Comment écrire un courrier professionnel

Coécrit par Shannon O'Brien, MA, EdM

Avez-vous besoin de rédiger une lettre commerciale ? En général, ce genre de lettres obéit à une structure bien connue et facile à appliquer, qui s'adapte à des contenus variés. Une lettre commerciale doit toujours être datée. En outre, elle doit contenir quelques paragraphes et des renseignements sur l'expéditeur et le destinataire. Rédigez la vôtre et faites les modifications nécessaires, le cas échéant, pour vous conformer aux normes édictées par votre société.

Partie 1

Partie 1 sur 4:
Commencer la lettre

1
Familiarisez-vous avec la mise en page. Quelle que soit la teneur de votre lettre, vous devez appliquer certaines règles de présentation. Les lettres commerciales doivent être dactylographiées. Employez une police de caractères courante comme « Arial » ou « Times New Roman ». Dans la mesure du possible, optez pour des paragraphes en pavé, ce qui équivaut à commencer chaque nouveau paragraphe en frappant deux fois sur la touche entrée et ne pas faire d'indentation ^{[1]
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Source de recherche}.
- Laissez une marge de 2,5 cm sur les quatre côtés.
- Une lettre commerciale numérique doit être composée à l'aide d'une police courante. Dans un courriel professionnel, évitez l'emploi de cursive ou de texte en couleurs autre que le noir et le blanc.
2
Choisissez un papier convenable. Le texte doit être imprimé sur une feuille de format A4. Si vous résidez aux États-Unis, utilisez du papier de taille lettre, qui fait 216 mm × 279 mm, soit 8,5 « × 11 ». Certains contrats volumineux peuvent être imprimés sur des feuilles de format légal (216 mm × 356 mm).
- Si vous imprimez une lettre pour l'envoyer, songez à employer du papier portant l'entête de la société. Cela donnera à votre lettre une touche officielle, car le lecteur verra le logo et les coordonnées de votre entreprise.
3
Indiquez les informations concernant l'entreprise. Inscrivez le nom et l'adresse de la société, en écrivant chaque élément de l'adresse sur une ligne à part. Si vous travaillez pour votre propre compte, ajoutez votre nom soit à la place du nom de la société ou au-dessus.
- Si votre société a un entête prêt à l'emploi, vous pouvez l'utiliser au lieu de taper les données vous-même.
- Si vous saisissez l'adresse vous-même, justifiez le texte soit à gauche ou à droite, en haut de la page, selon vos préférences ou les consignes de l'entreprise.
- Si vous expédiez la lettre à l'étranger, inscrivez le nom du pays en lettres majuscules ^{[2]
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  Source de recherche}.
4
Indiquez la date. Pour plus de rigueur, écrivez la date complète. Par exemple : « le 1er avril 2012 ». Dans une lettre présentée à la française, le lieu et la date devraient apparaitre en haut à droite de la page.
- Si la rédaction de votre lettre a duré plusieurs jours, indiquez la date à laquelle vous avez fini la lettre ^{[3]
  X
  Source de recherche}.
5
Ajoutez les informations relatives au destinataire. Inscrivez le nom complet du destinataire, son titre s'il y a lieu, le nom et l'adresse de l'entreprise. Ces informations doivent apparaitre dans cet ordre, chaque élément étant sur une ligne distincte. Le cas échéant, incluez un numéro de référence. Dans une lettre présentée à la française, les informations concernant le destinataire doivent être inscrites à droite, quelques lignes sous la date.
- Pour recevoir une réponse directement, il est souhaitable d'adresser la lettre à une personne précise. Faites un peu de recherche, si vous ignorez le nom du destinataire. Adressez-vous à l'entreprise pour connaitre le nom et le titre de la personne concernée ^{[4]
  X
  Source de recherche}.
6
Choisissez une formule d'appel. Cette formule sert à exprimer votre respect envers le destinataire. Vous choisirez votre formule selon que vous connaissez ou non votre vis-à-vis. Vous tiendrez compte également du degré de familiarité ou de formalisme de votre relation ^{[5]
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Source de recherche}. Examinez les options de la liste suivante.
- Employez l'expression « À qui de droit : » seulement si vous ne savez pas précisément à qui adresser votre lettre.
- Si vos relations avec le destinataire sont superficielles, il est préférable d'employer « Monsieur, » ou « Madame, » pour éviter un impair.
- Vous pouvez aussi indiquer le titre du destinataire, par exemple : « Monsieur le Directeur, ».
- Si vous connaissez très bien le destinataire et si vos rapports sont familiers, vous pouvez employer une formule plus personnelle, comme « Ma chère Suzanne, ».
- Si vous avez un doute sur le sexe du destinataire, employez la formule : « Mesdames, Messieurs, ».
- N'oubliez pas de mettre une virgule après la formule d'appel ou un deux-points ( : ) après l'expression « À qui de droit ».
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Partie 2

