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Con más formas de contactar a las empresas que nunca antes (por teléfono, sitios web, correo electrónico, redes sociales, en persona), los clientes esperan empresas más y más atentas. La calidad del servicio ha pasado de ser una ventaja competitiva a ser una necesidad.[1] Las investigaciones demuestran que más de dos tercios de los clientes que dejan de usar los servicios de una empresa lo hacen porque encuentran al personal poco diligente, mientras que el 55 % pagaría más para garantizar un buen servicio.[2] [3] A fin de mejorar el servicio de tu empresa o establecer que tu nueva empresa está orientada hacia los clientes, tendrás que evaluar tu servicio actual, investigar las necesidades de tu cliente y desarrollar una política sensible de servicio al cliente que aborde esas necesidades.
Pasos
Parte 1
Parte 1 de 3:Aprender más sobre las necesidades de tus clientes
Parte 1
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1Establece un sistema para documentar las quejas y comentarios de los clientes. Tu política de servicio al cliente debe estar adaptada a las necesidades de tus clientes y, si los escuchas, ellos te dirán cuáles son. Si no tienes una forma sistemática de recopilar esta información, desarrolla una. La información registrada debe incluir:[4]
- El nombre, dirección y teléfono del cliente
- El nombre del empleado que recibió la queja
- La fecha y hora de la queja y de su resolución
- La naturaleza de la queja
- La solución acordada, si se implementó al momento y, si no, para cuándo se prometió
- Qué pasos se están siguiendo actualmente
- La fecha y hora del seguimiento para asegurar que el cliente esté satisfecho
- Cualquier compensación que se le haya dado al cliente
- Sugerencias sobre cómo podría evitarse el problema en el futuro
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2Crea encuestas y lleva a cabo grupos focales. En ambos casos, tu objetivo debe ser recopilar información útil en lugar de retroalimentación positiva. Para hacerlo:[5]
- Haz preguntas abiertas que se presten a una retroalimentación específica en lugar de enfocarte en las calificaciones, las cuales no te dicen mucho sobre cómo abordarlas. Las calificaciones son menos importantes que la razón por la cual recibes esas calificaciones.
- Usa agencias profesionales o sitios web de encuestas para ayudarte a desarrollar preguntas que sean verdaderamente objetivas y no propicien los resultados favorables. Lo que necesitas es una retroalimentación útil, no elogios.
- Usa encuestas en línea para recopilar información en tiempo real. Tienes que saber lo que tus clientes necesitan hoy, no hace dos meses. La mejor forma de hacerlo es usar un sistema en línea de autoservicio o servicio completo para recopilar la retroalimentación de los clientes.
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3Consulta a tus empleados y a los datos operativos. Organiza grupos focales para hablar con tus empleados sobre problemas frecuentes de los clientes con los que tienen que lidiar. También observa estadísticas como el número de devoluciones y la tasa de devoluciones para determinar cuán satisfechos están los clientes con tus productos. Otras estadísticas que puedes consultar incluyen:[6]
- El estado de las acumulaciones y los abastecimientos agotados: si tus productos no están disponibles, puedes estar seguro de que tus clientes no están satisfechos.
- La tasa interna de desperdicio: si la tasa es alta, hay una buena posibilidad de que algunos productos malos estén llegando a los clientes. Los productos malos dan como resultado clientes insatisfechos y el típico cliente insatisfecho le cuenta a entre 9 y 15 personas sobre su experiencia.[7]
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4Habla con tus vendedores y proveedores de servicios. Si subcontratas varios aspectos de tu empresa, como los envíos o la administración del sitio web, estos proveedores de servicio pueden tener información valiosa sobre tus clientes.[8]
- Pídele a tu administrador del sitio web que categorice los tipos de retroalimentación y te los envíe.
- Pregúntale a la unidad de envíos con cuánta frecuencia deben rehacer los pedidos que son rechazados la primera vez que se envían debido a defectos u otros problemas.
- Pídele al servicio telefónico de atención al cliente que categorice las quejas y otra retroalimentación y te las envíen. También pregunta sobre el tiempo normal de espera para los clientes y cuántos clientes llaman y cuelgan antes de que puedan ponerse en contacto con un agente de servicio.
