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Lorsque votre séjour à l'hôtel n'est pas à la hauteur de ce que vous êtes en droit d'attendre, il est tout à fait normal que vous vous en plaigniez auprès de la direction. Si votre séjour ne s'est pas bien déroulé, vous pourrez vous en plaindre auprès des employés de l'hôtel, que ce soit au manageur ou au réceptionniste. Si l'établissement appartient à une chaine, vous pourrez vous adresser à un responsable supérieur. Bien que le problème ne sera pas forcément résolu en cours de séjour, il est possible que l'hôtel vous accorde une compensation, que ce soit de bons repas ou quelques nuits offertes. En vous adressant correctement au personnel, en sachant quand insister et en partageant votre mécontentement avec votre entourage et les clients potentiels, vous pourrez vous assurer que votre plainte soit entendue et que le problème soit pris au sérieux.
Étapes
Partie 1
Partie 1 sur 3:Se plaindre au personnel sur les lieux
Partie 1
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1Adressez-vous à la réception. Pour vous plaindre de votre séjour, la première étape sera de vous adresser à la réception de l'hôtel. Le réceptionniste sera votre premier point de contact pour déposer une plainte formelle ou pour demander une rectification. Vous pourrez vous adresser à cette personne au cours du séjour ou bien à la fin.
- Rapprochez-vous calmement de la réception et restez poli(e). Dites « Bonjour, j'ai séjourné dans la chambre 304 cette dernière semaine et j'ai connu quelques désagréments au cours de mon séjour. »
- Expliquez clairement le problème. Dites « Au cours de mon séjour, des puces de lit ont infesté ma valise. »
- Expliquez ce que vous attendez. Soyez réaliste quant à ce que vous exigez de l'hôtel en réparation du tort causé. Au lieu de demander à ce que l'établissement remplace votre garde-robe complète (après tout, vous n'avez pas de preuves de ce que vous avancez), demandez le remboursement de votre séjour ou un avoir à utiliser lors d'un futur séjour.
- Évitez de couper la parole de votre interlocuteur. Écoutez toujours attentivement la personne qui vous répondra, jusqu'à ce que ce soit à vous de parler [1] .
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2Demandez à parler au manageur en service. Si le réceptionniste ne veut pas ou ne peut pas remédier au problème, vous devrez demander à parler à un supérieur. Bien souvent, les manageurs ont la capacité de rectifier des problèmes pour lesquels le personnel ne peut rien faire et ils connaissent la procédure à suivre pour y parvenir.
- Demandez poliment à parler au manageur. Dites quelque chose comme « Merci pour votre aide, mais j'aimerais parler au manageur. »
- Si vous n'êtes plus sur place, appelez l'établissement et demandez à parler au manageur [2] .
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3Demandez à parler au directeur. Après vous être adressé(e) au manageur en service, vous pourriez encore devoir passer au niveau supérieur. Le directeur(trice) devrait alors être prêt à écouter votre problème et à prendre les mesures nécessaires pour y remédier.
- Demandez poliment au manageur ou à un membre du personnel de vous transmettre les coordonnées du directeur.
- L'employé ou le manageur pourrait hésiter à vous transmettre les coordonnées du directeur. Restez poli, mais insistez jusqu'à obtenir ce que vous demandez. Si vous contactez l'établissement par téléphone, poursuivez vos appels jusqu'à obtenir le numéro du directeur.
- Expliquez la nature du problème au directeur. Restez poli et complimentez le service client de ses employés, si cela est justifié. Expliquez que vous n'êtes pas satisfait(e) de la prestation reçue et que vous estimez que le problème devrait être géré d'une façon différente.
- Si vous êtes face à une chaine importante, comme Marriot ou Ramada, il pourrait vous être plus facile de faire entendre votre plainte à un directeur. Les petites chaines et les hôtels indépendants pourraient vous écouter, mais il est peu probable qu'ils vous proposent une compensation [3] .
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Partie 2
Partie 2 sur 3:Diffuser sa plainte au-delà de l'hôtel
Partie 2
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1Contactez le groupe, le cas échéant. Si le personnel des lieux n'est d'aucune aide ou si vous n'êtes toujours pas satisfait de la gestion du problème, il vous faudra contacter le groupe auquel appartient l'hôtel. En tant qu'entité responsable de l'image de marque, le groupe pourrait être bien plus réactif face aux plaintes des clients.
- Effectuez une petite recherche en ligne sur l'entreprise et recherchez les coordonnées du siège du groupe.
- Envoyez un email ou un courrier à la personne en charge. Soyez poli et expliquez clairement votre problème.
