Cómo ser buen vendedor de autos

Ser vendedor de autos no se limita a venderle un producto a un cliente, sino que es todo un arte y, a la vez, una ciencia. La personalidad, la apariencia, la autenticidad y la capacidad de persuadir a los demás tienen gran importancia para las personas que trabajan en un concesionario de automóviles. Mucha gente va a un concesionario con una percepción negativa de los vendedores, es por ello que tu trabajo consistirá en transformar esa imagen en algo positivo para el cliente. Tienes que mostrarle que sabes de lo que hablas y que quieres conseguirle el mejor precio posible. Por lo tanto, es importante que sepas algunas cosas importantes sobre cómo interactuar con tus clientes y, al final de la conversación, lograr que queden satisfechos con la experiencia, sin dejar de lado las ganas de comprarte un automóvil.

Parte 1

Parte 1 de 4:
Hacer que el cliente se sienta bienvenido

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Saluda con entusiasmo. Cuando un cliente entre en tu concesionario, acércate con confianza, calidez y amabilidad. La primera impresión importa mucho y el cliente debe percibir que eres auténtico. Conoce al cliente de una manera no abrumadora ni dominante, pero que le demuestre que puedes ayudarlo.
- Abordaje directo: camina hacia los clientes, dales la bienvenida con un fuerte apretón de manos y una sonrisa, y pregúntales acerca del tipo de auto que buscan.
- Abordaje discreto: acércate a un cliente potencial, dale la mano con firmeza y salúdalo rápidamente. Después, dale tu tarjeta personal y dile: "Hola mi nombre es X, esta es mi información de contacto. Mi escritorio está por allá. Usted mire algunos autos y cuando haya encontrado alguno que le guste o tenga dudas, acérquese y yo lo ayudaré. Si otro vendedor se le acerca, dígale por favor que seré yo quien lo ayudará". El problema con este abordaje es que es poco probable que el cliente cree un vínculo contigo, por lo que puede terminar buscando a otra persona o salir del concesionario sin haber obtenido información alguna.
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Entabla una pequeña conversación. Si bien esto puede ser frustrante para los clientes que solo quieren "entrar y salir", entablar una conversación puede ayudarte a forjar una buena relación y ayudarles a sentirse más cómodos depositando su confianza en ti.
- Una de las cosas que más influencia ejerce al momento de ganarte la confianza de tus clientes es demostrarles que no solo te importa venderles un automóvil. Debes demostrarles que quieres construir una relación con ellos.
- Pregúntales por su familia, su trabajo, sus intereses, etc. Busca cosas en común con ellos y gánate su confianza por medio de esa conexión.
- A los demás les encanta hablar de sí mismos y sentirán que los respetas si los escuchas. Sé lo más agradable que puedas para que tus clientes te recomienden a sus amigos y familiares.
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Emplea un lenguaje corporal positivo. Al hablar con los clientes, haz contacto visual para que sepan que de verdad te interesa lo que tienen que decir. Usa un lenguaje corporal amigable y acogedor para lograr que se sientan más a gusto.
- Sé auténtico. No te limites a poner una cara de felicidad al hacer una venta. Preocúpate en serio por las necesidades de tus clientes y simpatiza con ellos. Es probable que los clientes se den cuenta si no te gusta la parte de su trabajo que consiste en interactuar con ellos o si tratas de acelerar las cosas con un saludo rápido para que puedas empezar a mostrarles los automóviles. Ten paciencia y no los obligues a tomar decisiones.
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Haz buenas preguntas. Después de saludarles, asegúrate de darles la oportunidad de que te digan lo que buscan o si no están seguros de lo que quieren y solo quieren mirar un rato.
- Evita las preguntas que se puedan contestar con un "sí" o un "no", o las preguntas muy generales, si no quieres que el cliente se aleje rápidamente. Si preguntas: "¿Puedo ayudarle?" o "¿En qué puedo ayudarle?", un cliente podría decirte simplemente: "Solo miraba un poco, gracias" y, entonces, es probable que ya hayas perdido tu oportunidad de vender un auto.^{[1]
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  Fuente de investigación}
- Prueba hacer preguntas más específicas, por ejemplo: "¿Busca un sedán o un SUV?" o "¿Podría ayudarlo a encontrar el tipo de vehículo que busca?". Los clientes podrían, de todos modos, no mostrar interés en tu ayuda, pero tendrás mejores probabilidades de no perder su atención y así será mucho menos extraño que los sigas por la sala de exhibición. También les permitirás compartir contigo sus ideas sobre el tipo de auto que buscan y tendrás la oportunidad satisfacer sus necesidades al comprar uno de tus autos.
CONSEJO DE ESPECIALISTA

Maureen Taylor
Coach de comunicaciones
Maureen Taylor es la directora ejecutiva y fundadora de SNP Communications, una empresa de comunicaciones corporativas con sede en el área de la Bahía de San Francisco. Ella ha ayudado a líderes, fundadores e innovadores en todos los sectores a perfeccionar sus mensajes y forma de hablar durante más de 25 años.

