Cómo asegurar un excelente servicio al cliente

Un excelente servicio al cliente significa ocuparse de las necesidades de tus clientes de forma rápida y entusiasta. La comunicación clara, las políticas efectivas, el personal excelentemente capacitado y las técnicas creativas de resolución de problemas son componentes necesarios de un excelente servicio al cliente.^{[1]
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Fuente de investigación} Por otro lado, los clientes insatisfechos pueden contarles sobre su mala experiencia a entre 8 y 10 amigos y conocidos.^{[2]
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Fuente de investigación} Debes asegurarte de que cualquier publicidad boca a boca que tu empresa obtenga sea positiva. Toma mucho trabajo proporcionar un servicio al cliente estupendo, pero esto también incrementará la satisfacción y retención de los clientes, dos claves para dirigir un negocio exitoso.

Parte 1

Parte 1 de 6:
Diseñar una experiencia fácil para el cliente

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Complace a tu cliente la primera vez. Aunque muchas personas creen que el servicio al cliente solo tiene que ver con manejar quejas, es incluso más importante evitar que el cliente esté insatisfecho en un principio. Es mucho más difícil hacer feliz a alguien después de que se haya decepcionado.^{[3]
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Fuente de investigación} Diseña tu experiencia para el cliente de tal forma que evites la insatisfacción.
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Define a tu cliente ideal. Tomaría mucho tiempo y dinero adaptar la experiencia para el cliente a cada cliente individual y único.^{[4]
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Fuente de investigación} En cambio, piensa cuidadosamente sobre quién es tu cliente ideal típico. Diseña tus políticas con este cliente ideal en mente.^{[5]
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Fuente de investigación} Hazte las siguientes preguntas:
- ¿Qué producto o servicio comprará mi cliente ideal?
- ¿Con cuánta rapidez requerirá mi cliente ideal el producto o servicio?
- ¿Qué soporte técnico requerirá mi cliente ideal?^{[6]
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  Fuente de investigación}
- ¿Qué busca lograr mi cliente con esta transacción?^{[7]
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  Fuente de investigación}
- ¿Cómo puedo ayudar a mi cliente a lograr esta tarea?
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Supera las expectativas del cliente. En lugar de darle lo mínimo, haz especialmente felices a tus clientes satisfaciendo y superando sus necesidades.^{[8]
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Fuente de investigación} Esto impresionará al cliente y lo estimulará a mantenerse leal a tu empresa. Intentar superar las expectativas de los clientes desarrollará benevolencia y puede darte la oportunidad de corregir cualquier déficit antes de que se convierta en un problema significativo.
- Por ejemplo, si tu cliente ideal requerirá un servicio en el espacio de 10 horas, trata de asegurarte de proporcionárselo en 8 horas.
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Diseña tu espacio comercial teniendo en mente a tu cliente. Tu oficina o tienda debe ser un ambiente cómodo, limpio y acogedor para tu cliente. Tu oficina también debe estar dispuesta de una forma sensata y lógica que sea fácil de navegar para el cliente. Considera lo siguiente:
- tener espacios de estacionamiento designados solo para tus clientes
- asegurarte de que tus oficinas sean accesibles para clientes con discapacidades y lesiones
- colocar letreros efectivos para dirigir a tus clientes a donde tengan que ir
- colocar directorios, folletos informativos o mapas de la tienda en ubicaciones clave, como las entradas y escaleras
- posicionar a un miembro del personal cerca de los recibidores para dirigir a los clientes según sea necesario
