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On entend par lettre de réponse une réponse à une lettre originale dans laquelle une question ou une requête d'information est posée. Ce type de communication est très courant dans le monde des affaires. Pour vous assurer de bien la rédiger, vous devez passer en revue la lettre que vous avez reçue et identifier la nature de la requête de la personne qui l'a écrite. Ensuite, vous devez recueillir tous les renseignements pertinents pour répondre à la demande. Assurez-vous que la lettre est bien rédigée et qu'elle couvre tous les points soulevés dans le courrier original. Après cela, commencez à la rédiger tout en étant poli(e), direct(e) et clair. Vous devez aborder toutes les questions ou préoccupations énumérées dans la lettre originale et garder un ton amical et informatif. De cette manière, votre destinataire sera satisfait de votre réponse.
Étapes
Méthode 1
Méthode 1 sur 3:
Lire le contenu de la lettre originale
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1Déterminez ce que l'expéditeur de la lettre voulait savoir. Étant donné que les lettres de réponse sont rédigées pour fournir les informations demandées dans une première lettre, vous devez vous assurer de bien lire celle que vous a envoyée votre expéditeur afin de la comprendre. Autrement dit, vous devrez essayer de savoir ce qu'il vous demande. Après cela, réfléchissez à la manière dont vous pourrez lui fournir les informations qu'il veut avoir [1] .
- Parfois, il n'est pas facile de comprendre une lettre, surtout si le style d'écriture de celui qui l'a écrite n'est pas clair. Pour cette raison, vous devez toujours prendre le temps de bien la lire afin de savoir ce que l'expéditeur attend de vous.
- Si nécessaire, notez certaines choses importantes que vous trouvez dans la lettre pour mieux comprendre l'intention de l'expéditeur. Notez ce qu'il veut et déterminez la façon dont vous pourriez répondre à chaque question ou demande.
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2Cherchez à en savoir plus sur les informations demandées dans la lettre. Faites-le si vous ne les connaissez pas. Si celui qui vous a écrit demande des informations sur quelque chose dans sa lettre, il est possible que vous les connaissiez. Dans ce cas, vous pouvez lui répondre immédiatement. Toutefois, il est aussi possible que vous ne les connaissiez pas, auquel cas vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour les avoir avant de lui répondre [2] .
- Par exemple, l'expéditeur de la lettre peut vouloir connaitre l'état de sa demande d'emploi dans l'entreprise dans laquelle vous travaillez. Si vous n'êtes pas impliqué(e) dans le processus de recrutement, vous pouvez demander à quelqu'un qui l'est afin qu'il vous aide à vérifier l'état de la candidature de l'expéditeur avant de lui répondre.
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3Transmettez la lettre à quelqu'un d'autre plus apte à répondre. Parfois, surtout dans le monde des affaires, les gens envoient des lettres à une adresse générale ou à un contact spécifique. Par conséquent, si vous recevez une lettre, mais estimez que vous n'êtes pas qualifié pour répondre aux questions qu'elle contient, transmettez-la à la personne appropriée. Faites-le pour vous assurer que la personne peut recevoir la réponse la plus précise et la plus utile possible [3] .
- Si la personne met beaucoup de temps à répondre, essayez de faire savoir à l'expéditeur que vous avez transmis la lettre à une personne de plus qualifiée pour y répondre. De cette manière, la personne saura que le courrier qu'elle a envoyé a été reçu et que quelqu'un travaille dessus.
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Méthode 2
Méthode 2 sur 3:
Élaborer une réponse
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1Adressez votre lettre à la personne qui demande des informations. Commencez toujours une lettre par une salutation polie, telle que « Cher » ou « Chère », suivi du nom du destinataire de la lettre, au lieu d'utiliser une formule générique, telle qu’« À qui de droit ». En plus de paraitre impersonnelle, ce genre de formule donne l'impression que la lettre a été écrite par un ordinateur. Cependant, en saluant la personne par son nom, vous allez lui montrer qu'elle est plus personnelle et que vous avez pris le soin de rédiger cette réponse [4] .
- Si vous ne connaissez pas personnellement l'expéditeur, utilisez la formule d'appel courante : « Monsieur » ou « Madame » suivie de son nom de famille. Cependant, s'il (elle) a un titre spécifique, comme Dr, utilisez-le à la place de M. ou Mme.
