Cómo calmar una discusión con un cliente difícil

Coescrito por Linda Chau

Una de las situaciones más complicadas por las que un empleado de servicio al cliente puede pasar es lidiar con un cliente difícil. Sin importar que trabajes en un comercio o seas parte de la industria alimenticia u hotelera, tarde o temprano te encontrarás cara a cara con un cliente furioso e iracundo o simplemente uno revoltoso. No tengas miedo, porque existen muchas maneras de calmar una situación así, que mantendrán felices tanto al cliente como a tu jefe. Puedes tener una actitud de “el cliente siempre tiene la razón” y satisfacerlo en lo que puedas, resistirte a aceptar sus demandas, si es necesario, o simplemente intentar llegar a un compromiso.

Método 1

Método 1 de 2:
Lidiar con clientes difíciles

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Aprende a escuchar. Los clientes difíciles no esperan que todas sus demandas sean cumplidas a la perfección, sino que simplemente quieren ser tomados en serio. Préstale mucha atención al cliente y escucha calmadamente sus quejas. Mantén contacto visual y no sonrías o hagas muecas. Asiente con la cabeza cuando el cliente tenga un punto válido.^{[1]
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Intenta entender al cliente. La mayoría de las discusiones entre un empleado y un cliente empeoran porque hay una falta de entendimiento entre ambos. El cliente puede sentirse enojado porque el empleado no se preocupa lo suficiente por entender sus problemas. Al hacerle saber al cliente que harás lo posible por resolver sus problemas, establecerás que eres un aliado del cliente y que, por lo tanto, la conversación no tiene por qué ser hostil.^{[2]
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- Dile algo como, “Entiendo completamente su problema y lamento mucho las molestias. Encontremos juntos una manera de resolver la situación”. Al decir “juntos”, le haces saber al cliente que son un equipo y trabajarán juntos para resolver el problema.
- Si el cliente vuelve a repetir sus quejas, añade un poco más de empatía. Respóndele con algo como, “Eso suena muy frustrante” o “Yo me sentiría de la misma manera si estuviera en su lugar”.
- Ten en cuenta que entender al cliente y sentir empatía por él no significa que hagas todo lo que quiera. Simplemente que, en vez de ser el cliente contra la compañía y tú, el cliente y tú trabajan juntos contra la compañía.
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Recuerda que otras personas observarán su conversación. Imagínate que tienes una audiencia en frente, para aprender a calmarte durante una situación difícil. Nunca debes permitir que tus clientes te vean comportándote mal.^{[3]
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Fuente de investigación} Asume que el cliente les contará a otras personas lo que sucedió.^{[4]
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- Tus interacciones con los clientes nunca deben dañar la reputación de tu compañía, sino que deben ser un ejemplo de la calidad del servicio que ustedes ofrecen.
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Habla despacio y con la voz relativamente baja. Las emociones son contagiosas. Al bajar el tono de tu voz y hablar lentamente, le demostrarás al cliente que tienes el control de la situación y que estás calmado. Esto es especialmente importante si el cliente se encuentra enojado y está gritando. No vas a querer empeorar la situación.^{[5]
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Discúlpate con el cliente. Cualquier empleado de la compañía es capaz de disculparse por las molestias causadas, sin importar cuál sea su cargo. Mira al cliente a los ojos y asegúrate de que tu expresión y tono de voz sean sinceros. Luego dile que, en nombre de la compañía, lamentas mucho las molestias y que harás lo posible por ayudarlo.^{[6]
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- Nunca seas condescendiente. Evita disculparte de una manera que le haga pensar al cliente que lo estás menospreciando. Lo más recomendable es disculparte por tus propias acciones y las de tu compañía, aunque no por la manera en la que el cliente actúa o por lo que siente. Por ejemplo, en vez de decirle al cliente, “Lamento mucho que se sienta así, pero no puedo darle un reembolso”, dile algo como “Lamentablemente, no podremos darle un reembolso. ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”.