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Presta atención individual a los clientes para hacerlos sentir especiales. Los clientes reaccionan bien a la atención individualizada. Asegúrate de que la filosofía de la empresa ponga primero al cliente y lo trate como una persona en lugar de como una cifra. Por ejemplo, los clientes aprecian cuando:
- te presentas por tu nombre;
- pides el nombre del cliente;
- pasas unos minutos escuchando sus necesidades específicas;
- lo ayudas con lo que haya solicitado y no simplemente inicias una perorata genérica y memorizada.
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Revisa dos veces el servicio al cliente en tu oficina. Ponte en los zapatos de los clientes. Luego, pon a prueba la experiencia del cliente en tu negocio para determinar si puede hacerse alguna mejora. Algunas formas en las que puedes probar la experiencia del usuario incluyen:
- llamar a la oficina para asegurarte de que el sistema telefónico sea fácil de navegar
- enviar un correo electrónico para ver cuánto tiempo toma obtener una respuesta
- caminar por la tienda para revisar que los artículos estén claramente etiquetados, organizados de forma lógica y completamente abastecidos de forma que los clientes encuentren los productos que busquen
- usar la opción de chat en vivo de tu empresa para ver cuán rápido puede resolverse una queja
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Proporciona opciones de autoservicio a tus clientes. Las opciones de autoservicio como las filas de autoservicio en las cajas de las tiendas, los foros de servicio con pistas para la resolución de problemas y los servicios automatizados pueden ayudarte a satisfacer las necesidades de tus clientes de forma más eficiente. A muchos clientes les gusta tener estas opciones, ya que pueden usarse en cualquier momento del día, incluyendo fuera del horario de atención. Los clientes se sienten particularmente satisfechos con las opciones de autoservicio cuando funcionan sobre ruedas y de forma lógica.
- Sin embargo, muchos clientes se frustran con estaciones de autoservicio que funcionen mal.^{[9]
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  Fuente de investigación} Asegúrate de tener instrucciones claras sobre cómo usar las opciones de autoservicio y debes considerar posicionar a un empleado cerca para resolver problemas, si es posible.
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Identifica cuándo son tus horas más concurridas. Monitorea cuándo es más probable que tengas una avalancha de clientes y cuándo es más probable que tengas pocos. Asegúrate de tener suficiente asistencia para el cliente durante momentos clave.^{[10]
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Fuente de investigación} Dependiendo de tu negocio, podrías estar particularmente ocupado durante las fiestas navideñas, a la hora del almuerzo o durante las noches y los fines de semana. Tus clientes estarán más contentos si tienes suficiente personal para ocuparse de ellos durante estos momentos.
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Asegúrate de que tus precios sean competitivos y coherentes con las expectativas de tus clientes objetivos. Asegúrate de que el precio de tus bienes y servicios sea justo, y que esté en línea con los precios de tus competidores. Las ventas efectivas, los descuentos de lealtad y las secciones liquidación son buenas formas de hacer que tus clientes sientan que los recompensas por su lealtad. En cualquier caso, asegúrate de que los precios estén etiquetados claramente para evitar frustrar a tus clientes.
- Ten en mente que las personas asocian el precio con la calidad así que, si tus clientes objetivos son de lujo y buscan la conveniencia, es posible que el precio no sea un factor tan importante y puedas cobrar un poco más.
- Ten cuidado de no cobrar menos por tus bienes y servicios de forma que pierdas dinero. No lleves a tu empresa a la bancarrota solo por satisfacer a tus clientes.^{[11]
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  Fuente de investigación}

