Cómo lidiar con clientes groseros

Coescrito por Alyssa Chang

La mayoría de las personas que trabajan en algún área de servicio al cliente se han encontrado, en algún momento, con un cliente grosero. A veces los clientes pierden la paciencia con el empleado, algunos clientes se frustran con inconvenientes situacionales y otros clientes simplemente son groseros. Ya sea que el comportamiento del cliente estaba garantizado o no, puede ser increíblemente estresante para los trabajadores tener que lidiar con la conducta grosera de los clientes. Saber cómo apaciguar una situación tensa con un cliente grosero puede ayudarte a sentirte más feliz y cómodo en el trabajo, independientemente de tu profesión.

Parte 1

Parte 1 de 3:
Retener tus emociones

1
Permanece calmado. La primera regla del servicio al cliente es nunca perder los estribos con un cliente, sin importar qué tan grosero sea. Perder los estribos con un cliente solo agravará la situación y puede terminar rápidamente en tu despido.^{[1]
X
Fuente de investigación}
- Respira profundamente, aspira y espira aire desde tu diafragma en lugar de tu pecho. Los respiros profundos que se hacen desde el estómago ayudan a relajar el cuerpo, incluso durante situaciones estresantes.^{[2]
  X
  Fuente confiable
  American Psychological Association
  Ir a la fuente}
- Imagina algo relajante. Puede ser un lugar donde hayas estado o una situación totalmente imaginaria, pero visualizar un lugar o algo que te ayude a relajarte puede calmar tus pensamientos acelerados y ayudarte a mantener la calma.^{[3]
  X
  Fuente confiable
  American Psychological Association
  Ir a la fuente}
2
No te tomes los insultos de manera personal. Esto puede ser engañoso para algunas personas, especialmente para aquellos que tienden a internalizar las críticas. La clave es recordar que no importa lo que el cliente diga, la causa real de su problema no tiene nada que ver contigo como persona. Lo más probable es que esté alterado por el producto que ha comprado o el servicio que esperaba. Es completamente posible que el cliente tenga expectativas irrazonables para empezar o quizá hubo un error simple que lo alteró momentáneamente. Enfócate en resolver el problema en lugar de enfocarte en sentirte herido o insultado.^{[4]
X
Fuente de investigación}
- Repite un mantra calmante en tu mente. Algo que te ayude a concentrarte y a mantener la calma será la clave. Intentar pensar en tu mente: "Esto no es mi culpa. No está molesto conmigo y no se trata de mí". Te puede ayudar a recordar que no has hecho necesariamente algo malo y que el mal humor del cliente pasará en algún momento.
3
Escucha y entiende cuál es el verdadero problema. Si un cliente es grosero contigo, es posible que tú o un colega hayan cometido un error. Quizá el cliente no obtuvo algo que se suponía le tenían que dar. Ya sea que la conducta del cliente sea apropiada o no para la situación, la clave es escuchar e intentar comprender cuál es la verdadera situación. Puede ser difícil escuchar a un cliente airado que te grita obscenidades, pero debajo de toda esa ira hay un problema que probablemente tú o tu colega pueden resolver. No pienses en la mala actitud del cliente y enfócate en el problema que causa su mala conducta.^{[5]
X
Fuente de investigación}
- En lugar de mencionar los problemas, solo haz preguntas. Esto le muestra al cliente que no tienes una actitud de resistencia hacia su queja y al responder tus preguntas es posible que se percate que ha habido algún tipo de malentendido.^{[6]
  X
  Fuente de investigación}
- Intenta ignorar cualquier cosa insultante o grosera que el cliente te diga y enfócate en su queja real. Si su queja no está clara, pregúntale de manera respetuosa, pero firme: "Señor, no comprendo bien cuál es el problema. ¿Qué puedo hacer para ayudarlo hoy?".
- Intenta preguntar algo como "¿Cuáles eran sus expectativas?" y continuar de manera respetuosa con la pregunta "¿Por qué tenía esas expectativas?". Esto debe hacerse con mucho cuidado, ya que hacer estas preguntas sin un tono calmado y respetuoso podría hacerte sonar frívolo. Sin embargo, es posible que estas preguntas te hagan llegar a la raíz del problema. Por ejemplo, quizá el cliente leyó mal el anuncio o no entendió bien lo que se ofrecía.
- Es posible que tengas que declarar la razón para tu postura con respecto al problema. Esto está bien, pero asegúrate de no alejarte del problema y tu razonamiento sin atacar al cliente o a su lógica. Dudar de su lógica o de su carácter solo agravará la situación y hará que sea más difícil lidiar con el cliente.^{[7]
  X
  Fuente de investigación}
4
Habla en un tono bajo y lento. Si un cliente se pone cada vez más molesto, intenta bajar el tono de tu voz y hablar más lento. Esto puede tener a veces un efecto calmante y también le comunica al cliente que eres firme y profesional. Es importante monitorear conscientemente tu propio tono y volumen, ya que si te dejas llevar por la ira y tratas mal al cliente, esto solo hará que las cosas sean peores.^{[8]
X
Fuente de investigación}
- Si tu correspondencia con el cliente es por correo electrónico, tómate unos momentos para concentrarte antes de responder al correo. Respira profundamente un par de veces, enfócate en algo que te haga sentir feliz y redacta el correo solo cuando te hayas calmado.