Partie 2 sur 4:
Rédiger le corps de la lettre

1
Adoptez un ton approprié. Selon un dicton bien connu, le temps, c'est de l'argent et la plupart des hommes d'affaires détestent perdre leur temps. Par conséquent, votre lettre devrait être rédigée sur un ton bref et précis. Facilitez-en la lecture en allant droit au but et en commençant par un paragraphe concis. Par exemple, vous pouvez toujours commencer par une phrase comme ceci : « Je vous écris au sujet de... ».
- Évitez les transitions fleuries, les mots pompeux ou les phrases longues et tortueuses. Cherchez plutôt à dire l'essentiel aussi rapidement et clairement que possible.
- Adoptez un style convaincant. Très probablement, votre but est de persuader votre lecteur de faire quelque chose, changer d'avis, corriger un problème, payer une facture ou passer à l'action. Donc, exposez votre point de vue avec conviction.
2
Utilisez des pronoms personnels. Il est parfaitement correct d'utiliser dans une lettre commerciale les pronoms personnels je, nous et vous. Lorsqu'il s'agit de vous-même, employez le pronom personnel je. Vous utiliserez le pronom personnel, vous pour parler du destinataire.
- Soyez prudent lorsque vous rédigez une lettre pour le compte d'une organisation. Si vous présentez le point de vue de l'entreprise, vous devez employer le pronom personnel nous. Ainsi, le lecteur saura qu'il est question du point de vue de l'entreprise. Si vous exprimez votre propre opinion, utilisez je ^{[6]
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  Source fiable
  University of North Carolina Writing Center
  Aller sur la page de la source}.
3
Soyez clair et concis. Informez votre lecteur précisément sur l'objet de votre discours, car il ne vous répondra rapidement que si votre lettre est claire comme de l'eau de roche. En particulier, vous devez indiquer sans ambigüité si vous souhaitez que le destinataire vous accorde quelque chose ou agisse dans une certaine direction. Expliquez votre position aussi brièvement que possible.
4
Employez la voix active. Lorsque vous décrivez une situation ou quand vous faites une demande, veillez à employer la voix active, plutôt que la voix passive. Votre texte risque d'être ambigu ou impersonnel, s'il est exprimé à la voix passive. En outre, la voix active est plus simple et va directement au but ^{[7]
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Source fiable
University of North Carolina Writing Center
Aller sur la page de la source}. Voici deux exemples.
- Voie passive : « vos lunettes de soleil ne sont pas conçues ou fabriquées en tenant compte de la solidité. »
- Voie active : « votre entreprise conçoit et fabrique des lunettes de soleil sans accorder d'attention à leur solidité. »
5
Soyez décontracté s'il le faut. Les lettres sont écrites par des personnes à d'autres personnes. Évitez les lettres types autant que possible, car vous ne pourrez pas construire une relation avec quelqu'un en lui envoyant une lettre stéréotypée. Toutefois, évitez les expressions familières ou argotiques, comme « faut bien le dire » pour « il faut bien l'admettre » ou « fric » pour « argent ». Gardez un style professionnel, mais amical et avenant.
- Si vous connaissez très bien le destinataire, il est possible d'inclure une formule aimable pour exprimer vos salutations.
- Utilisez votre bon sens pour déterminer les aspects de votre personnalité que vous allez révéler. Parfois, un peu d'humour facilite réellement une relation commerciale, mais soyez prudent avant de raconter une anecdote.
6
Soyez courtois. Vous devez l'être, même si vous rédigez une plainte ou une lettre de réclamation. Examinez la position du destinataire et offrez-lui, sur un ton accommodant et affable, de faire ce que vous pouvez, dans des limites raisonnables.
- Par exemple, une plainte impolie pourrait être rédigée comme suit : « je pense que vos lunettes de soleil sont tellement médiocres que j'ai décidé de ne plus en acheter. » En revanche, une réclamation présentée courtoisement ressemblerait à ceci : « je suis déçu par vos lunettes de soleil et j'ai décidé de m'approvisionner chez d'autres fournisseurs à l'avenir. »
7
Utilisez une deuxième page à entête pour vos pages supplémentaires. La majorité des lettres professionnelles doivent être suffisamment concises pour tenir sur une seule page. Mais si votre lettre est plus longue, par exemple un contrat ou des conclusions juridiques, vous aurez peut-être besoin de pages supplémentaires. Utilisez une deuxième page à entête, fabriquée dans le même papier que celui de la première page, mais qui porte généralement une adresse abrégée.
- Inscrivez le numéro de page sur la deuxième page et les pages suivantes, en haut de la page. Vous pouvez aussi inclure le nom du destinataire et la date ^{[8]
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  Source de recherche}.
8
Ficelez le tout. Dans le dernier paragraphe, résumez les points que vous avez traités dans le corps de la lettre et énoncez clairement votre plan d'action ou ce que vous attendez du destinataire. Suggérez-lui de vous contacter s'il a des questions à vous poser ou des préoccupations à exprimer. Remerciez le destinataire pour l'attention qu'il a portée à la lettre ou à la question à l'étude.