Parte 2

Parte 2 de 6:
Capacitar a tu equipo de servicio al cliente

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Desarrolla una métrica de desempeño para medir el servicio al cliente. Es esencial establecer la métrica que quieres que el personal cumpla porque, si no lo puedes medir, no podrás administrarlo. ¿Qué define el buen servicio al cliente en tu empresa? ¿Las visitas repetidas? ¿El tiempo promedio que pasan en la caja? ¿El número de artículos por recibo? ¿El tiempo rápido de respuesta a las quejas? ¿El tiempo de resolución de problemas? Una vez que hayas establecido esta lista y cómo monitorear tu métrica, comunícaselo a tus empleados.
- Si una de tus métricas son los artículos por recibo, monitorea el tamaño de las canastas de tus clientes semanalmente. Puedes averiguar el número promedio de artículos por recibo y luego determinar formas de hacer crecer ese número. Quizás tengas que educar a tus empleados sobre todos tus productos de forma que puedan estimular a los clientes a añadir unos cuantos productos más a sus canastas. O quizás los estantes no se abastecen con suficiente frecuencia así que las personas no pueden comprar todos los artículos que necesitan. Incrementar el tamaño de los recibos puede requerir que contrates a más personas para mantener los estantes abastecidos o priorizar el abastecimiento de los estantes justo antes de las horas más concurridas del día.
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Instaura políticas que faciliten tratar bien a los clientes. Debes proporcionar a los representantes de servicio al cliente y a los empleados las pautas adecuadas para mantener satisfechos a los clientes. Estas pueden incluir saludos adecuados, procedimientos para lidiar con clientes insatisfechos o pautas sobre cuánto tiempo se debe mantener a los clientes en espera.^{[12]
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Fuente de investigación} Asegúrate de que estos procedimientos estén claramente dispuestos para el personal y que sean posibles de implementar. Considera la posibilidad de proporcionarles un folleto o impresos para ayudarlos a recordar tus políticas de servicio al cliente.
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Sé consciente de las diferencias culturales. Tu cliente podría tener diferentes ideas y pensamientos que tú debido a su trasfondo cultural. Asegúrate de que los empleados estén capacitados para manejar encuentros con personas de otras culturas para reducir las posibilidades de malentendidos interculturales.
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Cumple tus promesas. Nunca rompas una promesa que le hagas a un cliente.^{[13]
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Fuente de investigación} Solo promete lo que realmente puedas proporcionar y luego proporciónale ese servicio.
- Por ejemplo, no prometas a un cliente un reembolso a menos que estés completamente seguro de que se lo puedes dar ni le prometas que puedes conseguirle un 30 % de descuento cuando solo califique para uno del 15 %.
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Dales flexibilidad a tus representantes de servicio al cliente para lidiar con los problemas.^{[14]
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Fuente de investigación} Aunque las políticas empresariales efectivas son herramientas importantes para mantener satisfechos a los clientes, también debes confiar en tu equipo de empleados. Hay algunas situaciones que las políticas empresariales no cubren y a veces deben tomarse decisiones sobre la marcha. Dales un nivel razonable de flexibilidad a tus empleados en la forma como manejen los reclamos de los clientes o las situaciones inesperadas.
- Por ejemplo, tu representante de servicio al cliente podría darle tres cupones adicionales a un cliente enojado incluso si la política de la empresa es dar solo uno. En lugar de enojarte con tu empleado, confía en que su juicio proporcionó la resolución más fácil al problema.
- Al mismo tiempo, es importante educar a tus empleados de forma que sepan cuánta flexibilidad tienen para satisfacer una queja y cuándo deben transferir esa queja a un supervisor. Proporcionar a tus empleados reglas y políticas escritas puede ayudar a dejar esto en claro.
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Recompensa a los empleados que vayan más allá de lo requerido en su servicio al cliente. Si recompensas a tus empleados por tratar bien a los clientes, verán cuán importante es para tu organización tener un excelente servicio al cliente.^{[15]
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Fuente de investigación} Considera crear un premio mensual en tu oficina para el proveedor estrella de servicio al cliente. También podrías proporcionar bonificaciones a los equipos de servicio que ayuden a mejorar la lealtad de los clientes.
- Al establecer la métrica en una etapa temprana, puedes usar resultados tangibles para recompensar a tus empleados. Si tienes tarjetas de comentarios o una encuesta de satisfacción del cliente, puedes recompensar a la persona que obtenga la calificación más alta. O, si puedes monitorear cuán rápido se resuelven los problemas de servicio al cliente, puedes recompensar al empleado con el tiempo de resolución de problemas más rápido y preciso.
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Entrena al personal para comunicarse de forma efectiva. Enfatiza a tus empleados que la buena postura, una voz clara, un comportamiento amigable y una apariencia profesional son esenciales para el buen servicio al cliente.^{[16]
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Fuente de investigación} Las primeras impresiones son importantes para comunicarse con los clientes. Pídeles a los miembros del personal que enuncien de forma particularmente clara y lenta cuando lidien con clientes por teléfono.
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Programa capacitaciones de servicio al cliente con el personal. Existe una cantidad de métodos que podrías usar para ayudar a enseñarles a los empleados las habilidades necesarias de servicio al cliente. Por ejemplo, podrías usar ejercicios de juego de roles para practicar el servicio al cliente, contratar instructores para que dirijan talleres o pedirles a los empleados que lleven a cabo módulos de capacitación en línea. Incluso un taller de dos horas podría ayudar al personal a aprender trucos nuevos para hacer que los clientes se sientan cuidados.