- Si vous ne connaissez vraiment pas la personne ou si vous ne savez pas si c'est un homme ou une femme, utilisez simplement son prénom.
- En général, vous pouvez commencer la lettre par le nom de l'expéditeur figurant dans la lettre originale. Par exemple, s'il l'avait signé par : « Dr Dupont », commencez la vôtre par la formule « Cher docteur Dupont ».
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2Indiquez que vous répondez à la lettre qu'il (elle) a écrite. Autrement dit, faites remarquer que cette lettre que vous écrivez est en réponse à celle qu'il avait envoyée. Au début, indiquez à votre destinataire que vous êtes en train de répondre à son courrier. De cette manière, il saura qu'elle a été lue et traitée en plus de lui faire connaitre l'objet de votre lettre [5] .
- Une phrase simple comme : « Je vous écris en réponse à votre courrier envoyé le 13 juin » est parfaite pour commencer.
- Si vous n'êtes pas la personne à qui est adressée la lettre, indiquez l'identité de la personne qui vous l'a remise. Par exemple, vous pourriez écrire : « L'un de nos employés du service client, Michel Dupont, m'a transmis la lettre que vous m'avez envoyée [6] . »
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3Répondez à la question de la personne aussi directement que possible. Après avoir écrit l'introduction, passez immédiatement au point principal de la lettre. Essayez de répondre aussi complètement que possible à toutes les questions et (ou) préoccupations énumérées dans la lettre qui vous a été envoyée. Assurez-vous de ne rien manquer afin que le destinataire puisse se sentir satisfait lors de sa lecture [7] .
- Indiquez brièvement le contenu de la lettre envoyée avant d'y répondre. Par exemple, vous pourriez écrire quelque chose comme : « Dans votre lettre, vous avez demandé qui est la personne à contacter pour les questions relatives aux médias. Nous aimerions vous informer qu'elle s'appelle Ginette Marchand. Voici son adresse e-mail et son numéro de téléphone. »
- Pour les requêtes plus longues, utilisez des numéros pour répondre à chaque question. En plus d'être plus facile à lire, cette méthode montrera que chaque préoccupation a été abordée.
- Fournissez toutes les informations possibles, mais assurez-vous que vos phrases ne sont pas trop longues. Quelques phrases par question devraient suffire pour lui donner les informations qu'il (elle) veut [8] .
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4Soyez honnête. Vous devez l'être au cas où il y aurait une information que vous ne pourrez pas lui donner. Il se peut qu'il y ait des questions (ou demandes) auxquelles vous ne pourriez pas répondre. Si c'est le cas, vous devrez être directe dans la réponse que vous allez lui donner. En d'autres termes, n'utilisez pas de phrases alambiquées pour tenter d'atténuer le choc. Soyez-en sûr, votre destinataire appréciera beaucoup plus une réponse directe et claire. Plus important encore, assurez-vous de toujours rester poli et de vous excuser afin qu'il (ou elle) ne soit pas offensé [9] .
- Utilisez toujours un ton ferme, mais compréhensif lorsque vous refusez une demande. Par exemple, vous pourriez dire : « Malheureusement, je ne suis pas en mesure de répondre à cette demande. Nous n'avons pas les informations dont vous avez besoin et je ne peux pas dire quand nous pourrons les avoir. »
- Si vous vous sentez capable de fournir plus d'informations, vous pourriez dire quelque chose comme : « Avant de répondre à votre question, je dois d'abord confirmer certaines choses. À votre convenance, veuillez indiquer la date de soumission de votre demande, ainsi que le nom de l'agent que vous avez contacté. Une fois le processus de confirmation terminé, je vous recontacterai immédiatement. »
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5Remerciez la personne pour sa demande. Que vous soyez ou non en mesure de lui fournir les informations qu'elle voulait avoir, vous devez être toujours courtois et remercier la personne pour sa lettre. Cela va lui montrer que vous appréciez son attention et que vous souhaitez entretenir une bonne relation avec elle [10] .
- Certaines personnes préfèrent commencer leur lettre par un remerciement. L'endroit exact où vous allez remercier la personne n'a pas vraiment d'importance, du moment que vous le faites avant de la lui envoyer.
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6Terminez la lettre en signant de votre nom et votre titre. Terminez-la par une formule de politesse comme : « Sincèrement », suivie de votre nom. S'il s'agit d'une lettre commerciale, indiquez également votre poste sous votre nom [11] .
