Marketing par courriel

Jean-Paul Hepp, de Pharmacia, décrit les principales formes de marketing de permission. Les plus légitimes sont : les boîtes non cochées, la permission confirmée et la permission confirmée doublement[8]. De plus nous conclurons cette partie de la discussion en citant une autre forme, un peu moins légitime, mais couramment utilisée.

Les façons les plus simples de recueillir des courriels sont les boîtes pré-cochées qui apparaissent souvent lorsqu’on s’inscrit à un service ou à un concours. Le taux d’abonnement grâce à ce type de collecte est élevé ce qui explique qu'il soit souvent utilisé. Par contre, il arrive que des personnes laissent cette boîte cochée volontairement soit par crainte de ne pas être abonnées au service soit involontairement parce qu’elles ne réalisent pas la présence de cette boîte, notamment parce qu'elles sont pressées par le temps. On parle alors d'opt in passif.

Une boîte d’invitation permet généralement de recueillir le courriel sans demander ou confirmer la permission. Il est sous-entendu que la personne qui inscrit son courriel est consciente qu’elle recevra des bulletins de la part du propriétaire du site web. Dans bien des cas, ce type de collecte ne donne pas de très bons résultats tant pour le nombre d’abonnements que pour l’intérêt des abonnés. En effet, à moins de bien comprendre ce que le site web offre, il y a peu de motivation pour l’abonné à donner son courriel.

Beaucoup de marqueteurs tendent à adopter ce type de relation avec leurs clients, car des lois anti-spam commencent à entrer en vigueur en Amérique du Nord[9]. La permission, celle qui assure au destinataire et au marqueteur qu’ils entrent dans une relation commerciale consentie, implique une récolte d’informations de la part du marqueteur visant à mieux cibler les intérêts de ceux qui reçoivent des courriels. Dans les cas cités précédemment, une boîte pré-cochée sera remplacée par une boîte laissée en blanc en demandant au client de la cocher pour signifier son intérêt. On parle alors d'opt in actif.

Cette permission devrait être confirmée par un courriel dit de confirmation permettant de prévenir :

1. Les erreurs d’entrées faites par les abonnés (une adresse courriel entrée incorrectement par l’intéressé peut quand même correspondre à celle d’un autre abonné)
2. Les personnes qui inscrivent délibérément des adresses à des listes d’envoi sans le consentement des détenteurs afin de polluer leurs boîtes de réception.

Dans ce cas, une permission devrait, non seulement, être notifiée à l’abonné mais le courriel envoyé en guise de confirmation devrait aussi contenir un lien à cliquer afin de confirmer que l’abonné qui a reçu le courriel est bel et bien celui qui s'est inscrit et, ce, avant même que l'entreprise commence à envoyer des courriels commerciaux. On parle alors de double Opt in.

Enfin, tout processus de permission complet devrait offrir un moyen de se désabonner de façon aisée. Tout organisme doit offrir une façon facile de se désabonner[10]. L’étiquette recommande d’offrir trois façons de se désabonner : une réponse à l’émetteur incluant dans le texte le mot "désabonnement", l’inclusion de ce mot comme sujet d’envoi de courriel, ou enfin et de loin la plus populaire, l’inclusion systématique d’un lien de désabonnement dans tous les courriels envoyés aux abonnés.

Un nombre important de praticiens du marketing par courriel utilise encore cette approche qui consiste à présumer que la possession de l'adresse électronique d'un client existant inclut la permission de lui envoyer des messages commerciaux[11]. Cette approche, souvent décriée par les puristes[12], sera sans doute de moins en moins utilisée. Elle peut toutefois s’avérer légitime dans quelques cas. On parle alors d'opt-out.

Certains considèrent comme acceptable pour une entreprise d’envoyer des courriels commerciaux à ses clients au seul motif que celui-ci a antérieurement donné son adresse électronique. Une condition toutefois : le client doit être mis au courant de l'intention de l'entreprise de se servir de son adresse électronique à cette fin.

Un exemple serait celui d’un fournisseur Internet qui envoie des courriels liés à l’utilisation de l’accès Internet à ses abonnés.

De façon générale, les abonnements sous-entendus sont à proscrire et les lois anti-spam auront bientôt raison de cette façon de faire... si ce n’est la volonté populaire avant même la loi.

Le taux d’ouverture est généralement un indicateur placé dans le courriel du client qui, lorsque celui-ci prend connaissance de ce courriel, incrémente un compteur placé sur le serveur du site web référencé[14]. Ce processus implique habituellement qu’une petite image invisible soit incluse dans le contenu d’un courriel HTML. Lorsque cette image est « appelée » sur le serveur, un compteur est incrémenté d'une unité. Si l’expéditeur envoie 300 courriels et que le nombre de téléchargements enregistrés sur le serveur du site web est de 150, le taux d’ouverture est de 50 %. Pour le marqueteur, cela signifie que sa liste d'envois a obtenu un taux de visibilité de 50 %.