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Habla con tu supervisor. Es una buena idea que lo hagas incluso si el cliente no te pide contactarlo. Tu supervisor tendrá mayor autoridad para resolver la situación, ya sea que vaya a darle un descuento, crédito o alguna otra concesión al cliente. Además, le darás la responsabilidad de satisfacer al cliente a un empleado con mayor rango que tú, lo que algunos clientes encuentran reconfortante.
- Si el cliente debe esperar mientras vas a llamar al supervisor, ofrécele un lugar cómodo para sentarse. Si tienes la autorización para ofrecerle alguna bebida o refrigerio, hazlo. Tratar a un cliente con amabilidad puede calmarlo.
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Hazle una promesa al cliente que puedas cumplir. Ofrecerle una solución o promesa a un cliente, para después no cumplirla, es una de las peores cosas que puedes hacer. El cliente se sentirá absolutamente frustrado si lo haces. Si no estás seguro de algo, habla con tu supervisor. No tomes una decisión apresurada bajo presión.^{[7]
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- Puedes decirle al cliente, “Tal vez sea posible hacerlo, aunque debo confirmarlo con mi supervisor”.
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Termina la conversación lo más positivamente posible. Incluso si resolviste el problema exactamente como el cliente quería y este sigue enojado, no permitas que se vaya indignado. Agradécele por su paciencia y prométele que harás todo lo posible para que su próxima experiencia sea óptima. Por ejemplo, dile, “Muchísimas gracias por tener tanta paciencia mientras arreglábamos la situación. Estaré encantado de supervisar su siguiente transacción con nosotros para asegurarle de que no haya inconvenientes. No dude en solicitar mi presencia”.
- Si no pudiste resolver el problema del cliente, intenta dejarle un recuerdo positivo de tu amabilidad y profesionalismo. Así, por lo menos podrá pensar al irse, “Aunque no pudo ayudarme, el empleado fue muy buena persona”.
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Debes saber cuándo decir basta. Si el cliente empieza a ponerse agresivo o no muestra signos de querer calmarse, llama a seguridad o a emergencias y pídele a la policía que resuelva la situación. Si el cliente hace un escándalo, te insulta o es agresivo contigo o con los demás clientes, ya hiciste lo que pudiste y debes dejar que las autoridades se encarguen de la situación.
- Si el cliente está ebrio o bajo la influencia de las drogas, no intentes hacerlo entrar en razón; llama a seguridad de inmediato para evitar una tragedia.
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Deja tu orgullo de lado. Prepárate para satisfacer las necesidades del cliente incluso si piensas que está equivocado. Deberás ser humilde y disculparte por algo que tal vez no creas que es un problema. Nunca seas arrogante y siempre da lo mejor de ti cuando tengas que lidiar con un cliente difícil.
- Piensa en el dicho, “El cliente siempre tiene la razón”. Aunque, objetivamente, esto no significa que todas las quejas de un cliente sean justas o correctas. Tener una actitud positiva que satisfaga al cliente no significa que debas humillarte como empleado, sino que mantengas el apoyo del cliente.
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Ve a los clientes difíciles como oportunidades. Siempre debes tener en cuenta que mientras más clientes felices tengan, mayores serán sus ganancias. Aunque un cliente satisfecho no siempre correrá la voz de su buena experiencia a otras personas, un cliente insatisfecho siempre se quejará. Esto significa que tu compañía sufrirá pérdidas económicas. Cuando vayas a calmar una discusión con uno de tus clientes, piensa que esta es una excelente oportunidad para salvar una venta o servicio que de otra manera perderías.
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No tomes las quejas de un cliente personalmente. Recuerda que lo que sucede en el negocio no tiene nada que ver contigo como persona. No debes tomar las quejas de un cliente como un insulto hacia tu persona, incluso si el cliente te agrede verbalmente. Deja tu orgullo de lado. Aunque es tentador intentar convencer al cliente de que tú tienes la razón y él está equivocado, no caigas en esas cosas.^{[8]
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- Lidiar con clientes difíciles es común si trabajas en servicio al cliente. Piensa que estas situaciones son simplemente algo normal en tu trabajo.^{[9]
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Método 2