- Qu'elle soit manuscrite ou imprimée, laissez toujours de la place pour votre signature après avoir inclus votre nom. Cependant, si la lettre doit être envoyée par courrier électronique, écrivez simplement votre nom.
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7Relisez-la. Faites-le afin de vous assurer que vous aviez répondu à toutes les questions. Il y a de fortes chances que le destinataire soit frustré s'il reçoit une réponse qui ne correspond pas à ses questions. S'il n'est pas satisfait, il risque d'être mécontent ou de vous donner plus de travail, puisqu'il peut envoyer une autre lettre à laquelle vous devriez encore chercher à répondre. Pour vous assurer qu'il (ou elle) est satisfait, vous devez vous assurer de répondre à toutes ses questions du mieux que vous pouvez. Pour cette raison, avant de l'envoyer, relisez votre lettre pour vous assurer que vous n'avez oublié de répondre à aucune demande ou question. Si c'est le cas, répondez à la question manquée [12] .
- Il peut également être utile de faire lire la lettre par un ami ou un collègue de travail qui pourra se mettre à la place du destinataire. De cette manière, il pourra vous dire s'il est satisfait de la réponse que vous avez donnée.
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Méthode 3
Méthode 3 sur 3:
Garder un ton professionnel
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1Utilisez le format habituel pour les lettres commerciales. Considérez toutes les lettres de réponses comme un type de communication dans le monde des affaires. Écrivez de manière professionnelle. Autrement dit, suivez le format utilisé pour rédiger votre lettre afin de garder un ton professionnel [13] .
- Dans le coin supérieur gauche de la lettre, indiquez votre nom, votre titre, le nom de l'entreprise (le cas échéant) et l'adresse de votre entreprise. En dessous, indiquez la date à laquelle vous êtes en train de l'écrire. Enfin, écrivez le nom complet et l'adresse du destinataire.
- Si vous souhaitez saisir votre courrier, utilisez toujours une marge de 2,5 cm sur les quatre côtés. Assurez-vous également que la lettre est écrite avec un interligne simple et appliquez un interligne double entre les paragraphes.
- Si vous envisagez de la saisir, utilisez toujours une police à 12 points et un paramètre de texte standard. Cependant, si vous choisissez de l'écrire à la main, vous devez vous assurer que votre écriture est nette et facile à lire.
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2Donnez l'impression que vous êtes heureux de recevoir sa demande. Cela est particulièrement important si vous gérez une entreprise ou un service. Les gens devraient toujours sentir que l'on apprécie leur temps ainsi que leurs pensées. Par conséquent, vous devez vous assurer de remercier celui qui vous écrit pour sa demande ou question et gardez toujours un ton chaleureux et cordial pendant que vous lui répondez [14] .
- Une phrase aussi simple que « Merci de nous avoir contactés. Nous apprécions vraiment vos commentaires » peut faire une grande différence dans le ton de votre lettre. Par conséquent, essayez de prendre l'habitude de toujours inclure de telles phrases dans vos lettres de réponse.
- Ne donnez pas l'impression que sa requête vous irrite et vous agace. Il vaut mieux être trop amical que de faire croire au destinataire de votre courrier que vous êtes en colère contre lui.
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3Assurez-vous de ne pas être trop long. De cette manière, il (ou elle) pourra rapidement lire votre lettre. Vous devez respecter le temps qu'il a consacré pour vous écrire ! Ne vous attendez pas à ce qu'il lise une lettre de trois pages alors qu'un paragraphe suffirait à répondre à sa question. Répondez au mieux à la préoccupation exprimée dans la lettre initiale, puis envoyez-la. N'ajoutez pas d'autres informations qui n'ont rien à voir avec sa préoccupation [15] .
- Être bref dans la réponse est important, surtout si vous gérez une entreprise ou si vous répondez à une demande du service clientèle. Si votre destinataire doit passer assez de temps à lire une longue lettre qui aurait pu être deux fois plus courte, il est très probable qu'il soit frustré.
- D'un autre côté, ne soyez pas aussi bref au point de ne pas pouvoir répondre à la demande ou à la question de la personne. S'il faut répondre à la question par une longue explication, n'hésitez pas à le faire. Toutefois, ne vous éparpillez pas et ne donnez pas plus d'informations que nécessaire.
