Comment mesurer la performance

Utilisez des mesures quantitatives. Habituellement, de telles évaluations de performance sont plus subjectives qu'objectives. Elles sont plus efficaces lorsque des critères objectifs sont utilisés, notamment le taux de production, le cout, la durée du cycle et le taux d'erreur. Chaque service devrait avoir ses propres mesures quantifiables afin que le travail puisse être comparé à des normes préétablies, à des tendances, à des normes de groupe, à des rapports entre employés. Recueillez systématiquement les données et essayez de savoir si les lignes directrices utilisées pour la conduite des affaires sont appropriées.

• Par exemple, considérez le temps que passe un client dans la file d'attente.
• Documentez régulièrement le nombre d'éléments ou de rapports qu'un employé peut produire en une heure.
• Veillez à communiquer clairement aux employés les mesures de performance et le rendement attendu avant de commencer l'évaluation. Une formation dans ce domaine pourrait s'avérer indispensable.

Comparez les plans quantitatifs, les résultats et les objectifs. Dès le début de la collecte des données, établissez des plans et fixez des objectifs de rendement. Une fois les données recueillies, analysez-les et vérifiez si vos objectifs ont été atteints. Sinon, une base de référence peut être utilisée pour fixer des objectifs d'amélioration de rendement dans l'ensemble de la structure.

• Si habituellement les clients passent 3 minutes dans la file d'attente, faites l'effort de réduire ce temps d'attente.
• La résolution de conflits par le biais du service à la clientèle n'est pas toujours aisée. Cherchez à connaitre la durée d'un appel typique afin de rationaliser le processus en identifiant les appels les plus longs.
• Utilisez des objectifs quantitatifs d'amélioration basés sur des pourcentages. Si l'entreprise avait enregistré une vente de 500 000 € le trimestre précédent, essayez d'accroitre les ventes de 1 %.

Servez-vous d'indicateurs pour créer un plan d'action. Les progrès doivent être mesurés et capitalisés. En l'absence d'indicateurs de rendement, organisez des évaluations cycliques afin de progresser. Les indicateurs aident aussi à tester l'efficacité du plan d'action mis en œuvre.

• Utilisez des modèles de programmes pour orienter ceux qui n'en ont pas.
• Si l'évaluation révèle l'absence de progrès, changez votre plan d'action sans hésitation.

Évaluez la qualité du travail de l'employé. Le rendement des employés se reflète dans tous les aspects de leur travail, de la conscience professionnelle aux réalisations individuelles. Cette méthode d'évaluation se focalise sur chaque employé annuellement. Elle devrait faire des suggestions et offrir l'opportunité de s'améliorer sans omettre de promouvoir l'excellence.

• Quelle est la capacité de rendement d'un individu en termes de production ou de vente ?
• Quelle est la qualité du travail accompli ?
• À quelle vitesse un salarié fabrique-t-il un produit ou réalise-t-il une vente ?

Organisez une évaluation exhaustive des employés. De telles évaluations peuvent aider à identifier de potentielles issues, en particulier si votre compagnie traverse des difficultés. Toutefois, ces difficultés proviennent souvent de processus mal conçus, d'une formation inadaptée ou d'une male gouvernance. D'une manière générale, une analyse approfondie de l'ensemble du processus est indispensable pour dénouer les complications.

• Ayez recours à un évaluateur professionnel capable d'évaluer de façon impartiale le fonctionnement quotidien de votre société ainsi que le rendement de vos employés. Cela pourrait être très avantageux !

Organisez des contrôles de qualité inopinés. L'avantage incontestable de cette approche est que vos employés peuvent être informés des éventuelles vérifications sans savoir quand elles auront lieu. Ainsi, les employés qui relâchent d'une façon ou d'une autre ou qui n'atteignent pas le rendement attendu seront facilement connus. Associez différentes approches pour que votre personnel soit sur le qui-vive.

• Procédez aux contrôles inopinés des produits.
• Faites des vérifications inattendues des appels téléphoniques.
• Inspectez les livres de bord de façon aléatoire.

Menez une enquête auprès de vos clients. La satisfaction du client devrait être votre ultime finalité. Le service à la clientèle peut servir à évaluer le rendement des employés. Demandez aux clients s'ils sont satisfaits de vos produits ou services. Il est judicieux d'obtenir un avis extérieur sur le rendement, car cette approche favorise une analyse objective ^[5] .

• Méfiez-vous des clients trop sévères dans leurs commentaires. Certaines industries et entreprises, notamment le secteur de reprise de possession de véhicules, sont sujettes à des commentaires trop négatifs.
• Élaborez des outils ou des formulaires favorisant une réaction normalisée et équitable.
• Les commentaires de la clientèle sont toujours subjectifs et ne proviennent généralement que des clients ayant vécu des expériences négatives. Équilibrez toute évaluation à l'aide d'indicateurs objectifs du service aux consommateurs tels que le temps d'attente, les rappels et la résolution des problèmes.

Évaluez le temps consacré à des tâches particulières. Par exemple, estimez le temps qu'un employé consacre à un projet. Toutefois, n'utilisez que des indicateurs qui peuvent être recueillis automatiquement comme les cartes de pointage ou les programmes informatiques. Pour la plupart des postes, les rapports manuels tels que la saisie de données dans une feuille de présence ne sont ni fiables ni rentables.

• De nombreux logiciels permettent de suivre ce qui se fait sur un ordinateur. Surveillez les employés qui ne respectent pas les normes de rendement en vue de déceler la cause de cette défaillance.
• Par exemple, vous pouvez cibler les salariés qui sont en dessous de la moyenne et les aider à répondre aux exigences de rendement.

Faites régulièrement des commentaires, mais pas trop. Malgré l'importance des rétroactions, la surveillance quotidienne est une épée à double tranchant qui peut saper le moral. Cela peut transformer également les responsabilités en matière de rendement en un outil. Il est préférable d'utiliser des mesures hebdomadaires ou mensuelles. En outre, instituez un système de primes au lieu de recourir à l'humiliation pour encourager les employés et préservez la confidentialité des chiffres relatifs au rendement individuel.