Comment écrire une procédure

Créez un logigramme pour expliquer facilement des tâches simples. Un logigramme est très facile à lire et donc, il constitue un moyen visuel très pratique pour présenter une information élémentaire. Il peut servir à orienter les nouveaux employés pour réaliser des travaux simples au cours d'une formation professionnelle ou pour aider un employé à remplacer un collègue absent.

Organisez le logigramme. Habituellement, vous devrez aller de gauche à droite et du haut vers le bas de la page. Dessinez une case pour chaque action du processus, ensuite reliez les cases avec des flèches pour montrer l'ordre dans lequel les actions sont accomplies. Commencez au coin gauche supérieur de la page, comme vous le faites d'habitude pour écrire. La présentation des actions sous cette forme permet au lecteur de lire immédiatement le logigramme.

• Utilisez le sens d'écriture de la langue dans laquelle vous travaillez, s'il est différent de celui du français. Par exemple, un logigramme rédigé en arabe sera lu de droite vers la gauche.
• Pour plus de clarté, indiquez le sens à l'aide de flèches. Ne vous contentez pas de relier les cases par des lignes qui ne sont pas orientées.

Commencez par un cercle marqué « début ». Vous n'avez pas besoin de ce cercle, si votre logigramme est suffisamment court pour tenir sur une seule ligne ou une seule colonne. Pour un logigramme plus complexe, le cercle du début est utile.

Tracez un rectangle. Ensuite, inscrivez l'intitulé de la première phase à l'intérieur. Tracez une flèche pour joindre le cercle du début à ce premier rectangle. Par exemple, « prendre la commande du client ».

Tracez une flèche vers l'action ou la question suivante. Cette flèche pointe vers la nouvelle case qui contient la deuxième tâche. S'il y a une décision à prendre ou une réponse à donner avant de commencer la deuxième tâche, inscrivez d'abord la question dans un losange.

• Si possible, employez pour le losange une couleur différente de celle des cases.

Passez des losanges aux autres cases en fonction des réponses aux questions. Par exemple, supposez que la case correspondant à l'action « prendre la commande du client » est reliée au losange qui contient la question « est-ce que l'eau a été commandée ? » Tracez deux flèches à partir du losange. Au-dessus de l'une des flèches, écrivez « oui » ou « o » et faites-la aboutir à une case contenant l'inscription « livrer l'eau au client ». Au-dessus de la seconde flèche, inscrivez « non » ou « n » et reliez-la à une case qui contient l'inscription « transmettre la commande au cuisinier ».

Sachez utiliser ce genre de logigramme. Généralement, il sert à documenter des processus qui sont exécutés par plusieurs personnes ou plusieurs services. Vous pouvez choisir cette formule si vous élaborez une procédure compliquée qui concerne plusieurs personnes, plusieurs équipes ou plusieurs services. Dans le logigramme décrit dans cette section, les activités sont placées dans des couloirs et on parle alors de « swimlanes » ou d'un diagramme de « Rummler-Brache ^[1]  ». Ce type de logigramme facilite l'identification des responsables des différentes tâches et aide à repérer les parties du processus qui peuvent être améliorées.

• Un logigramme doit présenter le processus tel qu'il se déroule dans la réalité et non la manière suivant laquelle ce processus devrait être exécuté.

Pensez à utiliser un logiciel. Le logigramme sera plus clair et plus facile à lire si vous le réalisez à l'aide d'un logiciel approprié. Un document sous une forme électronique permet de faire des modifications plus facilement en cas de besoin. Faites une recherche en ligne avec les mots-clés suivants : « logiciel, cartographie, processus », afin de télécharger ou d'acheter un logiciel qui vous permettra de créer de tels logigrammes.

Inscrivez chaque participant en haut d'une colonne à gauche de la page. Chaque ligne peut correspondre à un service, une équipe ou l'intitulé d'un poste de travail. Chaque participant est responsable des actions qui se trouvent sur la ligne horizontale qui lui est attribuée. C'est ce qu'on désigne souvent par la « swim lane » (couloir) du participant.

• Les couloirs peuvent être colorés ou non. Ils doivent toujours être séparés par des traits gras pour faciliter la lecture du logigramme par les personnes daltoniennes.
• Essayez de placer les groupes qui interagissent, les uns à la suite des autres, mais vous n'êtes pas obligé de procéder ainsi.

Commencez par la première phase. Débutez le processus en plaçant la première phase dans une case sur la partie gauche de la page, juste à droite du participant qui est responsable de cette phase. Par exemple, si la division des recherches commence le processus en concevant l'idée d'un produit, tracez une case à droite du mot « recherche » et inscrivez à l'intérieur l'expression : créer une idée de produit.