Parte 3

Parte 3 de 6:
Comunicarte con los clientes

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Cíñete a la buena etiqueta telefónica. La etiqueta telefónica involucra la rapidez, la claridad y el entusiasmo por satisfacer las necesidades del cliente.^{[17]
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Fuente de investigación} Quieres que el cliente sienta que cuidas de él, incluso si está en otra ciudad o estado. Algunos aspectos importantes de la etiqueta telefónica incluyen:
- asegurarte de que todos los teléfonos se contesten en el espacio de 3 timbres si es posible
- contestar el teléfono de forma amigable
- hablar de forma lenta y clara y a un volumen apropiado
- saludar al cliente con tu nombre y el nombre o la división de la empresa
- preguntarle al cliente cómo puedes ayudarlo
- proporcionar ayuda inmediata, ya sea que esto involucre transferir la llamada a otra persona, empezar el proceso de reembolsar el dinero o responder a una pregunta sobre cómo usar un producto
- ser claro sobre qué pasos se están siguiendo para satisfacer las necesidades del cliente
- ser honesto sobre lo que puedes hacer por el cliente. Si no puedes responder a su pregunta inmediatamente, pregunta si puedes volver a llamarlo una vez que tengas la respuesta.
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Evita las afirmaciones negativas. A los clientes no les gusta que les digan "no" o "nunca". En lugar de usar lenguaje negativo, intenta usar afirmaciones positivas para ratificar tu deseo de ayudar a tus clientes.^{[18]
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Fuente de investigación} Sé honesto pero también enfatiza lo proactivo que eres al ocuparte de tu cliente.
- En lugar de decir "No sé la respuesta a esa pregunta", dile a tu cliente "Déjeme buscar a alguien que pueda ayudarle con esto. ¿Puedo pedirle que le devuelva la llamada en unos minutos?".
- En lugar de decir "Ese no es mi trabajo", dile a tu cliente "¿Puedo transferirlo a otro departamento? Allí podrán ayudarle".
- En lugar de decir "La empresa nunca accedería a eso", dile a tu cliente "Haré todo lo posible para asegurarme de que esté satisfecho. Hablaré con mi supervisor sobre cuáles podrían ser sus opciones".
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Proporciona una opción para devolver la llamada en lugar de tiempos largos de espera. Los clientes aprecian que no se los tenga esperando en línea durante horas.^{[19]
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Fuente de investigación} Durante esos tiempos en los que el teléfono no deje de sonar, pídele a tu cliente si puedes programar una llamada telefónica para el futuro cercano. Pídele a un representante de servicio al cliente que le devuelva la llamada al cliente a la hora designada. De esta forma, el cliente no se frustrará cada vez más y podrá seguir con su día.
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Responde a las preguntas de los clientes en el espacio de 10 horas. El tiempo de respuesta a las preguntas de los clientes es uno de los componentes centrales de su satisfacción (o insatisfacción). Asegúrate de responder en el espacio de 10 horas después de cualquier queja o pregunta.^{[20]
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Fuente de investigación}