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5Identifica tus tres principales problemas de servicio al cliente. Combina los aportes internos y de los vendedores y compáralos con la información de tus clientes a fin de crear una lista de problemas. Enfócate en los que surjan con frecuencia, los que afecten tus resultados finales y sobre los que se pueda actuar (por ejemplo, "mi pedido estaba defectuoso" en lugar de "estuve insatisfecho").[9]Anuncio
Parte 2
Parte 2 de 3:Crear tu política de servicio al cliente
Parte 2
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1Desarrolla una declaración de visión. Este es el principio rector que informa cómo tu empresa busca interactuar con sus clientes. Es tanto un recordatorio diario como un objetivo al cual aspirar. Debe ser simple y directa, como la visión de Ray Kroc para la cadena de comida rápida McDonald’s: "Calidad, servicio, higiene, valor". Para idear tu declaración de visión:[10]
- Mirando de 3 a 5 años hacia el futuro, imagina el éxito de tu empresa y haz una lista de cinco razones para ello.
- Ahora, haz una lista de las razones para tu éxito desde el punto de vista del cliente.
- Desde el punto de vista de este éxito futuro, haz una lista de los pasos que hayas seguido para mejorar el servicio al cliente.
- Con base en estas listas, resume los elementos clave de tu visión.
- Haz una lista de los verbos de tu resumen y úsalos para construir una declaración de visión concisa.
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2Establece metas de servicio al cliente que estén alineadas con tu visión y basadas en tu investigación sobre las necesidades de los clientes. Estas metas deben proporcionar objetivos cuantificables para abordar las áreas de servicio al cliente que identificaste como las más importantes. Por ejemplo:[11]
- Un límite de tiempo para responder a todas las llamadas al centro de servicio
- Un objetivo para el porcentaje de productos devueltos
- Un objetivo para el porcentaje de clientes que reportan que están satisfechos con la forma como se manejó su queja
- Un objetivo para el porcentaje de clientes que se quejan y que después compran tu servicio o producto otra vez
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3Haz que tus políticas sobre los clientes sean claras y accesibles para ellos. Revisa tu retroalimentación de los clientes para ver cuáles políticas han resultado ser las más problemáticas. Si es posible, deshazte de ellas. Asegúrate de consultar a tus empleados para obtener su retroalimentación sobre cualquier política propuesta. A menudo tendrán una mejor idea de cómo interactúa el cliente con la política de servicio al cliente.
- Puedes encontrar ejemplos de planes de servicio al cliente claros y sucintos en sitios web como thethrivingsmallbusiness.com y aa.com (American Airlines).
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4Usa tus metas como una guía para crear tu política de servicio al cliente. Una vez que hayas creado una política, tómate el tiempo de considerarla desde el punto de vista de los clientes. Las áreas de la política a las que debes aludir incluyen:[12]
- Visión de conjunto sobre los productos o servicios: ¿tienes políticas implementadas para facilitar lo más posible que los clientes sepan lo que vendes?
- Velocidad: ¿los clientes pueden hacer pedidos rápida y fácilmente? ¿Hay representantes informados de servicio al cliente fácilmente disponibles? Considera establecer un tiempo de espera máximo para el servicio en tienda y por teléfono y luego considera lo que se necesitará para lograr esos estándares de servicio.
- Comunicación: ¿haces un buen trabajo al informar a los clientes de todo lo que tienen que saber para hacer negocios contigo? Las políticas de devolución y envío deben ser fáciles de ubicar. Las formas de pago aceptadas deben estar exhibidas claramente. Los servicios adicionales y garantías deben estar explicados sin presión para comprar.
- Seguimiento: a tus clientes se les debe dar el nombre, número telefónico y correo electrónico de una persona para contactarla si necesitan ayuda después de una compra. Muéstrales un cronograma para la entrega de un servicio o producto. Dales información sobre cómo buscar soporte técnico u otro tipo de ayuda. Haz que sea fácil para ellos quejarse si tienen que hacerlo.
- Quejas: ¿las quejas se manejan rápidamente? ¿A los empleados se les da la libertad de resolver los problemas para llegar a la mejor solución? ¿La gerencia de niveles más altos se involucra rápidamente? ¿Cómo se compensa a los clientes por diversos problemas? ¿Hay un seguimiento para asegurar la satisfacción de los clientes?[13]
- Retención: ¿estás desarrollando relaciones de largo plazo con tus clientes? Contáctalos una vez al mes después de la transacción para asegurarte de que estén satisfechos. Considera enviar un boletín informativo o cupones a los clientes. Crea foros para clientes en tu sitio web.
