Cómo escribir un email al servicio de atención al cliente

Coescrito por Michael R. Lewis

Cuando llega el momento de enviar un "email" o correo electrónico al servicio de atención al cliente, muchas personas simplemente no saben qué hacer. ¿Cómo se supone que hay que escribir estas cartas en forma de email, cuando antes se enviaban en papel? ¿Qué tipo de convenciones o protocolos hay que usar para una solicitud al servicio de atención al cliente? Si bien depende de cada industria, región y cultura, hay algunas pautas básicas que debes seguir para asegurarte de tu email resulte apropiado.

Parte 1

Parte 1 de 3:
Revisar el sitio web

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Busca una respuesta. Antes de sentarte a escribir el email al departamento de servicios al cliente de una empresa, sería bueno que te asegures de que la respuesta a tu pregunta no esté ya en el sitio web. Muchas empresas publican respuestas a preguntas comunes en varias páginas de su sitio web, generalmente en la sección "FAQs" (siglas en inglés de "preguntas frecuentes") o en las páginas de soporte.
- Para acceder a estas secciones en el sitio web de una empresa generalmente tienes que desplazarte hacia abajo, hasta llegar a la parte inferior de cualquier página, y hacer clic en un enlace que dice "Contáctenos" o "Ayuda" o "Servicio al cliente".
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Busca la página de soporte al cliente. Si en la parte inferior del sitio web no hay un enlace al servicio al cliente, puedes usar la barra de búsqueda. Muchos sitios suelen tener un campo para escribir o un ícono en forma de lupa en la esquina superior derecha de la página de inicio. Escribe términos de búsqueda como, por ejemplo, "servicio al cliente" o "contacto" y presiona ↵ Enter.
- Las empresas generalmente ponen un formulario de contacto en la página "Contáctenos" para que los clientes envíen sus comentarios o quejas.
  - Revisa esa página para ver si te van a enviar una copia a tu email. En caso de que no, busca en el sitio web una dirección de email que puedas usar en tu propia cuenta de correo para guardar un registro del contacto.
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Utiliza la barra de búsqueda. Busca el asunto sobre el cual quieras consultar usando la misma barra de búsqueda que usaste para buscar el email del servicio al cliente. Si buscas sobre un tema o haces una pregunta de este modo, quizás obtengas la respuesta sin tener que enviar un email.^{[1]
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- Esto es muy importante, así podrás demostrar tu inteligencia y ganarte el respeto del destinatario cuando envíes tu email. Si escribes algo que ya está publicado en el sitio web, el equipo de atención al cliente creerá que eres un cliente demandante y perezoso y, por lo tanto, poco rentable para la empresa.
- Revisa también las preguntas frecuentes. Muchas veces sucede que las preguntas ya se han contestado y publicado anteriormente en forma de "preguntas frecuentes". Es por eso que muchos sitios crean esa página: para reducir al mínimo posible la cantidad de emails que reciben de sus clientes.
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Revisa las políticas de la empresa. Si no encuentras la respuesta a tu pregunta en la barra de búsqueda o entre las preguntas frecuentes, tal vez lo hagas en "Acerca de nosotros" o en la página de políticas de devolución. Una vez más, desplázate hacia abajo hasta llegar a la parte inferior del sitio web y revisa los enlaces disponibles. Busca alguno que tenga que ver con tu pregunta, por ejemplo, "Acerca de nosotros", "Índice", "Tarjetas de crédito", "Disponibilidad de productos", "Políticas de devolución", "Políticas de privacidad", "Términos de uso", etc.
- Incluso aunque no encuentres la respuesta a través de uno de esos enlaces, siempre es bueno revisarlos para poder usar ese conocimiento adicional sobre la empresa en el email de contacto.