Parte 4

Parte 4 de 6:
Optimizar la experiencia en línea

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Establece una sección muy buena de preguntas frecuentes en tu sitio web. Los clientes están más satisfechos cuando tienen recursos en línea para guiarlos a través de la experiencia del usuario.^{[21]
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Fuente de investigación} Esto también descongestionará las líneas telefónicas y las bandejas de entrada de comunicaciones innecesarias. Tú y tus clientes ahorrarán dinero con la ayuda de una sección bien organizada y minuciosa de preguntas frecuentes. Las preguntas frecuentes pueden abordar cualquier cosa, desde cómo haces negocios hasta problemas técnicos específicos concernientes a un producto que vendas. Asegúrate de escribir respuestas claras, concisas y libres de jerga a cada pregunta. Las preguntas frecuentes que elijas dependerán del negocio que dirijas pero algunas preguntas de muestra podrían incluir cosas como:
- ¿Qué formas de identificación necesito llevar para comprar este producto?
- ¿Cuál es la diferencia entre el plan de servicio regular y el plan de servicio prémium?
- ¿Hay opciones al por mayor para este producto?
- ¿Cómo ejecuto este paquete de software en una computadora?
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Crea una experiencia en línea y fuera de línea sin altibajos. Asegúrate de que tu presencia en línea esté tan bien organizada y sea tan acogedora como la experiencia en la tienda.^{[22]
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Fuente de investigación} Cualquier información importante que publicitarías en la tienda también debe estar marcada claramente en línea.^{[23]
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Fuente de investigación} Las horas de funcionamiento, información de contacto, dirección y otros detalles deben estar publicados de forma precisa en el sitio web de la empresa. Asegúrate de que no haya discrepancias entre lo que les digas a los clientes en persona o por teléfono y lo que presentes por Internet.
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Crea una atención multicanal al cliente. Asegúrate de tener una presencia de servicio en línea y en persona, en Facebook y en Twitter. Mientras mayor sea la cantidad de lugares en los que participe tu empresa, será más probable que tu cliente te encuentre y consiga respuestas a sus preguntas.^{[24]
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Fuente de investigación} Ten representantes designados de servicio al cliente que monitoreen tus redes sociales para asegurarse de que se les proporcionen soluciones a los clientes frustrados.
- Si tienes la banda ancha y el personal para hacerlo, también puedes monitorear un foro de asistencia de servicio en línea.^{[25]
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  Fuente de investigación} Esto permitirá a los clientes ayudarse mutuamente a resolver problemas y también te dará retroalimentación importante sobre cómo puedes mejorar.
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Proporciona una opción de chat en vivo. Si es posible, trata de instalar un sistema en donde los clientes puedan comunicarse con un representante por medio de un chat en vivo.^{[26]
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Fuente de investigación} Esto puede ahorrarles tiempo a ti y a tu cliente el trabajo de enviar cadenas de correos electrónicos y mensajes de voz extensos. Tu cliente apreciará que te ocupes de él tanto en línea como en la tienda.

Parte 5

Parte 5 de 6:
Lidiar con las quejas de los clientes

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Recuerda que las quejas son útiles. No pienses en las quejas como un fastidio. Las quejas proporcionan información esencial para un negocio. Señalan problemas que podrían molestar a muchos, muchos clientes más. Repítete a ti mismo que las quejas son una forma gratuita de retroalimentación para tu empresa y que te permitirán resolver nuevos problemas.
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Comunica a los clientes de forma clara cuál es el proceso de queja. No ocultes esta información en letra pequeña. Hazles saber de forma clara y simple a los clientes lo que deben hacer si no están satisfechos con tu servicio.^{[27]
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Fuente de investigación} También debes esforzarte por asegurar que el proceso sea simple. No intentes disuadir a los clientes de devolver artículos haciendo que este sea un proceso laberíntico o es probable que nunca regresen a tu tienda.
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Usa técnicas de escucha activa. Asegúrate de escuchar cuidadosamente a tus clientes usando técnicas de escucha activa.^{[28]
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Fuente de investigación} Vuelve a exponer sus preocupaciones para asegurarte de comprenderlas, mantén el contacto visual, asiente en los momentos adecuados y evita usar jerga o lenguaje escéptico.^{[29]
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Fuente de investigación} Asegúrate de que cualquier pregunta que hagas sea para obtener información necesaria, no para "atrapar" a tu cliente de cualquier forma.
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Afirma la frustración del cliente. Un cliente enojado quiere sentirse apoyado por la empresa. Asegúrate de disculparte y explicar que comprendes cuán frustrante es la situación.^{[30]
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Fuente de investigación} Esta es una técnica efectiva para reducir la tensión así como empezar el proceso de arreglar las cosas. Puedes decirle lo siguiente a un cliente enojado:
- "Puedo darme cuenta de por qué esto es tan frustrante para usted".
- "Lamento que usted haya sido puesto en una situación tan frustrante".
- "Comprendo que esté enojado. Intentaré arreglarlo".
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Proporciona opciones a los clientes. Si surge un problema, considera darle al cliente diferentes opciones sobre cómo podrían arreglarse las cosas. Si proporcionas varias soluciones posibles y permites que el cliente elija, el cliente sentirá que ha recuperado un poco de control sobre una situación frustrante.^{[31]
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Fuente de investigación} Por ejemplo, podrías decir lo siguiente:
- "Lamento mucho que haya recibido una camiseta manchada por correo. ¿Le gustaría que le enviáramos una camiseta nueva o que le devolviéramos su dinero?".
- "Le pido disculpas por que nuestro contratista no haya llegado a su hogar a la hora designada. Estaríamos gustosos de proporcionarle un descuento del 20 % por los servicios que haya ordenado. O, si lo preferiría, podemos darle el paquete prémium sin costo adicional".
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Resuelve los problemas rápidamente. Sin importar lo que sean, asegúrate de que las preguntas y preocupaciones del cliente se manejen lo más pronto posible. Ya sea una devolución, un descuento futuro, programar una nueva reunión o que un gerente se disculpe, es importante manejar las quejas de forma oportuna.^{[32]
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Fuente de investigación}
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Agradece. Agradece a los clientes por usar tus productos y servicios. Puedes expresar tu gratitud en persona, por medio de letreros en la tienda o con notas de agradecimiento físicas que envíes personalmente a los clientes. Aprecia la presencia de los clientes. Sin ellos, tu negocio no prosperaría.