- Supervisión de empleados: ¿estimulas a los empleados a proporcionar un buen servicio al cliente? ¿Compartes la retroalimentación de los clientes con ellos y los confrontas cuando no cumplen con los estándares de servicio? ¿Reconoces y recompensas cuando proporcionan un buen servicio?[14]
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5Dales a tus empleados discreción para lidiar con los problemas de los clientes. Lo que no quieres son políticas que se usen como armas contra el cliente (por ejemplo, "siento no poder hacer más, pero es la política de la empresa") o problemas que no terminen nunca y frustren a los clientes. En lugar de reglas estrictas, dales a tus empleados pautas amplias para ayudarlos a resolver el problema:[15]
- Comprende el problema: deja que el cliente hable sin interrumpirlo, toma nota de los hechos importantes y repítelos para asegurarte de haber entendido bien: "Solo para confirmar, quiere recibir una nueva unidad y obtener un reembolso, ¿verdad?".
- Identifica la causa: averigua lo que el cliente hizo, revisa lo que debería haber sucedido y aísla el problema. Identificar la causa a menudo significa aceptar que la empresa, no el cliente, es responsable por el problema: "Usted ordenó una unidad que nuestro sitio web dice que funciona con su sistema. Debería haber podido conectarla y usarla, pero la información en el sitio web debe estar equivocada, porque la unidad no es compatible con su sistema".
- Propón soluciones: pídele primero ideas al cliente. Si tiene una idea clara de cómo quiere que se resuelva la situación, ya sea concordar o trabajar con él para finalizar un plan que funcione para el cliente y la empresa.
- Resuelve el problema: adopta medidas correctoras y pregúntale al cliente si está satisfecho con la forma como se resolvió el problema. Pide disculpas por el problema e, idealmente, ofrécele algo como compensación por sus molestias.
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6Capacita a tus empleados en la nueva política. Realiza una reunión obligatoria para introducir el plan y explicar su propósito. Después, incorpora la capacitación a las reuniones regulares, así como llevar a cabo talleres de capacitación para enseñarle a tu personal habilidades particulares como la resolución de problemas para las quejas.[16]Anuncio
Parte 3
Parte 3 de 3:Evaluar tu servicio actual
Parte 3
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1Establece un punto de referencia para ver cuán receptivo es tu actual programa de servicio al cliente. Si estás desarrollando una política de servicio al cliente, lo más probable es que ya sea estés iniciando un nuevo negocio o estés preocupado por tu servicio actual. Si es esto último, tendrás que empezar evaluando cuáles son los puntos débiles de tu servicio actual. Para determinar tu "cociente de servicio al cliente", califica a tu empresa en una escala del 1 (nunca) al 5 (todo el tiempo) para cada una de las siguientes afirmaciones, adaptadas del autoexamen para una empresa impulsada por el servicio al cliente de la empresa Forum Corporation.[17]
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2Considera cuán orientada hacia los clientes es la cultura de tu empresa. ¿Pones primero al cliente o estás más preocupado por tus propios asuntos internos? Califica a tu empresa sobre lo siguiente para averiguarlo:
- Estamos comprometidos a hacer lo que sea necesario para crear clientes satisfechos.
- Tratamos de hacer las cosas bien la primera vez.
- Como el dueño, establezco un ejemplo de que el servicio al cliente es importante.
- Servir a las necesidades de nuestros clientes toma prioridad sobre nuestras necesidades internas.
- Totaliza tu calificación y divídela entre 4.
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3Pregúntate cuán bien tus productos y materiales de venta están orientados hacia los clientes. Si crees que un buen producto se venderá solo, estás equivocado. Tienes que adaptar tus productos a los deseos de tus clientes. Califica lo siguiente:
- Cuando vendemos, apuntamos a un enfoque de colaboración.
- En nuestros materiales de publicidad no prometemos lo que no podemos entregar.
- Conocemos las características y beneficios que les importan más a nuestros clientes.
- Diseñamos nuevos productos o servicios con base en información proporcionada por nuestros clientes.
- Totaliza tu calificación y divídela entre 4.