Parte 2

Parte 2 de 3:
Escribir el email

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Determina si tu email es de queja o agradecimiento. No siempre que escribes un email al servicio de atención al cliente de una empresa es por una queja o una pregunta. Tal vez quieras simplemente agradecerles por el buen trato que has recibido. Los emails positivos generalmente son muy bien recibidos por las empresas, al igual que las consultas.
- Lo que ocurre es que, a veces, es más rápido y más directo hacer una queja por teléfono que por email. El email es ideal para expresar tu agradecimiento o para hacer una pregunta que no necesite una respuesta inmediata. Si necesitas resolver algo con urgencia, lo mejor es llamar por teléfono.
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Escribe un asunto claro. Procura que la línea de asunto sea significativa y concisa. La idea es que cuando el representante de atención al cliente abra su bandeja de entrada, vea primero tu email para que te brinde una repuesta rápida. Escribe un asunto breve, que contenga un resumen del email y que atraiga el interés del destinatario.^{[2]
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- Por ejemplo: "Mi perro mordió mis Chacos con garantía de por vida. Necesito un reemplazo".
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Empieza con un saludo. Una vez que hayas elaborado una línea de asunto concreta, el próximo paso es saludar al representante de atención al cliente. No te apresures a explicar el problema. Si llamaras a esa persona por teléfono, ¿omitirías el saludo? Escribe algo tan simple como "Estimado representante de atención al cliente".^{[3]
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- Intenta averiguar el nombre de la persona para ponerlo en el saludo. Algunas empresas pequeñas publican los nombres de sus representantes de atención al cliente. Si lo incluyes en tu email, tu mensaje parecerá más personalizado y hará que esa persona tenga más ganas de responderte.
- Puedes cerrar el saludo con una coma o dos puntos. Así: "Estimado representante de atención al cliente," o "Estimado representante de atención al cliente:".
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Utiliza prácticas estándares de escritura. Respeta al representante usando normas estándares de escritura. No pongas todo en mayúsculas, ni mezcles mayúsculas con minúsculas, ni uses fuentes manuscritas. Haz un uso adecuado de los signos de puntuación, escribe con buena ortografía y evita usar mayúsculas cuando no sea necesario. Así tomarán tu email con seriedad.^{[4]
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Utiliza un tono amable. Utiliza un tono amable incluso aunque vayas a registrar una queja o a expresar tu frustración. Te valorarán más como cliente y seguramente te tratarán también con amabilidad.^{[5]
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Identifícate. Una vez que hayas saludado al representante de atención al cliente, preséntate. Di tu nombre y explica qué tipo de cliente eres, es decir, si es la primera vez que compras o ya lo has hecho antes. En cualquiera de los casos, el representante querrá afianzar su negocio. Si es necesario, menciona tu ubicación geográfica (por ejemplo, si se trata de un producto o un servicio que se usa al aire libre).
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Sé específico. Utiliza un lenguaje específico en tu correo. Evita los términos genéricos como "el producto". En vez de eso, describe en forma detallada de qué producto o servicio se trata y por qué vale la pena que envíes un email al respecto. Describe todos los eventos asociados a dicho producto o servicio para que el representante sepa exactamente de qué se trata el problema. Si brindas toda esta información en el primer email, te ahorrarás una larga cadena de mensajes.
- Utiliza la URL del producto (si es posible) para que el representante tenga una referencia inmediata desde la cual consultar la descripción.^{[6]
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- Incluye también el número de compra en tu email. La mayoría de los representantes te lo pedirá tarde o temprano. Este número de compra es el que se usa para rastrearla y consultarla en el sistema.^{[7]
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Haz preguntas claras. Ve directo al grano en tu email. No te vayas por las ramas. Una vez que hayas saludado al representante y te hayas presentado, empieza un nuevo párrafo explicándole exactamente qué es lo que ha ocurrido. Recuerda seguir las pautas que se mencionan en los pasos anteriores con respecto al lenguaje.
- Aclara directamente qué es lo que pides. Quizá te dé vergüenza hacerlo, pero es mejor dejar ese sentimiento de lado en tu email. Si quieres algo a cambio de un producto defectuoso, entonces pídelo.
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Escribe párrafos cortos. Asegúrate de que tus párrafos sean cortos. Si escribes una, dos o hasta tres oraciones por párrafo, este será más agradable a la vista. Además, le permitirá al representante analizar rápidamente tu email para establecer su prioridad. Si tu email es solo un bloque de texto, seguramente lo pondrán al final de la lista porque no tienen tiempo para descubrir qué es lo que quieres.
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Cierra el email con una simple firma. Cierra el email con una última oración que sintetice la solicitud o el agradecimiento y después agrega un saludo. Escribe algo como "Atentamente" o simplemente deja de lado el saludo e inserta la firma de tu email. También podrías resaltar tu urgencia agregando algo como "Quedando a la espera de una pronta respuesta" o algo parecido.
- La firma de un email es un pequeño bloque de texto que incluye tu nombre, ocupación e información de contacto. Puedes cambiar el formato de tu firma desde la configuración del correo electrónico para que aparezca automáticamente en los nuevos mensajes.
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Evita los archivos adjuntos. Intenta no adjuntar documentos cuando le envíes un correo a alguien por primera vez. Muchos sitios web tienen filtros de correo no deseado que identifican los emails con adjuntos y los envían a la papelera antes de que puedan leerlos.^{[8]
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- Claro que si vas a presentar una solicitud de trabajo por email y te piden que envíes tu currículum como un documento de Word, no tendrás más remedio que adjuntarlo.
- Jamás incluyas nombres de usuario, contraseñas, números de tarjetas de crédito o algún tipo de información de pago.
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Lee detenidamente el email antes de enviarlo. Una vez que hayas terminado de escribir el email, no te apresures a presionar el botón "Enviar". Primero léelo detenidamente y asegúrate de que ningún error tipográfico empañe la prolijidad de tus palabras. Incluso aunque hayas escrito el email desde tu smartphone, la etiqueta "Enviado desde mi iPhone" no impedirá que los errores de gramática y puntuación que cometas hagan ver que tu mensaje luzca poco profesional.^{[9]
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Haz un seguimiento. Si después de unos días no has recibido una respuesta, es probable que tu email se haya marcado como correo no deseado o lo hayan puesto al final de la lista de prioridad. Envía otro email haciendo referencia al primero y preguntando si lo han recibido.

