Cómo poner una queja en INDECOPI

Comprar productos o contratar servicios son actividades cada vez más frecuentes. Quizá también lo sean los disgustos y las pérdidas por algo que no resultó bien durante la compra o el desarrollo del servicio. ¿Quieres quejarte? Es sencillo.

Parte 1

Parte 1 de 3:
Poner una queja en el libro de reclamaciones

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Conoce el libro de reclamaciones. Como consumidor, puedes registrar tu queja sobre una empresa o una institución pública o privada donde compraste un producto o recibiste un servicio.^{[1]
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Fuente de investigación}
- La ley peruana exige que las empresas y las instituciones que ofrecen productos comerciales o servicios al público tengan un libro de reclamaciones y den orientación al cliente sobre su uso adecuado.
- El libro de reclamaciones puede ser un cuaderno con hojas impresas o uno en formato virtual. Contiene un formulario estandarizado para que tú mismo lo llenes.^{[2]
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  Fuente de investigación
  El Peruano (2014). Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM. (PDF)}
- Puedes inscribir tu queja en este libro tanto si eres ciudadano peruano como si eres extranjero y sin necesidad de acudir previamente al INDECOPI.
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Presenta tu queja. Ten en cuenta que una queja es la expresión de tu desacuerdo con aspectos no relacionados directamente con un producto comprado o un servicio recibido. El más común es la mala atención.
- Una causa de queja puede ser la presión en un restaurante para que te retires pronto porque hay otros clientes. O la falta de higiene en un hospital.
- Evita la confusión con un reclamo. Este es la expresión de tu insatisfacción con el producto que has comprado o el servicio que has recibido.^{[3]
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  Fuente de investigación
  INDECOPI. Código de Protección y Defensa del Consumidor: Derechos de los Consumidores y Libro de Reclamaciones. 2011. (PDF)}
- Por ejemplo, compraste entradas para un espectáculo que incluía el consumo libre de bebidas, pero no recibiste ninguna.
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Utiliza el libro de reclamaciones. Pide el libro de reclamaciones a la empresa o la institución donde tuviste un problema relacionado indirectamente con un producto o servicio para quejarte.
- Llena con cuidado la información básica (tus datos personales y los de la empresa o institución) y explica brevemente la causa de tu queja.
- Pide la copia original (de color blanco) de tu formulario completado y guárdala para que puedas hacer el seguimiento de tu caso.
- Deberás recibir una respuesta de la empresa o la institución dentro de un máximo de 30 días. Para eso, habrás indicado cómo pueden comunicarse contigo en el mismo formulario.^{[4]
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  Fuente de investigación
  Presidencia del Consejo de Ministros. Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por DS 011-2011-PCM. (PDF)}

Parte 2

Parte 2 de 3:
Comunicarse con el INDECOPI

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Piensa por qué necesitas comunicarte con el INDECOPI. Puedes comunicarte con ellos en caso de que simplemente quieras hacerles saber de tu queja y entregarles tu copia del libro de reclamaciones.
- También puedes hacerlo si tienes un motivo de queja, pero no pudiste registrarla en el libro de reclamaciones de la empresa o la institución correspondientes.
- Igualmente, cuando, cumplido el plazo, no hayas recibido una respuesta a la queja que presentaste en el libro de reclamaciones.
- En general, pide ayuda al INDECOPI si tienes dudas o preguntas sobre el libro de reclamaciones o cualquier asunto relacionado con tus derechos como consumidor.
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Ve a una de sus oficinas. Puedes encontrar la lista completa de ellas y su dirección en la página web del INDECOPI y haciendo clic en “Conversa con nosotros”.^{[5]
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Fuente de investigación}
- En la actualidad, hay oficinas del INDECOPI en todas las regiones del país además de la zona del VRAEM (Valle de los ríos Apurímac, Ene y Mantaro).
- En Lima tiene oficinas en la sede central (San Borja), San juan de Lurigancho, Gamarra, el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, el Congreso de la República y en Lima Norte.
- También encontrarás una oficina del INDECOPI en los MAC (Centro de Mejor Atención al Ciudadano) del Callao, Lima Norte y Ventanilla.
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Utiliza uno de los medios de comunicación. El INDECOPI ofrece varias alternativas para recibir quejas y otras consultas. De lunes a viernes, de 8:30 a.m. a 4:30 p.m. para llamadas y atención en oficinas.
- Si vives en Lima, llama al INDECOPI al teléfono 2247777. Si estás en provincias, utiliza el servicio gratuito (0800-44040).
- Desde cualquier ubicación, ingresa a Internet para escribir un correo electrónico a sacreclamo@indecopi.gob.pe para hacer una consulta o presentar una queja.
- También puedes ir a la página web del INDECOPI y hacer clic en “Contáctenos” donde hay un formulario interactivo para que puedas enviarlo como mensaje.