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4Califica cuán bien respondes a la retroalimentación de los clientes. Sobre todo si estás en el sector de servicios, es de vital importancia que tus clientes sientan que se les escucha y que sus quejas se abordan rápidamente. Su retroalimentación es gratuita y extremadamente valiosa, así que no la ignores. Califica lo siguiente:
- Revisamos las quejas de los clientes.
- Les pedimos constantemente retroalimentación a nuestros clientes.
- Regularmente buscamos formas de eliminar errores con base en los aportes de los clientes.
- Totaliza tu calificación y divídela entre 3.
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5Considera cuán bien tu empresa y empleados conocen a tus clientes. Mientras mejor los conozcas, podrás adaptar mejor tu servicio a sus necesidades. Califica lo siguiente:
- Hemos determinado lo que nuestros clientes esperan de nosotros.
- Interactuamos frecuentemente con nuestros clientes.
- Todos los empleados saben lo que es importante para nuestros clientes.
- Totaliza tu calificación y divídela entre 3.
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6Conoce cuán fácil es que los clientes se pongan en contacto con tu empresa. En promedio, por cada cliente que se queja, hay 26 que se mantienen en silencio. Mientras más difícil sea contactarte, esa proporción será peor, lo cual es preocupante si consideras que el 91 % de clientes insatisfechos se irán sin ninguna queja y nunca volverán.[18] Hacer que sea más fácil que se quejen puede ayudarte a conservar clientes. ¿Cuán bien realizas cada una de las siguientes acciones?:
- Hacemos que sea fácil que nuestros clientes lidien con nosotros.
- Apuntamos a resolver todas las quejas de los clientes.
- Estimulamos la práctica de "impresionar al cliente".
- Totaliza tu calificación y divídela entre 3.
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7Evalúa cuán calificado está tu personal. Tu personal es la interfaz entre tú y tus clientes. Mientras mejor capacitados estén, podrán ofrecer un mejor servicio. Califica lo siguiente:
- Respeto a mis empleados.
- Todos los empleados entienden firmemente nuestro producto o servicio.
- Todos los empleados poseen las herramientas y habilidades adecuadas para desempeñar bien sus trabajos.
- A todos los empleados se les estimula a resolver los problemas de los clientes.
- Todos los empleados consideran que la satisfacción del cliente es parte de su trabajo.
- Totaliza tu calificación y divídela entre 5.
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8Piensa en cuán activamente buscas mejorar tus productos. La parte final del servicio al cliente es buscar constantemente crear un mejor producto que satisfaga o incluso anticipe las necesidades del cliente. Califica lo siguiente:
- Trabajamos constantemente para mejorar nuestros procesos y productos.
- Contactamos a otros grupos para aprender de sus fortalezas y debilidades.
- Cuando descubrimos problemas, intentamos resolverlos rápidamente.
- Totaliza tu calificación y divídela entre 3.
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9Suma tus calificaciones. Las calificaciones posibles van desde 7 en el extremo bajo hasta 35 en el extremo alto. Enfócate tanto en tu calificación total como en las áreas particulares en las que tengas que mejorar.
- 28 en adelante: estas calificaciones indican que tu servicio al cliente es una ventaja. Tienes un servicio receptivo adaptado a las necesidades de tus clientes. Enfócate en áreas particulares para mejorar.
- 21 a 27: tu servicio al cliente es adecuado, pero necesita una mejora general.
- 20 o menos: es probable que estés perdiendo clientes debido al mal servicio al cliente.
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Referencias
- ↑ http://srdc.msstate.edu/trainings/presentations_archive/2003/2003_bst_cunningham.pdf
- ↑ https://hbr.org/1991/09/the-service-driven-service-company/ar/1
- ↑ https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t
- ↑ http://www.patsula.com/books/gb51.pdf
- ↑ http://www.huffingtonpost.com/2012/02/27/customer-surveys-5-things-you-need-to-know_n_1263811.html
- ↑ http://edwardlowe.org/digital-library/how-to-create-a-customer-service-plan/
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- ↑ http://thethrivingsmallbusiness.com/7-steps-to-creating-a-customer-service-strategy/
- ↑ http://edwardlowe.org/digital-library/how-to-create-a-customer-service-plan/
- ↑ http://www.patsula.com/books/gb51.pdf
- ↑ http://thethrivingsmallbusiness.com/7-steps-to-creating-a-customer-service-strategy/
- ↑ http://edwardlowe.org/digital-library/how-to-create-a-customer-service-plan/
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