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Partie 3

Partie 3 sur 4:
Terminer la lettre

1
Choisissez une formule de politesse. Dans la conclusion, comme dans les formules d'appel, il s'agit de faire preuve de respect et de formalisme. Vous pouvez choisir, sans courir le risque de vous tromper, une formule comme : « veuillez croire (Monsieur) à l'assurance de ma considération distinguée » ou « je vous prie d'agréer (Monsieur) l'expression de mes sentiments dévoués. » De même, s'il s'agit d'un courrier électronique, envisagez d'utiliser des expressions comme « cordialement », « respectueusement » ou « sincèrement », qui sont moins formelles, mais acceptables.
2
Signez la lettre. Sautez environ quatre lignes avant d'apposer votre signature. Imprimez votre lettre avant de la signer. Il vaut mieux utiliser de l'encre bleue ou noire. Si vous transmettez votre lettre par courriel, numérisez votre signature et apposez l'image dans la partie appropriée de la lettre.
- Si vous signez la lettre pour le compte d'une autre personne, écrivez « p. p. : » avant votre signature. Il s'agit de l'abréviation de l'expression « par procuration », qui signifie « à la place de » ou « au nom de ».
3
Tapez votre nom et vos coordonnées. Sous votre signature, inscrivez votre nom, votre titre, votre numéro de téléphone, votre adresse de courriel ou toute autre donnée de contact applicable. Inscrivez chaque élément sur une ligne indépendante.
4
Ajoutez les initiales du dactylographe. Si la lettre a été tapée par une personne différente de l'auteur, vous pouvez ajouter les initiales de cette personne, sous le pavé réservé à la signature. Parfois, certaines entreprises demandent d'inclure les initiales de l'auteur de la lettre pour retrouver plus facilement les personnes qui ont participé à l'élaboration de la lettre ^{[9]
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Source de recherche}.
- Si vous n'incluez que les initiales du dactylographe, écrivez-les en minuscules, par exemple : mj.
- Si vous incluez celles de l'auteur, utilisez des majuscules tout en gardant les initiales du dactylographe en minuscules, par exemple : RW : mj. Il est possible de séparer les deux initiales par une barre oblique, par exemple : MW/mj.
5
Indiquez les pièces jointes. Si vous avez joint des pièces à votre lettre, inscrivez la nature de ces pièces, quelques lignes sous vos coordonnées, en précisant le nombre et le type de pièces. Par exemple, écrivez : « Pièces jointes (2) : un formulaire, une brochure ».
- Vous pouvez aussi abréger l'expression « Pièces jointes » en écrivant « P. j ».
6
Inscrivez les noms des destinataires. Si vous envoyez une copie de la lettre à une autre personne, vous devez le mentionner dans la lettre en inscrivant l'abréviation « cc » sous la ligne « Pièces jointes », suivie par le nom et le titre de la personne. Cette abréviation signifie « copie de courtoisie ». Elle est aussi l'abréviation de l'expression « copie conforme », lorsque les lettres étaient dactylographiées avec du papier carbone.
- Par exemple, écrivez : « cc : Marie Martin, directrice de la mercatique ».
- Si vous ajoutez plus d'un nom, alignez le deuxième nom sous le premier, mais sans le « cc : »
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Partie 4