Parte 3

Parte 3 de 3:
Ser respetuoso

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Utiliza una gramática y una ortografía apropiada. Tal vez creas que no, pero utilizar la gramática y la ortografía correctamente denota respeto. El hecho de preocuparte por comunicarte con claridad es una señal de que respetas a la otra persona y además demuestra que generalmente eres una persona amable.
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Pon en evidencia tu educación y conocimientos. No seas pretencioso, pero pon en evidencia tu educación usando un buen vocabulario. Además, si ya exploraste el sitio web de la empresa y aprendiste algo acerca de sus políticas, menciona que las has leído y aun así no has encontrado la respuesta a tu problema.
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Evita hacer bromas. Hay ámbitos apropiados para las bromas y las ocurrencias, pero este no es uno de ellos, si es que quieres que tu email sea tomado en serio. Al menos evita hacerlo en el primer contacto. Este tipo de lenguaje se puede interpretar como inapropiado y es preferible evitarlo en el mundo de los negocios.
- Una vez que hayas establecido una buena relación a través de mails, quizá sea más aceptable y comprensible hacer una que otra broma.
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No seas agresivo al expresarte. Incluso aunque estés enojado por la forma en la que te brindaron el servicio o entregado el producto, si expresas esto en tu correo electrónico, no obtendrás los resultados que esperas. Al comunicar el problema con respeto y cortesía llegarás mucho más lejos que si lo haces con ira y palabras agresivas.
- Ten presente que es imposible expresar las emociones a través del texto. Si este problema te ha hecho enojar lo suficiente como para querer que te atiendan inmediatamente, tal vez sea mejor llamar por teléfono.^{[10]
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Recuérdales que eres un cliente leal y que estás agradecido. Finalmente, sería bueno señalar que eres un cliente leal a la empresa y que estás muy agradecido por el servicio que te han brindado en otras ocasiones. Así los representantes valorarán tu email y te responderán más rápido.

Advertencias

Jamás incluyas nombres de usuario, contraseñas, información de pago (números de tarjetas de crédito, débito o cuentas bancarias) en un email al servicio de atención al cliente.