Maureen Taylor
Coach de comunicaciones

Deja que el cliente hable más que tú. Maureen Taylor, fundadora y CEO de SNP Communications, comenta: "Ten una serie de preguntas de modo tal que no seas tú quien hable, sino él. Usa las preguntas para desarrollar una relación con la persona, de modo que puedas conocer sus prioridades. Al mismo tiempo, permítele saber que respetas su tiempo".

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Parte 2

Parte 2 de 4:
Trabajar con tu cliente

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Averigua los detalles. Después de haber descubierto qué tipo de auto buscan tus clientes, haz la búsqueda mucho más específica, pidiéndoles detalles sobre su presupuesto, el espacio que necesitan y cualquier característica especial que deseen.
- Parte de tu trabajo puede consistir en venderles esas características adicionales, como un sistema de navegación, asientos con sistemas de calefacción y enfriamiento, detección de puntos ciegos, planes de extensión de garantía, etc. Venderles estas características adicionales a tus clientes será mucho más fácil si averiguas lo que necesitan y lo que desean.
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Habla sobre intercambios. Pregunta a tus clientes si tienen un vehículo que desean entregar a cambio de una parte del valor del auto nuevo. Es bueno hacerlo antes de empezar a mostrarles autos nuevos, porque así podrás averiguar la razón por la cual quieren comprar y también podrás saber lo que creen que le falta a su auto anterior. También les permitirás relajarse cuando empiecen a mirar los autos nuevos, porque sabrán que su auto viejo servirá como parte del pago.^{[2]
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Fuente de investigación}
- Deja en claro que el gerente de ventas será quien tase su auto. Explícales que el trabajo del gerente es conseguir el mejor trato posible.
- Después de mirar el vehículo, teniendo en cuenta los daños, y de hacer todas las preguntas que puedas, lleva el formulario de tasación a la oficina del gerente de ventas. Debe tomarle solo un momento hacer su oferta inicial, pero dile al cliente que tomará unos 10 minutos y utiliza ese tiempo para que empiece a mirar autos nuevos.
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Conversa sobre precios y presupuestos. Mientras empiezan a mirar los autos nuevos, pregúntales a los clientes cuánto están dispuestos a gastar. Debes ofrecerles el mejor precio y, a la vez, asegurarte de que puedas obtener el máximo provecho de la venta.
- Pregúntales a tus clientes cuánto desearían pagar mensualmente y trata de reducir su cuota mensual y de extender el período del préstamo.
- Algunos clientes se rehusan a hablar acerca de las cuotas mensuales. Tal vez solo quieran hablar sobre el precio total del auto. En ese caso, si no logras rebajar el precio del auto para completar la venta, ofréceles características adicionales, como 12 meses en impuestos de circulación sin costo adicional u otras características que se pueden agregar para que el precio le parezca más justo al cliente, pero que en realidad a ti no te costarán mucho.^{[3]
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  Fuente de investigación}
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Haz que el cliente pruebe el auto nuevo. Estas pruebas son cruciales para lograr una venta, ya que los clientes necesitan sentirse cómodos en el vehículo que van a comprar.
- Cuando te sientes en el asiento del pasajero, pregúntales a los clientes qué tanto les gustan ciertos aspectos del auto y si se siente diferente a su auto anterior. Pregúntales si hay cosas que no les gustan de la funcionalidad o la sensación del auto y luego usa esas observaciones para encontrar otro más idóneo.
- Si tus clientes se ven satisfechos con el auto, pregúntales: "¿Este es el auto que desea?", y si la respuesta es afirmativa, ve a cerrar el trato. Si aún no están seguros, intenta sugerirles otros autos que, en tu opinión, pueden ser adecuados para ellos.
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Parte 3

Parte 3 de 4:
Cerrar el trato

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Habla con tu gerente sobre el precio. Después de que el cliente haya elegido un auto y tú hayas llegado a un acuerdo sobre el precio, ve con el gerente de ventas y ofrécele un precio aún menor.
- Por ejemplo, si el cliente te dice que puede pagar USD$ 200 al mes, tú dile a tu gerente que puede pagar USD$ 150 al mes. Esto te dará más credibilidad y, al fin y al cabo, lo importante es que hayas logrado una venta y que tengas un cliente satisfecho que pueda recomendarte a sus amigos o te dé una buena calificación en el ISC (índice de satisfacción del cliente).^{[4]
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  Fuente de investigación}
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No dejes que el cliente te mienta. Muchas veces los clientes dicen mentiras blancas sobre lo que pueden pagar o de lo que el concesionario vecino planea ofrecerles para negociar. Supera estas objeciones siendo comprensivo, pero persistente. Explícales que la tasación de tu auto es correcta y es un buen trato.^{[5]
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Fuente de investigación}
- Los clientes estadounidenses que buscan un buen trato tasan su auto por medio de Kelly Blue Book, pero ese valor solo es exacto si pueden vender su auto a un minorista Kelly Blue Book. Un auto pierde 2 % de su valor cada mes y luego tienes que agregarle todos los gastos que lo dejan listo para venderse, como los neumáticos, los frenos, el ruido en la parte de atrás, luces que no enciendan, la revisión de seguridad y el reacondicionamiento. Además, si otro cliente quiere ofrecer menos que el precio fijado, es probable que el concesionario acepte porque desean lograr la venta. Por lo tanto, es probable que el auto dé menos ganancias de lo esperado. Explicarles esto a tus clientes es importante para que entiendan que no los quieres estafar con el precio.^{[6]
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  Fuente de investigación}
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Cierra la venta. Ahora que has analizado los precios y has conseguido una cifra específica de tu gerente, es hora de completar la venta. Firma los papeles, acuerda una fecha de recojo y mantente en contacto con el cliente para evitar cualquier problema.