L’intérêt pour le courriel envoyé se mesure dans le temps en fonction de ce taux d’ouverture. Un bon marqueteur suit très attentivement ces résultats afin de s'assurer si le courriel qu’il envoie à ses abonnés correspond toujours à leurs besoins et à leurs goûts ou s’il y a lieu de l’améliorer. Actuellement, 47 % des marqueteurs américains utilisent le taux d’ouverture comme mesure de succès de leurs campagnes par courriels[15].

Selon l’étude « Return Path » datant de 2013, seuls 80 % des e-mails professionnels arrivent dans la boîte de réception ; 8 % tombent en boite de spam et 12 % sont bloqués avant d’arriver à leurs destinataires. Il est intéressant de souligner une tendance au repli de la délivrabilité en Europe sur les adresses opt-in.

Cette mesure reflète le taux de succès du message. Un message peut être présenté seul dans un courriel, par exemple s’il s’agit d’une offre exclusive pour les membres d’un club sélect. Dans ce cas, on considère généralement le nombre de clics comme un paramètre du succès de la campagne courriel. Le nombre de clics obtenus permet de savoir si le destinataire du courriel est intéressé par la promotion qui lui est présentée. Le taux de clics est le rapport obtenu entre le nombre de clics et le nombre de courriels ouverts[16]. Dans l’exemple précédent, pour 150 courriels ouverts, il y a eu 40 clics enregistrés. Le taux de clics est donc de 40 / 150 soit 26,6 %.

Il se peut que les messages soient multiples dans un même courriel. Le marqueteur sera alors intéressé de comprendre quelle offre parmi toutes celles proposées a eu le plus d'impact. Le fait d’identifier chaque lien inclus dans un même courriel permet de comprendre lequel des messages est le mieux perçu par les destinataires du message.

Celui-ci représente une information cruciale lorsque l’entreprise fait un envoi de courriel. Malheureusement un peu comme du vif argent, il semble que cette information soit difficile à saisir... Les destinataires naviguent souvent de façon aléatoire et, même si certains outils existent permettant de suivre le déplacement d’un client, il est parfois difficile de s’assurer que l’achat proprement dit d’un bien ou d’un service est le résultat direct d’une communication par courriel.

Toutefois, lorsque cette information est disponible, elle rend compte de toute l’efficacité de la communication. Afin de mesurer le taux de conversion, les marqueteurs par courriels recourent souvent à un calcul du ratio ventes / nombre de clics. On sous-entend ici qu’il est difficile de réaliser une vente à la lecture seule du courriel car c’est l’offre elle-même qui détermine l’action du prospect ou du client. Si l'on admet que dans notre exemple 10 ventes ont été réalisées, le taux de conversion serait de 10 / 40 soit 25 %.

Ce type de ratio est très intéressant car il permet de comparer l’efficacité d’une offre sur le web par rapport à cette même offre parvenue au client potentiel par l’entremise d’un publipostage.

Généralement compris entre 0,3 et 0,8 %, le taux de désabonnement est variable ; il peut dépasser 1 % sur certaines opérations marketing. Force est de préciser que le désabonnement n’est valable que pour un type de support : les listes noires sont spécifiques à chaque type d’opération marketing. Ainsi, un désabonnement pour un média publicitaire n’est pas valable concernant un baromètre de sondage organisé par la même agence marketing puisque les supports sont différents.

Au niveau mondial, les principaux logiciels payants d’envoi de masse de courrier électronique sont Benchmark Email, CakeMail, Constant Contact, ExactTarget, IContact, Kooboo, MailChimp, eTarget, MailerMailer, Mailsquad, PhpList, VerticalResponse, E-Missive^{[réf. nécessaire]}.

De plus en plus de logiciels sur le marché permettent de comprendre les résultats obtenus par les campagnes de courriels et les entreprises intègrent cette communication dans l’ensemble de leur stratégie marketing. L’utilisation des résultats obtenus sert souvent d’intrants dans les outils de gestion de la relation client (CRM) afin de permettre à un autre canal de distribution, le centre d’appel par exemple, de connaître les intérêts des clients de l’entreprise.

Il n’est pas rare de voir des systèmes d’envois de courriels qui permettent à l’utilisateur de savoir exactement « qui » a cliqué et qui a ouvert et même acheté suite à l’envoi d’un courriel. En effet, lorsque le destinataire reçoit un courriel personnalisé l’expéditeur peut souvent coder les liens inclus dans ces courriels. Ainsi, lorsqu’il récupère les données contenues dans les bases de données du serveur, il est en mesure de comprendre qui a fait quoi avec le courriel.

Un scénario possible : un client reçoit des informations sur un produit X qui l’intéresse, navigue sur le site web mais, soit pour des raisons d’insécurité, soit pour des raisons de manque d’information ou par préférence personnelle, ne fait pas d’achat en ligne. Il pourrait être utile pour l'entreprise de connaître l'intérêt du client pour ce produit X, permettant ensuite au service à la clientèle de s’enquérir des raisons de cet intérêt afin de savoir s’il peut aider le client dans sa décision d’achat ou lui donner un complément d’information.

