Comment traiter rapidement les plaintes de sa clientèle

Avoir un service client efficace devient de nos jours un élément capital pour toute entreprise respectable. C'est la raison pour laquelle, la mise en place d'un service client performant peut aider à recueillir les avis et les remarques des clients, en fonction de leur expérience dans votre compagnie ou avec un de vos employés. Cette expérience peut être positive ou négative et les entreprises prospères s'investissent à former leurs employés pour résoudre rapidement les plaintes des clients.

Partie 1

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Comprendre le problème

1
Écoutez les préoccupations des clients. En général, les préoccupations d'un client peuvent être résolues sans devenir une plainte. La façon de résoudre un problème détermine la gravité de la préoccupation. Découvrez le nom, l'adresse, le numéro de téléphone du client, ainsi que d'autres informations telles que son numéro de compte ou son nom d'utilisateur.
- Le plus important, c'est de répondre aux plaintes avec autant de rapidité et de professionnalisme que possible. Donnez au client la possibilité d'exprimer ses préoccupations le plus rapidement possible. Soyez proactif en recherchant une solution rapide ^{[1]
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2
Laissez le client s'exprimer. Donnez une chance au client d'expliquer le problème sans l'interrompre. Le fait d'interrompre sans arrêt le client ne fera qu'envenimer la situation, qui pourrait se dégénérer en un affrontement verbal. Cela laisse également croire au client que vous ne vous souciez pas vraiment de sa préoccupation.
- Quand il aura fini de s'exprimer, répétez-lui les grands points sur lesquels il a insisté durant votre conversation pour lui montrer que vous comprenez la situation ^{[2]
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Ne remettez jamais en cause les plaintes. Même si ce que dit le client est sans fondement et que vous avez une envie pressante de tout réfuter immédiatement, ne dites pas qu'il a tort. Cela ne servira à rien dans la résolution du problème ^{[3]
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Source de recherche}. Au lieu de cela, faites-lui savoir que vous comprenez ses problèmes, malgré le fait que vous ne soyez pas parvenus à un accord ^{[4]
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Posez des questions. Essayez de poser toutes sortes de questions pour clarifier le problème et sa cause. Ensuite, essayez d'identifier la racine même du problème à l'origine de la situation. Le client essaiera à maintes reprises d'évaluer toutes ses mauvaises expériences dans votre entreprise, même s'il a eu un problème avec un aspect du service clientèle. Posez des questions pour déterminer l'origine du problème ^{[5]
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- Bien souvent, le problème ne concerne pas le prix, le produit ou le service offert, mais plutôt l'attitude négative des employés lorsqu'ils échangent avec les clients.
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Faites intervenir quelqu'un si nécessaire. Dans certains cas, vous serez incapable de résoudre directement les plaintes des clients. Si cela se produit, reliez-le immédiatement à quelqu'un qui peut y arriver, comme les spécialistes en service à la clientèle ou le directeur. Cela devrait se faire dès que vous aurez décidé d'adopter cette approche et pas après avoir posé une série de questions au client.
- Si la barrière linguistique pose problème, trouvez une personne qui peut vous servir d'interprète afin de faciliter l'échange et résoudre les plaintes.
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Partie 2

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Résoudre le problème du client