Parte 2

Parte 2 de 3:
Evaluar la situación

1
Comprende al cliente. Puede ser difícil empatizar con alguien que es grosero o incluso agresivo, pero esta es la mejor táctica. Esto le muestra al cliente que no intentas arruinar su experiencia y le hace saber que estás dispuesto a trabajar con él para resolver el problema. Esto puede ayudar a apaciguar la tensa situación que tienes con el cliente.^{[9]
X
Fuente confiable
Harvard Business Review
Ir a la fuente}
- Hazle saber al cliente que entiendes cómo se siente y la razón por la que está molesto. Intenta decir algo como "Entiendo su molestia, señor. Suena como una situación muy frustrante".^{[10]
  X
  Fuente confiable
  Harvard Business Review
  Ir a la fuente}
2
Ponte en los zapatos del cliente. Aunque no necesariamente tienes que imaginar la situación desde el punto de vista del cliente, esto puede ser de gran ayuda. Al menos debes hacer un resumen verbal de la situación y repetírselo al cliente desde su punto de vista para mostrarle que estás de su parte.^{[11]
X
Fuente confiable
Harvard Business Review
Ir a la fuente}
- Dile algo como "Bien señor, solo para asegurarme que he entendido todo bien..." y luego repite lo que el cliente te ha dicho. Esto le comunica sutilmente al cliente que confías en su versión de los hechos y que te tomarás muy en serio lo que sea que haya ocurrido.^{[12]
  X
  Fuente confiable
  Harvard Business Review
  Ir a la fuente}
3
Discúlpate respetuosamente con el cliente. Una vez que hayas determinado la razón real por la que está molesto y le hayas recapitulado la situación, ofrécele una disculpa con respeto. No importa si sientes que el cliente merece una disculpa. La realidad de la situación es que no podrás apaciguarla sin disculparte y hacer el esfuerzo de remediar la situación.^{[13]
X
Fuente de investigación}
- Intenta decir algo como "Le pido disculpas por el inconveniente, señor. Déjeme ver que podemos hacer para resolver el problema por usted".^{[14]
  X
  Fuente de investigación}
4
No te eches para atrás. Si el cliente está equivocado y es irrazonable, aun así debes disculparte por cualquier inconveniente, pero es posible que necesites permanecer firme para evitar que el cliente haga lo que quiera.
- Utiliza frases firmes, pero respetuosas como "Por favor, déjeme terminar", "Esa no era mi pregunta" o "Eso no es lo que quise decir".^{[15]
  X
  Fuente de investigación}
- Si la comunicación es por correo electrónico y el cliente ignora algo que ya dijiste, intenta mencionarlo otra vez o escribe algo firme pero respetuoso como "Señor, ya tratamos esa cuestión con usted. ¿Hay alguna otra cosa que pueda hacer para ayudarle?".
5
Admite si no hay nada que puedas hacer. Lo más probable es que un cliente airado continúe con su actitud si cree que eso hará que algo cambie en el resultado. Si no hay nada que tus colegas o tú puedan hacer, comunícaselo al cliente. Sé respetuoso, pero firme, di algo como "Comprendo su frustración y de verdad me disculpo, pero no hay nada que podamos hacer en cuanto a este problema". Es posible que se altere más, pero lo más probable es que reconozca que debe rendirse y se irá luego de sentir que ha dicho lo que piensa.

