tus preocupaciones al líder del grupo.

Anuncio