1
Excusez-vous. Présentez toutes vos excuses pour le service ou le produit de qualité insatisfaisante offert. Excusez-vous en toute sincérité. Si votre entreprise est directement en faute, soyez le premier à l'admettre. Néanmoins, si c'est le client qui a tort, faites-le-lui comprendre tout seul et passez à autre chose avec grâce ^{[6]
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- Bien qu'il soit tentant de supporter directement son employé, ne le faites pas. Vous devriez étudier la question plus amplement avant de déterminer le fautif.
2
Sympathisez avec le client. Mettez-vous à la place de l'acheteur. Tout le monde a connu une mauvaise expérience quelquefois. Dire que vous comprenez les problèmes du client aidera à désamorcer la situation. Cela lui permettra de savoir que vous êtes avec lui et que vous collaborerez en vue de corriger le problème ^{[7]
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Découvrez comment le client désire trouver satisfaction. Cherchez à connaitre les désirs du client, même si vous n'êtes pas sûr de ne pouvoir le satisfaire. La résolution pourrait se faire sous la forme de remplacement, de remboursement, d'échange, de bon d'achat ou de réduction sur les prix.
4
Rassurez le client. Expliquez-lui que les rétroactions de tous les acheteurs sont prises très au sérieux par la société. Il voudra certainement s'assurer que ses préoccupations seront vraiment résolues. Par conséquent, dites-lui sans l'ombre d'un doute que vous trouverez une solution efficace qui profitera à chacun ^{[8]
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5
Faites de votre mieux pour traiter la plainte. Si possible, donnez au client ce qu'il veut. En cas d'impossibilité, vous devriez proposer une autre solution adéquate pour corriger le problème. Mettez l'accent sur ce que vous êtes en mesure de satisfaire et non sur les choses que vous ne pouvez pas. Trouvez une solution et appliquez-la le plus tôt possible ^{[9]
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- Si vous pouvez répondre aux demandes de l'acheteur, faites-lui savoir le temps que cela prendra et toutes les étapes que cela impliquera.
- Quand vous donnez au client la date à laquelle vous pourrez le satisfaire, assurez-vous que les problèmes soient résolus dans le temps et s'il devait avoir un retard, donnez une raison à cela par téléphone ou par e-mail.
6
Remerciez l'acheteur. Exprimez sincèrement votre appréciation au client pour avoir bien voulu partager sa plainte. Dites-lui que les plaintes des clients sont reçues comme une critique constructive et peuvent aider la société à mieux servir d'autres consommateurs. Assurez-vous aussi de lui montrer que vous avez hâte de le servir à nouveau.
7
Maintenez le contact avec vos consommateurs. Appelez-les ou envoyez-leur un e-mail pour qu'ils soient rassurés que le problème ait été effectivement résolu. Fournissez un numéro de contact à appeler en cas de lenteur de la résolution du problème ^{[10]
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Source de recherche}. Vous pouvez également effectuer un sondage sur le service à la clientèle, qui peut être utilisé pour évaluer la capacité d'une entreprise à résoudre les plaintes de ses clients. Cela devrait se faire 24 à 48 heures après qu'une plainte ait été réglée ^{[11]
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Tenez un registre des plaintes reçues. Écrivez des informations sur les interactions avec les clients et sur la façon dont la situation a été résolue éventuellement. Vous devriez également noter si l'interaction a abouti à une résolution de la plainte, ainsi que tout ce que cela a impliqué. Ensuite, recueillez d'autres plaintes similaires en les regroupant dans des catégories semblables, en vous basant sur la cause ou les plaintes concernant un produit ou un service.
- À l'avenir, vous analyserez les secteurs de l'entreprise ayant reçu le plus de plaintes et trouverez des solutions pour régler les préoccupations des clients avant que les problèmes ne surviennent.
- Vous pourrez également exploiter votre mécanisme de règlement des plaintes pour analyser et mesurer l'efficacité de votre service clientèle au fil du temps.
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Partie 3

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Suivre des directives générales

1
Sachez ce qu'il ne faut pas dire aux clients. Certaines phrases ne feront que rendre les clients plus en colère et elles ne sont particulièrement pas utiles dans la résolution des plaintes. Voici quelques exemples.
- « Conformément à notre politique... » Quand une erreur se produit, les acheteurs ne veulent vraiment pas écouter le contenu de vos politiques et règlements. Les politiques aident les sociétés à bien fonctionner et ne doivent pas être utilisés pour dissimuler des erreurs. Dans le même temps, sachez comment transmettre le contenu de votre politique dans des termes plus simples.
- « Je viens, je vais vous relier au directeur ». Ne refilez pas le problème au gestionnaire de l'entreprise, pendant que vous pouvez le résoudre. Ce n'est pas seulement en forçant les clients à répéter leurs problèmes que la situation va s'envenimer. Cela peut aussi se produire si vous faites preuve d'un manque de compétence en matière d'assistance. Si vous devez faire appel au directeur, faites-le avant que le client ait donné des explications complètes sur sa plainte.
  - Tâchez d'expliquer la raison pour laquelle vous voulez procéder ainsi, en particulier si vous avez besoin d'un expert pour corriger le problème ^{[12]
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Ne soyez pas offensé. Il peut être tentant de se sentir vexé par rapport à toutes ces plaintes. Si vous êtes un propriétaire d'une petite entreprise, les clients vous contacteront et vous feront douter de la qualité de divers aspects de vos opérations. Cependant, vous devez savoir que les plaintes des clients reflètent le vrai visage de vos activités et qu'elles peuvent se produire régulièrement, même pour les entreprises qui fonctionnent très bien et qui prospèrent. Souvenez-vous que toutes les plaintes pourraient être l'occasion d'apporter des améliorations.

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Conseils

Les différentes étapes libellées dans cet article peuvent aussi bien être appliquées à un service de messagerie Internet ou de téléphonie.
Ne vous efforcez pas de résoudre les plaintes des clients dans la précipitation. Prenez plutôt tout votre temps pour le faire correctement. La plupart des entreprises ont une procédure règlementaire pour les plaintes, laquelle inclut des délais. Tant que vous répondez convenablement à la plainte en suivant les lignes directrices fournies, vous éviterez d'envenimer la situation.