Método 2 de 2:
Lidiar con tipos específicos de clientes difíciles

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Lidia con un cliente enojado. Los clientes enojados son unos de los tipos de clientes difíciles más complicados de calmar. Necesitarás trabajar con el cliente hasta llegar a la fuente de su enojo. Mantente positivo durante la conversación, reconoce cómo se siente el cliente, demuéstrale que quieres ayudarlo y trabajen en equipo para encontrar una solución al problema.^{[10]
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- Dile al cliente, “Sé que se encuentra enojado y quisiera ayudarlo. ¿Puede contarme lo que pasó?”. Nunca le digas algo como, “No hay ninguna razón para enojarse”.^{[11]
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- Mantente calmado y sé objetivo durante la conversación. No le hagas promesas al cliente que luego no podrás cumplir. Dile algo como, “Haré lo posible por resolver su problema lo más antes posible”, en vez de prometerle que harás algo en un periodo específico de tiempo. La regla general es prometer poco y dar mucho.^{[12]
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- Evita interrumpir al cliente cuando te explique lo que le sucede, porque solo lo pondrás más agitado. Nunca le digas “Sí, pero…” mientras le hables.
- Siempre hazle un seguimiento al cliente, para asegurarte de que todo haya salido bien.
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Haz feliz a un cliente insatisfecho. En algún momento tendrás que lidiar con un cliente que tuvo una experiencia negativa con otro empleado de tu compañía. Digamos que eres el gerente de un restaurante y un cliente no se encuentra satisfecho con el servicio que le dio uno de los camareros. Salúdalo con una sonrisa, dile tu nombre y ofrécele tu ayuda. Mientras conversas con el cliente, asegúrate de no darle excusas por el mal servicio que ha recibido. Hazle preguntas abiertas, verifica la información que te da y toma una decisión que lo deje satisfecho.^{[13]
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- Pregúntale, “¿Puede explicarme lo que pasó?”.
- En el ejemplo del restaurante, después de que el cliente te explicó el problema, dile algo como, “Entiendo lo que me está diciendo. Cualquiera en su posición se sentiría de la misma manera. Existe una manera de resolver este problema, podemos hacer _______. ¿Qué opina?”.
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Ayuda a un cliente indeciso. Algunos clientes tienen muchos problemas para decidir qué producto van a comprar. Tardan mucho tiempo en hacer sus compras y no te permiten ayudar a otros clientes. Sin embargo, debes ser paciente, hacerles preguntas abiertas, escucharlos, ofrecerles sugerencias y tratar de guiarlos a través del proceso de toma de deciciones.^{[14]
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- Intenta conseguir la mayor cantidad de información posible para ayudar al cliente a tomar una decisión.
- Muchas tiendas permiten la devolución e intercambio de sus mercancías. Si el cliente está decidiendo cuál de dos productos comprar, puedes sugerirle, “Si X no le gusta, tiene 30 días para devolverlo”. Así puedes animar al cliente a que haga una compra.
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Lidia con un cliente autoritario. Algunos clientes pueden ser prepotentes y controladores. Tendrás que ser cortés y amable, aunque sin dejar que el cliente te pase por encima. Compórtate de manera profesional, trata al cliente con respeto, sé asertivo y justo y dile al cliente lo que puedes hacer por él.^{[15]
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- Es muy posible que el cliente levante su voz o intente insultarte.
- Siempre mantén contacto visual con el cliente y discúlpate con él si es necesario. Hazle recuerdo que él es importante como cliente. Dile algo como, “Sr(a). X, valoramos su opinión como cliente y queremos resolver esta situación con usted. ¿Tiene alguna sugerencia?”.
- Si el cliente tiene una sugerencia aceptable, dile algo como, “Esa es una gran idea, Sr(a). X, y creo que podemos llevarla a cabo en este momento”. Si la sugerencia no es aceptable, sé honesto con el cliente. Dile algo como, “Muchas gracias por la sugerencia, Sr(a). X, pero lamentablemente no podemos llevarla a cabo, debido a la política de la empresa. ¿Podemos, más bien, intentar hacer _____?”.
- Tener amplios conocimientos de las normas de tu compañía puede ayudarte a negociar con este tipo de clientes y ofrecerles soluciones viables a sus problemas.^{[16]
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Lidia con un cliente maleducado. Estos clientes pueden insultar, meterse en una cola de gente o exigir tu atención, sin importarles que estés ayudando a otros clientes. Es muy importante que te mantengas calmado y te comportes de manera profesional al tratar con este tipo de personas. Nunca intentes vengarte.^{[17]
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- Si un cliente te interrumpe mientras ayudas a otro cliente, sonríele y dile, “Lo ayudaré apenas termine de asistir a este cliente”.
- Siempre recuerda mantener la calma y comportarte de manera profesional, porque representas a tu compañía.
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Lidia con un cliente hablador. Algunos clientes tratarán de conversar con los empleados y desperdiciarán su tiempo. Quizás hablen sobre sucesos actuales, el clima o sus experiencias personales. Aunque vas a querer comportarte amablemente y ser cordial, necesitarás controlar la situación. Los clientes habladores pueden hacerte desperdiciar tu tiempo y evitar que interactúes con los otros clientes.^{[18]
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- Muestra interés en lo que dice el cliente. No vas a querer parecer una persona maleducada.
- Si el cliente te hace una pregunta personal, respóndele y luego dile, “¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”.
- No continúes la conversación o hagas preguntas. Si es posible, respóndele solo “sí” o “no”.

Consejos

No te comportes de manera condescendiente. Nada empeora una situación como un empleado maleducado o burlón. Habla en un tono educado, pero genuino.
No dejes que el cliente te pase por encima. Existe una gran diferencia entre ser amable y permitir que te abusen. Pon límites y sé educado, pero asertivo.
Evita caer en la tentación de responderle al cliente antes de que haya terminado de hablar y no ofrezcas una solución primero. Después de terminar de escuchar al cliente, guarda silencio después de hacerle la pregunta crucial, “¿Qué es lo que desea hacer?”. Recuerda, en la mayoría de las negociaciones, la persona que ofrece primero una solución, pierde.
Algunos clientes son más difíciles que otros. No permitas que el cliente te insulte o te toque. Llama a seguridad o al gerente, si este es el caso.
Si es posible, llama al cliente por su nombre. A la mayoría de las personas les encanta que les llamen por su nombre, en vez de que se refieran a ellos por “Sr”. o “Sra”.
Asegúrate de decirle a tu jefe la verdad y nada más que la verdad. No intentes esconder o restarle importancia a lo que hiciste. Solo habla con tu jefe si tienes un problema con un cliente, incluso si la causa del problema eres tú. Lo más probable es que tu jefe se sienta satisfecho al saber que pudiste manejar la situación.
Recuerda que el cliente tiene siempre la razón, ¡aunque solo en algunas cosas!
Busca ayuda si no puedes manejar la situación. Habla con el gerente o llama a tu jefe si estás completamente solo. No te esfuerces por luchar en una situación demasiado complicada, porque solo empeorarás las cosas.