Parte 3

Parte 3 de 3:
Poner una queja en el INDECOPI

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Utiliza el formulario “Presenta tu reclamo”. Aunque puedes presentar tu queja en persona o por otros medios, una forma más rápida que facilita el seguimiento de la misma es usar este formulario interactivo.^{[6]
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Fuente de investigación}
- Ingresa a la página web del INDECOPI, busca el título “Presenta tu reclamo y conversa con nosotros” en la columna izquierda de la página de inicio y haz clic ahí.
- Además de tus datos personales (nombre, domicilio, teléfono), deberás indicar el número de algún documento de identidad (DNI, carné de extranjería, RUC u otros).
- Sobre la empresa o la institución responsables, deberás mencionar, al menos, su nombre y su número de identidad (los encuentras en el recibo de pago). Este último suele ser el RUC.
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Detalla tu queja. Sea cual sea el medio que utilices para presentar tu queja ante el INDECOPI, es importante que brindes información básica y precisa sobre el problema para que la queja pueda ser atendida.
- Indica la fecha y explica qué fue exactamente lo que pasó. Trata de limitarte a los hechos. Evita los adjetivos y las descripciones muy extensas.
- Es muy importante que indiques qué acción esperas que tome la empresa o la institución a la cual le presentas tu queja.^{[7]
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  Fuente de investigación}
- Incluye documentos para sustentar tu queja. El sistema te permitirá adjuntar hasta tres documentos electrónicos en formato pdf o doc con un tamaño máximo cada uno de 5 megabytes.
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Descarga la aplicación para reclamos. Ahora puedes presentar tu queja también desde tu teléfono celular o tu tablet.^{[8]
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Fuente de investigación}
- Ingresa a la tienda virtual de Google Play. Haz clic en aplicaciones y luego en “Reclamos Indecopi” para descargarla gratis.
- Después de instalarla, regístrate como usuario. Para eso, llena un formulario con tus datos básicos y crea una contraseña.
- Haz clic en la aplicación “Presenta tu reclamo” escribiendo tu correo electrónico (usuario) y tu contraseña. Llena el formulario con tus datos y los de la empresa o la institución y expón tu queja.
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Haz un seguimiento a tu queja. Es posible que no obtengas respuesta a tu queja o que la empresa o la institución responsables no cumplan con la solución que les solicitaste en tu queja formal.
- Puedes pedir asistencia gratuita en el INDECOPI para iniciar un proceso de conciliación con la empresa o la institución ante la cual te has quejado.
- Si no lograste un acuerdo, puedes presentar una denuncia administrativa en el INDECOPI. Este procedimiento pagado tiene dos etapas y se lleva según la causa de la denuncia y el monto implicado.^{[9]
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  Fuente de investigación
  INDECOPI. Procedimiento-Reclamo-Denuncia del Indecopi. (PDF)}
- Por último, si aun así no logras una solución a tu caso, puedes considerar llevarlo al Poder Judicial.

Consejos

Toda empresa o institución debe tener un cartel (con un logo) en un lugar visible para anunciar el libro de reclamaciones a los clientes.
Puedes adjuntar, como documento probatorio de tu queja, la copia original del libro de reclamaciones, una factura, una boleta de venta, etcétera.
El servicio de recepción de una queja o un reclamo del INDECOPI es gratuito. Excepto cuando consideres que debes pasar tu caso al nivel de denuncia.
El procedimiento y los medios para presentar un reclamo son los mismos. Solo recuerda clasificarlo adecuadamente y marcar “reclamo” en los formularios.

Advertencias

Ten en cuenta que las áreas en las que interviene el INDECOPI son banca, finanzas y seguros; comunicación a distancia; transporte; electrodomésticos; educación; turismo; espectáculos; alimentos; hoteles y restaurantes; vehículos, entre otros.
Al llenar el formulario interactivo, escribe directamente (no copies y pegues) y evita pasar demasiado tiempo sin actividad para que el sistema no se bloquee.