Partie 4 sur 4:
Parachever la lettre

1
Corrigez la lettre. La mise en page est un élément clé pour refléter votre professionnalisme. Mais, vous devez corriger vos erreurs pour prouver au destinataire que vous êtes capable et responsable. Exécutez la vérification orthographique de votre logiciel de traitement de texte, mais aussi relisez votre lettre attentivement avant de l'envoyer.
- Vérifiez que la lettre est claire et concise. Y a-t-il des paragraphes qui contiennent plus que trois ou quatre phrases ? Si tel est le cas, essayez de supprimer les phrases inutiles.
- Si la lettre est extrêmement importante, pensez à demander à l'un de vos amis ou un collègue de la relire à votre place. Parfois, un regard neuf peut repérer des erreurs ou des maladresses que vous n'avez peut-être pas remarquées.
2
N'agrafez pas votre lettre. Si vous avez plusieurs pages, évitez de les agrafer. Si vous voulez maintenir vos pages dans l'ordre, vous pouvez les attacher avec un trombone à l'angle supérieur gauche ^{[10]
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Source de recherche}.
3
Postez la lettre. Si vous expédiez la lettre par la poste, utilisez une enveloppe de format commercial. Si possible, prenez une enveloppe portant le logo de la société. Inscrivez proprement l'adresse de l'expéditeur et celle du destinataire. Pliez la lettre en trois, de telle façon que le destinataire déplie d'abord le rabat supérieur, puis le rabat inférieur. Assurez-vous d'affranchir suffisamment votre lettre avant de l'envoyer.
- Si vous estimez que votre écriture est désordonnée et qu'elle ne reflète pas votre compétence professionnelle, saisissez les adresses à l'aide de votre logiciel de traitement de texte et imprimez-les sur l'enveloppe grâce à votre imprimante.
- Si la lettre est extrêmement importante ou urgente, pensez à la faire livrer par un service de messagerie.
- Si vous souhaitez l'envoyer par courrier électronique, convertissez-la au format « HTML » ou au format PDF pour conserver la mise en forme. Cependant, il est préférable d'envoyer la lettre imprimée sur du papier.
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Conseils

Utilisez un stylo de qualité pour signer votre lettre.
Faites preuve de célérité. Si vous ne pouvez pas répondre dans la semaine, en informer le destinataire tout en lui indiquant les délais au bout desquels vous lui répondrez.
Mettez l'accent sur les aspects positifs. Évoquez ce que vous pouvez faire et non l'inverse. Par exemple, si un produit est en rupture de stock, ne dites pas au client que vous êtes incapable d'honorer la commande. Au lieu de cela, dites-lui que le produit est très demandé et que vous avez déjà tout écoulé. Puis informez votre client de la date à partir de laquelle il pourra passer sa commande.
Si vous écrivez une lettre compliquée, pensez d'abord à rédiger un plan.
- Faites la liste des points que vous souhaitez couvrir. Ne vous inquiétez pas de l'ordre.
- Pour chaque point, faites la liste des mots-clés, des exemples, des arguments et des faits.
- Examinez les points de votre plan pour en déterminer la validité par rapport à votre objectif et par rapport au destinataire.
- Supprimez tout ce qui est hors sujet.
- Triez les informations dans le meilleur ordre possible pour votre lecteur.

Avertissements

Ne soyez pas trop flatteur. Un véritable compliment est acceptable. Cependant, des propos flatteurs réitérés supposent que vous comptez davantage sur la flatterie que sur votre compétence ou votre mérite.
N'employez pas un style sec ou très énergique. N'oubliez pas qu'à travers votre lettre commerciale, vous cherchez à commencer ou à améliorer une relation professionnelle.