Continuez comme pour un logigramme normal. Cependant, progressez avec les phases vers la droite sur la ligne adéquate. Par exemple, si la recherche transmet l'idée de produit au service de la commercialisation pour essais, tracez une flèche de la case « créer une idée de produit » vers une nouvelle case placée sur la ligne du service de commercialisation, à droite la case précédente. Nommez cette nouvelle case « essais ».

• Parfois, une action peut se répéter, par exemple le produit peut subir des essais complémentaires. Si le processus revient au stade précédent, retournez à la case d'origine dénommée « essais », en traçant une nouvelle flèche. Si le processus est vraiment différent, par exemple s'il s'agit d'essais plus avancés qui conduisent à d'autres actions, tracez une nouvelle case et donnez-lui un nom différent, comme « essais avancés ».

Familiarisez-vous avec l'emploi des cercles et des losanges. Sur la plupart des logigrammes, vous trouverez des rectangles, des cercles et des losanges en plus des flèches qui relient tous ces symboles. Vous connaissez déjà l'utilité du rectangle qui correspond à une action. Utilisez un losange lorsqu'il y a plusieurs résultats. Utilisez un cercle lorsque vous aboutissez à un résultat définitif. Si vous voulez continuer l'exemple précédent, tracez une flèche à partir de la case « essais » vers un losange qui pose la question : « est-ce que le produit est approuvé ? » En partant du losange, tracez une flèche portant l'inscription « non », ensuite, reliez-la à un cercle portant l'inscription « fin du processus ». Une deuxième flèche portant l'inscription « oui » peut aboutir à la tâche suivante du processus.

• Placez le losange sur la ligne ou dans le couloir du participant qui est responsable de la décision correspondante.
• Le cercle portant l'inscription « fin du processus » ne doit être associé à aucun participant, mais il doit se trouver sur une ligne qui lui est réservée.
• Vous pouvez rencontrer d'autres symboles sur les logigrammes, mais ces symboles sont d'un emploi peu fréquent et n'ont qu'une utilité limitée. Vous pouvez faire des recherches, si vous estimez qu'ils peuvent améliorer votre document ^[2] .

Soyez consistant. Afin de faciliter la lecture du logigramme, utilisez des symboles de mêmes dimensions et deux ou trois couleurs distinctes au plus. Par exemple, tous les rectangles peuvent être en bleu, tandis que tous les losanges peuvent être en jaune.

• Dans la mesure du possible, tracez toujours les flèches des réponses positives (oui) à partir d'un même côté du symbole, par exemple le côté droit et les flèches des réponses négatives (non) à partir d'un autre côté, par exemple le côté inférieur du symbole ^[3] . Ceci n'est pas toujours possible, donc ne perdez pas beaucoup de temps sur cette question.

Continuez sur une deuxième page au besoin. Il est préférable de ne pas construire un logigramme très petit pour éviter les difficultés de lecture. N'hésitez pas à utiliser plusieurs pages, si nécessaire. Ayez des cases et des flèches clairement repérées pour monter la progression à l'intérieur du logigramme. Par exemple, tracez une flèche dénommée A vers la droite de la page. Sur la page suivante, tracez une autre flèche à partir de la gauche de la page, portant également le repère A.

Révisez le logigramme. Suivez chaque « chemin » possible du logigramme et vérifiez que ce chemin correspond à quelque chose. Pour bien faire, demandez à quelqu'un qui maitrise bien le processus, de vérifier votre travail pour détecter les erreurs et les étapes manquantes éventuelles. Faites au moins une vérification et corrigez les erreurs, ensuite vous pouvez considérer que votre document est prêt pour être présenté ou envoyé aux personnes concernées. Cependant, n'oubliez pas de réviser le logigramme si le processus subit un changement, et d'envoyer aux personnes concernées, une version mise à jour du document.

Identifiez les étapes qui gagneraient à subir une vérification de la qualité. Chaque fois que l'exécutant du processus change, vérifiez s'il n'y a pas lieu d'examiner le travail en cours pour s'assurer que l'étape suivante peut être engagée dans de bonnes conditions. Est-ce que la qualité s'est détériorée après une certaine étape, par exemple si cette étape a été exécutée par un exécutant inexpérimenté ? Quel est le processus qui a la plus grande influence sur la qualité et nécessiterait une attention particulière ?

• Si vous recommandez de soumettre le processus à une revue de qualité, montrez clairement que votre recommandation vise à « améliorer » le processus. Soyez clair au sujet des normes de qualité utilisées.

Cherchez les redondances. Si votre diagramme ou votre document contient deux actions en double, vérifiez si cette redondance est utile ou non. Parfois, il est bon de répéter une tâche pour un meilleur contrôle de la qualité, par exemple lorsque deux services inspectent un produit à des stades différents. Cependant, des tâches élémentaires, comme la relecture de texte, ne doivent pas être réalisées plus d'une fois dans un même processus. Proposez la suppression de l'une des étapes en double.