Satisfaction utilisateur

La satisfaction utilisateur, ou satisfaction client ou satisfaction consommateur, est un concept couramment utilisé en marketing et dans les standards de gestion de la qualité type ISO 9000 où la satisfaction est la finalité de la mise en place de processus. Une entreprise apporte au client un produit ou un service. La satisfaction est la perception des qualités intrinsèques de cette fourniture par rapport aux besoins exprimés ou tacites du client ou consommateur.

Selon le MEDEF, cette satisfaction est mesurée par les entreprises, par des indicateurs qualitatifs, pour améliorer sans cesse la satisfaction : la fidélité du client est le but de cette surveillance, voire le fait qu'il devienne ambassadeur du produit ou de la marque. Une entreprise sans client n'a plus de raison d'être. Les retours des clients sur leurs insatisfactions sont de plus l'opportunité de travailler à les résoudre et ainsi améliorer son indicateur de satisfaction[1].

Plusieurs entreprises indiquent ainsi qu'un client satisfait est un facteur d'accroissement de la rentabilité, une relation entre la satisfaction et les niveaux de trésorerie étant constatée[2]. Le président d'Amazon France, Romain Voog, indique ainsi qu'« un acheteur satisfait représente, finalement, une dizaine de clients recrutés[3]. ». Un autre exemple concerne la SNCF qui mesure continuellement la satisfaction de ses clients, et notamment la ponctualité de ses trains. La directrice générale de SNCF Voyageurs indique que « la mission de la SNCF est de répondre au besoin de chacun de nos voyageurs et leur satisfaction est la priorité absolue de chaque cheminot[4]. ».

Fred Reichheld, pour Bain & Company, a popularisé au début des années 2000 le Net Promoter Score comme outil de mesure de la satisfaction du client, et d'évaluation du travail du salarié[5].