- Appelez le groupe et demandez à parler au service client ou au service des réclamations. Restez poli et expliquez clairement votre problème. Dites quelque chose comme « Bonjour, j'ai séjourné à l'hôtel Delamer de votre chaine. J'ai été très déçu du service et de la propreté de l'établissement. J'ai l'impression de m'être fait rouler. »
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2Contactez l'organisme via lequel vous avez fait votre réservation. Si vous avez réservé votre séjour par le biais d'une agence en ligne, vous pourriez également vous plaindre directement à cette structure.
- Lorsque vous contactez le service client du site, préparez-vous à être mis en attente pendant une durée potentiellement longue.
- Expliquez clairement votre problème.
- Ayez votre numéro de réservation ou votre reçu sous la main.
- Soyez en mesure de présenter des preuves, que ce soit des photos, des rapports de police ou le nom des employés de l'hôtel qui ont posé problème.
- Sachez que les sites de réservation sont souvent peu réactifs face aux plaintes des clients. Cela est en grande partie dû au nombre important de leurs clients et à leurs faibles marges sur les transactions individuelles.
- Si l'agence en ligne n'est pas en mesure de résoudre le problème, votre dernier recours sera de publier un avis négatif sur l'hôtel en question sur le site de réservation [4] .
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3Plaignez-vous aux organes de régulation compétents. Selon le motif de votre plainte, vous pourriez devoir vous adresser à un organe de régulation. Les établissements hôteliers sont surveillés par des services gouvernementaux , et ces structures pourront prendre les mesures et les sanctions adaptées.
- Si votre plainte concerne un problème sanitaire, contactez la mairie de la commune où se trouve l'hôtel.
- Contactez les services d'hygiène départementaux. Si le motif de votre plainte est suffisamment sérieux, un inspecteur pourrait entrer en jeu et lancer une enquête sur l'hôtel en question.
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Partie 3
Partie 3 sur 3:Partager son expérience avec le public
Partie 3
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1Publiez un avis sur un site Internet. Vous pourriez vouloir faire part de votre mauvaise expérience aux internautes. Dans ce cas, rédigez des avis sur les forums et sites de réservation les plus populaires. Votre plainte atteindra ainsi une audience relativement large.
- Écrivez un commentaire court, ne dépassant pas 200 mots, sur un logiciel de traitement de texte.
- Collez le paragraphe sur des sites comme Yelp et TripAdvisor.
- Sur Internet, recherchez des sites de voyage et de réservation. Publiez votre plainte sur différents sites pertinents, afin de diffuser votre opinion le plus largement possible.
- Sachez que certains des sites de ce type entretiennent des relations complexes avec les hôtels et les agences en ligne. Ils pourraient supprimer ou censurer votre commentaire [5] .
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2Plaignez-vous auprès d'une association de consommateurs. Si partager publiquement votre mauvaise expérience ne vous suffit pas, passez à l'étape supérieure et plaignez-vous auprès d'un organisme de défense des consommateurs.
- Recherchez sur Internet l'organisme qui saura le mieux se charger de votre cas.
- Vous pourrez par exemple contacter UFC-Que choisir.
- Envoyez votre plainte à des structures de la région où se situe l'hôtel. Vous informerez ainsi les gens du coin des problèmes rencontrés ou du mauvais service dont vous avez bénéficié [6] .
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3Parlez-en à vos amis et vos collègues. Vous pourriez également faire part de votre mauvaise expérience à vos amis et à votre entourage. Cela sera tout particulièrement important si vous vous plaignez d'un hôtel de la région ou d'un établissement que fréquentent des gens que vous connaissez.
- Si quelqu'un que vous connaissez vous dit qu'il pense séjourner dans cet établissement, faites-lui part de votre expérience.
- N'enjolivez pas la réalité.
- Évitez les attaques personnelles contre les employés de l'hôtel.
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Références
- ↑ http://www.cntraveler.com/stories/2014-06-25/how-to-effectively-make-complaints-in-hotels
- ↑ http://www.cntraveler.com/stories/2014-06-25/how-to-effectively-make-complaints-in-hotels
- ↑ http://www.cntraveler.com/stories/2014-06-25/how-to-effectively-make-complaints-in-hotels
- ↑ https://www.nytimes.com/2014/03/22/your-money/third-party-hotel-booking-sites-can-mislead-consumers.html?_r=0
- ↑ https://www.theguardian.com/travel/2014/nov/19/tripadvisor-hotels-fine-bad-reviews-lawsuits
- ↑ http://www.consumerreports.org/cro/index.htm
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