Exemple de lien contenant un code personnalisé

 ..tp://domaine/cgi-bin/hts.exe?Hit:x=12292&y=848&z=106218763

Ici, la partie qui suit le mot Hit contient une séquence de paramètres dont on peut supposer que la dernière série numérique identifie le destinataire de façon unique dans une liste de distribution.

Certaines entreprises n’ayant pas les moyens de mettre en place une infrastructure assez solide pour développer et utiliser un outil de gestion de la relation client (CRM) en interne feront appel à des solutions CRM mutualisées commercialisées par des fournisseurs d'applications en ligne (en mode ASP) telles que par exemple la suite logicielle Nelis Selfcare des sociétés spécialisées dans ce domaine. Il existe aussi des services en ligne qui hébergent les listes de clients et réalisent la distribution des courriels tel que l'outil MEM. Ces services offrent toute l’infrastructure nécessaire et parfois aussi des services de soutien à la clientèle.

Concernant les bonnes pratiques en termes d’emailing, on peut citer les recommandations suivantes :

• Limiter l’objet du message à moins de 50 caractères
• Éviter les phrases de plus de 20 mots et employer des verbes d’actions
• Optimiser le code HTML pour que le message soit lisible dans les différents clients de messagerie et que le temps d’affichage de la page d’atterrissage soit minimal
• Équilibrer le ratio texte/images à 50/50
• Optimiser la lecture sur les appareils mobiles au « format responsive »

Pour éviter le désabonnement des prospects, il convient d’éviter les relances trop rapprochées ; car 71 % des professionnels tolèrent moins de cinq emails publicitaires par jour. Or selon l’étude de Radicalli Group réalisée en mai 2011, les prospects recevraient en moyenne 14 messages par jour identifiés comme du spam à rapprocher des 72 courriels reçus et 33 envoyés en moyenne par jour en entreprise par chaque collaborateur.

Il s’agit ici, généralement, d’adresses courriels mal rédigées par l’utilisateur. À titre d’exemple, l’adresse réelle, monnom@domaine.ca pourrait être remplacée par monnom@domaine.com ici, l’utilisateur a remplacé la dernière partie de l’adresse « .ca » par « .com ». Pour le serveur de courriel, ceci génère une erreur d’envoi.

Là encore, il peut s’agir d’une erreur de frappe de la part de l’utilisateur : par exemple quelqu’un qui indique monnam@domaine.ca au lieu de monnom@domaine.ca. Dans ce cas, le serveur générera une erreur de type utilisateur inconnu si effectivement l’utilisateur n’existe pas.

Il existe différents types de courriels rejetés, parfois parce que la boîte de réception de l’utilisateur est pleine. On parle alors de « softbounces » par opposition au « hardbounce » qui ne peut être récupéré par une nouvelle tentative d’envoi.

Plusieurs entreprises tentent de corriger les erreurs « hardbounces » grâce à des logiciels de corrections utilisant une forme ou l’autre de système expert permettant de recouper les adresses invalides et de tenter de « réparer » celles-ci. Le cas cité précédemment « domaine.com » pourrait être réparé facilement par un algorithme approprié. Mais est-ce là la bonne solution ? On peut en effet s’interroger sur l’intention de l’utilisateur. N’est-ce pas là pour lui un moyen volontaire de s’assurer de ne pas recevoir de courriel de la part d’une entreprise trop insistante et pour laquelle on ne veut pas dire non de peur de ne pas participer au concours ? Ou, bien pire encore, en réparant une adresse, ne risque-t-on pas d'envoyer un courriel à une personne autre que celle qui a demandé cet envoi et de là être accusé avec raison de polluer le courriel de cette personne ?

Les marqueteurs font face à différents choix pour ce qui concerne l’entretien de leur liste mais la prudence est de mise dans ce cas car mieux vaut perdre une adresse que de tenter de la réparer.

Le traitement des courriels rejetés pour adresse invalide soulève également un enjeu. Récemment, plusieurs fournisseurs de boîtes aux lettres temporaires, Hotmail, par exemple, a décidé de mettre une limite pour ceux qui ne visitent pas leurs courriels pendant un certain temps, parfois 30 ou 60 jours. Passée la période sans visite, cette adresse devient inaccessible et génère alors un courriel rejeté. Les marqueteurs qui investissent parfois des sommes importantes dans l’acquisition de ces courriels devraient cependant prendre un peu de temps avant de décider d’éliminer ces adresses de leur base de données afin de se protéger des pertes temporaires d’accès.

Il existe également une série de mesures qui permettent de se prémunir contre la désuétude d’une liste de courriel incluant des invitations fréquentes à visiter le site web de l’expéditeur dans le but de maintenir à jour l’adresse.

• Opt in et Opt out, deux modes d'autorisation de l'inscription à une liste de démarchage.

• (fr) Le marché de l'email marketing

• Portail de la sécurité informatique