Parte 6

Parte 6 de 6:
Obtener retroalimentación de los clientes

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Implementa una encuesta de satisfacción del cliente. Muchos líderes de negocios sobreestiman la capacidad de su empresa para proporcionar buen servicio al cliente. Sé honesto contigo mismo sobre cuán satisfechos están los clientes con tus servicios y productos.^{[33]
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Fuente de investigación} Una encuesta de satisfacción del cliente te permitirá obtener una visión más objetiva sobre cuán bien proporcionas el servicio al cliente.^{[34]
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Fuente de investigación}
- Proporcionar una recompensa a los clientes por llenar la encuesta ayudará a estimular la participación. Por ejemplo, podrías poner su nombre en una rifa o proporcionarles un cupón por acceder a llenar el formulario.
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Mantén cortas las encuestas de satisfacción del cliente. No debes incluir más de 10 a 15 preguntas.^{[35]
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Fuente de investigación} La encuesta debe ser extensa pero no una faena para los clientes. Las preguntas pueden incluir cosas como:
- "¿Planea usar nuestros servicios nuevamente en el siguiente año? ¿Por qué o por qué no?".
- "¿Se sintió apoyado por nuestros empleados? ¿Por qué o por qué no?".
- "¿Cuán fácil es navegar nuestro sitio web? Por favor, califique la facilidad de uso de nuestro sitio web en una escala del 1 al 10, siendo 1 muy difícil de usar y 10 muy fácil".
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Pregunta cómo puedes mejorar el servicio al cliente en el futuro. Usa a tus clientes como un recurso para aprender sobre nuevas técnicas para lidiar con problemas. También podrías aprender sobre cómo la competencia podría manejar problemas de servicio al cliente.^{[36]
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Fuente de investigación} Podrás determinar qué es lo que tu empresa hace bien y qué políticas podrían no estar funcionando de forma tan efectiva como quisieras.
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Pregúntales a tus clientes sobre la competencia. Quizás los competidores tengan políticas de servicio al cliente más efectivas que tú. Si este es el caso, es importante que lo sepas para poder mejorar. Asegúrate de que la encuesta de satisfacción al cliente les pregunte su opinión sobre la competencia.^{[37]
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Fuente de investigación}
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Diles por qué es importante participar en la encuesta. A los clientes les gusta sentirse escuchados y estarán contentos de tener un poco de agencia al proporcionar retroalimentación a tu empresa. Sin embargo, también debes enfatizar la importancia de su papel al llenar la encuesta. Hazles saber que sus opiniones ayudarán a clientes futuros a tener una experiencia excelente de servicio al cliente. Agradece a los clientes por ayudarte a satisfacer sus necesidades de forma efectiva.^{[38]
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Fuente de investigación}

Consejos

Recuerda que la comunicación es la clave para el buen servicio al cliente. Independientemente de qué formato uses (en persona, por teléfono o en línea), asegúrate de tener una comunicación cortés y clara con tus clientes.
Tener políticas claras y simples ayudará a evitar que quejas menores se conviertan en problemas más grandes. Asegúrate de que estas políticas estén publicadas claramente en tu oficina física y en línea.
Agradece al equipo de servicio al cliente por el trabajo que realice en mejorar las vidas de los clientes. Dales un conjunto sólido de políticas con las que trabajar y capacítalos bien. Luego, confía en su juicio y pericia al proporcionar a sus clientes lo que necesitan.