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Parte 4

Parte 4 de 4:
Destacar entre otros vendedores

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Pasea por la sala de exhibición cada mañana. Para competir con otros vendedores y demostrarles a tus clientes que realmente te interesan los autos que les vendes, debes saber qué se exhibe en el concesionario. Debes saber qué autos están disponibles, qué ofertas especiales hay en el concesionario, cuáles pueden ser buenos para personas con mal crédito y cualquier otra cosa que sería bueno decirle a tu cliente.^{[7]
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Fuente de investigación}
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Debes familiarizarte con los productos de la competencia. Estudia los autos de otros concesionarios y averigua por qué sería más beneficioso para tu cliente comprar en el tuyo. Conoce todos los modelos y las opciones que ofrece tu empresa, así como las de la competencia.
- Tendrás que estudiar mucho, pero valdrá la pena porque sabrás exactamente por qué tu producto es mejor y no tendrás que inventar cosas ni mentirle a tu cliente.
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Hazle un seguimiento a tus clientes potenciales. Después de hablar con un cliente y llegar a conocerlo, anota toda la información posible en tu CRM (formulario de gestión de relaciones con clientes). Entonces, sabrás cuál es el mejor momento y manera de comunicarte.^{[8]
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Fuente de investigación}
- Puedes seguir haciéndolo hasta que te hayas comunicado con ellos o hasta que te pidan que dejes de ponerte en contacto. Algunas personas pueden sentirse frustradas si las sigues llamando, pero debes pensar que es probable que esas personas no tuvieran intenciones de comprarte, así que al final no perdiste nada.
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Hazte amigo de tus gerentes de ventas. Estas son las personas que van a ayudarte a cerrar el trato y que también pueden proponerte "ofertas de tienda", que constituyen aproximadamente un tercio de las ofertas en un concesionario. Si eres amistoso con tus gerentes y ellos confían en ti, te darán ofertas que se generan a través de Internet o de gente en el concesionario que conoce personas que quieren comprar automóviles.^{[9]
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Fuente de investigación}
- Las ofertas de tienda incluyen "ofertas telefónicas", en las que los clientes llaman por teléfono, u "ofertas en Internet", en las que los clientes que visitan un sitio web están interesados en comprar un auto. Estas son ofertas de tienda porque le pertenecen al concesionario hasta que el gerente las asigna entre los vendedores. ^{[10]
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  Fuente de investigación}
- Los gerentes de ventas cumplen un papel muy importante en el éxito que puedas llegar a tener en el concesionario. Si no has forjado ninguna relación con ellos y deciden que no les agradas, es posible que no te asignen ni una sola oferta y te quedes con las manos vacías, o te brinden ayuda tan insuficiente que, finalmente, te veas forzado a renunciar.
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Consejos

Si el negocio va lento, toma el teléfono. Utiliza la base de datos, averigua quiénes compraron autos en los 3 años anteriores y llámalos para informarles sobre las nuevas ofertas que tienen en la sucursal.
Saluda a todo el mundo, sé amable y sonríe. Ganarte una buena reputación en tu concesionario es vital para lograr más ventas.
Mantener un registro diario es muy importante (si dices que vas a ponerte en contacto con alguien en un día en particular y en un momento determinado, entonces hazlo).
Nunca dejes que el cliente se vaya de la sala de ventas, sin tratar de despertar su interés en otros autos.
Créales una sensación de urgencia. Esto es excelente para cerrar una venta, ya que si el cliente cree que al salir del concesionario con las manos vacías se perderá la oportunidad de un buen trato, estará más dispuesto a comprar un auto ese mismo día o en un futuro cercano.

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Advertencias

Nunca insultes a otros vendedores o competidores. Es poco profesional y no le gustará al cliente. Siempre trata de atraer la atención del cliente hacia las ventajas de tus vehículos.
No te veas desesperado. Esto dará la impresión de que no tienes fe en que tu producto pueda venderse y tus clientes lo notarán.
No le mientas al cliente. Debes decir solo la verdad sobre las ofertas y los vehículos que vendes.

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