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4Écrivez aussi clairement que possible. Faites-le afin que la personne puisse comprendre votre réponse. N'utilisez pas de phrases trop longues ou compliquées ! Au lieu de cela, soyez direct(e) et faites des phrases simples qui ne risqueront pas de semer la confusion chez le lecteur. Les phrases courtes sont les meilleures à cet effet [16] .
- Imaginez que la personne n'ait pas assez de temps pour lire le contenu de votre lettre en détail. Même s'il la parcourt rapidement, serait-elle capable de comprendre ce que vous vouliez dire ? Si ce n'est pas le cas, améliorez votre niveau de langue et assurez-vous d'être plus clair.
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5Évitez le jargon. Vous ne devrez pas aussi utiliser des termes techniques que le lecteur pourrait ne pas comprendre. Cet aspect doit être respecté pour maximiser le niveau de clarté du contenu de votre lettre. À moins que vous ne soyez certain que la personne à qui vous écrivez est un professionnel qui comprendra les termes techniques, ne les utilisez pas dans votre lettre. Au lieu de cela, essayez de remplacer le jargon ou les termes techniques par d'autres mots que même les profanes peuvent comprendre [17] .
- Pour modifier une lettre, posez la question suivante : « Est-ce que quelqu'un qui n'est pas de mon domaine peut comprendre de quoi je parle ? » Si la réponse à cette question est « non », utilisez des mots simples qu'une personne lambda pourra comprendre. C'est une bonne technique pour éliminer le jargon de vos écrits.
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6Relisez votre lettre. Les fautes de frappe et autres erreurs donnent un aspect non professionnel. Relisez toujours votre lettre et corrigez les erreurs d'orthographe, de grammaire, de mise en forme et de fluidité. Le simple fait de prendre quelques minutes pour vérifier le contenu de la lettre peut grandement contribuer à la rendre plus professionnelle [18] .
- Ne vous fiez pas uniquement aux correcteurs d'orthographe pour repérer vos erreurs dans votre courrier. Généralement, ces logiciels ne sont capables de détecter que les erreurs d'orthographe et de ponctuation. Par conséquent, relisez ce que vous avez écrit dans votre lettre pour retrouver vos erreurs.
- S'il s'agit d'une lettre très importante, par exemple si elle est adressée à un partenaire commercial, demandez à quelqu'un d'autre de la lire également. Une autre personne pourrait trouver des erreurs que vous n'aviez pas remarquées auparavant.
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Références
- ↑ https://writing.colostate.edu/guides/page.cfm?pageid=1470&guideid=71
- ↑ https://home.agh.edu.pl/~potrec/Exam%20B2/Letters/letters.pdf
- ↑ https://writing.colostate.edu/guides/page.cfm?pageid=1470&guideid=71
- ↑ https://writing.colostate.edu/guides/page.cfm?pageid=1470&guideid=71
- ↑ https://home.agh.edu.pl/~potrec/Exam%20B2/Letters/letters.pdf
- ↑ https://bizfluent.com/how-8144874-respond-letter-requesting-information.html
- ↑ https://writing.colostate.edu/guides/page.cfm?pageid=1470&guideid=71
- ↑ https://www2.archivists.org/groups/issues-and-advocacy-section/blog-entry-2-writing-an-effective-issue-response-letter
- ↑ https://bizfluent.com/how-8144874-respond-letter-requesting-information.html
- ↑ https://bizfluent.com/how-8144874-respond-letter-requesting-information.html
- ↑ https://bizfluent.com/how-8144874-respond-letter-requesting-information.html
- ↑ https://writing.colostate.edu/guides/page.cfm?pageid=1470&guideid=71
- ↑ https://owl.purdue.edu/owl/subject_specific_writing/professional_technical_writing/basic_business_letters/index.html
- ↑ https://bizfluent.com/how-8144874-respond-letter-requesting-information.html
- ↑ https://www2.archivists.org/groups/issues-and-advocacy-section/blog-entry-2-writing-an-effective-issue-response-letter
- ↑ https://writing.colostate.edu/guides/page.cfm?pageid=1470&guideid=71
- ↑ https://writing.colostate.edu/guides/page.cfm?pageid=1470&guideid=71
- ↑ https://owl.purdue.edu/owl/subject_specific_writing/professional_technical_writing/basic_business_letters/index.html
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