Parte 3

Parte 3 de 3:
Resolver el problema

1
Si hay una solución simple, aplícala. Si estás autorizado para hacer devoluciones o intercambios de productos no satisfactorios con los clientes, hazlo. Esto hará feliz al cliente y reducirá tu potencial estrés. A menudo, la solución más simple es la solución más deseable para todos los involucrados.^{[16]
X
Fuente de investigación}
- Puedes considerar preguntarle al cliente lo que le gustaría que hicieras para arreglar la cuestión. Sin embargo, ten en cuenta que si el cliente aún está de mal humor o sigue con una actitud irrazonable, entonces es posible que no esté dispuesto a ofrecer una solución razonable y práctica.^{[17]
  X
  Fuente de investigación}
2
Busca documentos escritos. Si el cliente tiene un problema con una compra, pídele ver el recibo. Si el cliente hace demandas que van en contra de un acuerdo que firmó, puedes mostrarle el acuerdo. Sin importar qué tipo de situación sea, tener algún tipo de documentación o evidencia de apoyo te ayudará a aplacar rápidamente las demandas de un cliente airado, si estas son irrazonables.^{[18]
X
Fuente de investigación}
- Si tu correspondencia con el cliente es a través de una serie de correos, puedes enviarle la prueba de un contrato o acuerdo o simplemente hacer referencia a un correo anterior, si algún correo previo trató con el problema actual.
3
Consulta con el gerente. Si no estás autorizado para hacer devoluciones o intercambios, o si estás seguro que hacerlo iría en contra de las políticas de la compañía en este caso, habla con tu supervisor. También debes hacerle saber a tu supervisor si un cliente se molesta o es irrazonable, ya que es posible que el gerente tenga que interceder antes de que las cosas empeoren.^{[19]
X
Fuente confiable
Harvard Business Review
Ir a la fuente}
- Hazle saber a tu supervisor cuáles son las quejas del cliente, cuál parece ser la razón del problema y menciona que el cliente es difícil de tratar.
- Es posible que tu supervisor te dé instrucciones acerca de cómo proceder o que se ofrezca a intervenir y hablar directamente con el cliente. Como mínimo, tu supervisor deberá ser capaz de ayudarte a planear una estrategia con una solución razonable para el problema, idealmente una que satisfaga a todas las partes involucradas.^{[20]
  X
  Fuente confiable
  Harvard Business Review
  Ir a la fuente}
4
Tómate un respiro una vez que haya acabado. Una vez que la situación se haya solucionado, o al menos apaciguado, es importante tomarse un pequeño descanso (si tu trabajo te lo permite). Sal para respirar un poco de aire fresco, toma una taza de café o té, o simplemente ve al baño y lávate la cara con un poco de agua fresca. Sin importar qué estrategia uses, es importante darte un tiempo para relajarte y estirarte después de una situación tensa y potencialmente terrible.^{[21]
X
Fuente de investigación}
5
Trabaja en dejar ir las cosas. Después de una situación tensa, como lidiar con un cliente grosero, es posible que sientas la tentación de desahogarte sobre ese cliente con otros colegas o incluso amigos o familia cuando llegues a casa. Sin embargo, los expertos advierten que desahogarse acerca de una situación que te alteró puede en realidad resultar ser dañino con el tiempo, si lo haces a menudo. Incluso si te ofrece un corto periodo de relajación y satisfacción, con el tiempo esa práctica de desahogarse o renegar puede convertirse inadvertidamente en la forma preferida de tu cerebro para lidiar con el estrés y la ira. Eso puede resultar no saludable para ti y puede ser frustrante para tus amigos, familia y colegas.^{[22]
X
Fuente confiable
American Psychological Association
Ir a la fuente}
- Piensa de manera positiva acerca de ti mismo. Permítete sentirte orgulloso de haber apaciguado una situación estresante sin perder los estribos.^{[23]
  X
  Fuente de investigación}
- Elimina las dudas acerca de tu persona al observar los hechos.^{[24]
  X
  Fuente de investigación} Esto puede ser difícil, pero es importante que te retires del asunto y reconozcas una vez más que el cliente no necesariamente estaba molesto contigo y que probablemente no dijo en serio todas las groserías que mencionó. El cliente simplemente estaba alterado por la situación y de casualidad tú estabas en medio.^{[25]
  X
  Fuente de investigación}
6
Esfuérzate para evitar problemas futuros. Pregúntate honestamente si algo pudo hacerse de una manera diferente para evitar el problema. No te preocupes mucho por ello, simplemente debes determinar si tus colegas o tú podrían haber hecho algo de una manera diferente. Luego, utiliza esta confrontación desagradable como una experiencia de aprendizaje. Reconociste el problema con éxito, lo abordaste y lo solucionaste. Esto es algo por lo que vale la pena sentirse bien. La próxima vez será más fácil y sabrás cómo manejar a los clientes desagradables.^{[26]
X
Fuente de investigación}

Advertencias

Nunca ignores las amenazas de un cliente grosero hacia tu persona, un colega o tu compañía. Debes informar acerca de cualquier amenaza de violencia a tu supervisor.