Amélioration de la qualité

L'amélioration de la qualité peut concerner des aspects très divers. Il concerne le plus souvent les propriétés essentielles d'une chose, indépendamment de ses aspects "quantitatifs" ou numériques. Cette distinction remonte aux précurseurs de la philosophie grecque[1], où la qualité désigne ce qui revient en propre à une chose, ce qui fait qu'elle est "telle".

Toute la difficulté de l'appréciation de l'amélioration de la qualité réside en ce que cet aspect intuitif du qualitatif ne peut être intégré tel quel à une science. Il sera nécessaire d'utiliser un référentiel (comme l'ISO pour l'entreprise par exemple).

Tout ce qui dans les sensations est qualité pure est intransmissible et à jamais impénétrable. De ce point de vue, tout ce qui est objectif est dépourvu de qualité[2]. En effet, dans une perspective kantienne, toutes propriétés attribuées aux phénomènes sont nécessairement relatives aux formes d'intuition et de connaissance du sujet transcendantal.

L'amélioration de la qualité a comme conséquence l'amélioration des flexibilités et synergies au sein de l'organisation dont :

• La maintenabilité : la capacité à corriger et modifier simplement une structure, et même, parfois, la possibilité de modifier celle-ci en cours d'utilisation.
• La mutualisation : la capacité à identifier une fonction et à l'utiliser dans plusieurs contextes.
• L'extensibilité (scalability) : la capacité à pouvoir évoluer par un changement d'échelle, c'est-à-dire de supporter des volumes plus importants de flux sans remettre en cause la structure sous-jacente.
• La résilience : la capacité à continuer de fonctionner en cas de panne.

L'amélioration de la qualité a pour cause différents aspects tels que, par exemple, l'efficacité, l'efficience ou la traçabilité… L'amélioration de la qualité peut être appliquée à l'amélioration des produits, ou l'optimisation des processus. Dans le cadre d'une répartition des tâches entre les services, la gestion de la qualité a pour objet la coordination par l'assurance d'une harmonisation relativement à une référence choisie. Ainsi, le contrôle de gestion peut très bien se substituer ou compléter ce rôle d'amélioration de la qualité. De même, le service marketing permettra un développement de l'efficience par des économies d'échelle fidélisées par l'amélioration de la qualité des produits.

Les méthodes suivantes de gestion de la qualité peuvent permettre l'obtention d'une amélioration de la qualité pour l'entreprise:

• La norme ISO 9004:2015 donnent des grandes lignes pour l'amélioration de la performance.
• La norme ISO 15504-4: 2005 - Technologies de l'information - Évaluation des procédés - Partie 4: Conseils sur l'utilisation pour l'amélioration des procédés et la détermination de la capacité des procédés.
• La matrice QFD (quality function deployment), nommée également démarche de la Maison de la Qualité.
• L'approche Kaizen (改善), en japonais, "changement pour du mieux", est un processus d'amélioration continue aussi appelé progrès continu.
• Le Programme Zéro Défaut - Créé par l'entreprise japonaise NEC Corporation à partir d'une maîtrise statistique des procédés. Cela inspirera l'inventeur de la méthode Six Sigma.
• La méthode Six Sigma — 6σ, qui consiste en l'application combinée de méthodes éprouvées telles que la maîtrise statistique des procédés, le plan d'expérience (Design of experiments, en anglais) et la méthode AMDEC.
• La démarche PDCA — plan, do, check, act, selon la roue de Deming. La démarche DMAIC du Six Sigma (define, measure, analyze, improve, control) en est aussi assez proche.
• Les cercles qualité sont des groupes de travail dédiés à l'amélioration qualité.
• La méthode Taguchi est une approche statistique pour tester la robustesse et déterminer les spécifications cibles.
• Le Système de production de Toyota adapté en occident comme école de gestion Lean.
• Le Kansei, design japonais, fait appel à la notion de sensibilité culturelle et émotionnelle afin de mener à l'amélioration des produits.
• La Qualité totale (Total Quality Management, TQM en anglais) est une politique de gestion qui amène à considérer la qualité dans l'ensemble de l'organisation et des processus. Elle fut tout d'abord promue au Japon avec le prix Deming qui fut adapté aux États-Unis comme le Malcolm Baldrige National Quality Award et en Europe comme le prix EFQM (qui chacun à ses variations).
• La méthode TRIZ, théorie de résolution des problèmes inventifs.
• La réingénierie des processus d'affaires (RPA), en anglais le Business Process Reengineering (BPR), est une approche qui vise à repenser les processus d'affaires de l'entreprise et à les rendre plus efficace.

Il est à noter que toutes ces méthodes ne sont pas à appliquer en même temps. Il est judicieux d'introduire la ou les méthodes les mieux adaptées à la culture de l'organisation.

Comme pour chaque conduite de changement, il faut au préalable réfléchir à la stratégie de son introduction. D'une manière générale, un changement progressif tel que promu dans le Kaizen a une plus forte chance d'être accepté. Toutefois, dans un contexte de crise, il peut être pertinent d'introduire une rupture par un changement majeur (type Big-Bang).

Ces considérations et leur mise en place contribueront au succès ou à l'échec de la méthode choisie.