Cómo medir la calidad de un servicio

Una de las principales preocupaciones de una empresa es ofrecer servicios de alta calidad. Este puede ser un factor importante al momento de decidir qué empresas usar para satisfacer sus necesidades. Los clientes tienen algunas expectativas sobre el grado de satisfacción que tendrán con cierta empresa. Aquellas empresas que logren llenar sus expectativas pueden disfrutar de una base de clientes leales y un negocio consistente. No obstante, es difícil mejorar la calidad de tus servicios si no recibes la opinión de tus clientes para mejorar. Por lo tanto, para toda empresa con un plan de negocios es importante conseguir las opiniones de sus clientes sobre sus servicios y usarlas para determinar su calidad. En este artículo, te enseñamos cómo hacerlo.

Parte 1

Parte 1 de 3:
Obtén la opinión de tus clientes

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Usa encuestas. Tal vez la manera más directa y sencilla de obtener su opinión es “pedírsela”. Una manera sencilla es realizar encuestas. Estas consisten en una lista con preguntas sobre la experiencia con el producto o servicio prestado. Las encuestas con preguntas de opción múltiple son muy útiles, en especial para las empresas, porque las respuestas se pueden cuantificar fácilmente. Por lo tanto, es sencillo obtener conclusiones a partir de los datos, ya sea mediante gráficos, diagramas de dispersión, entre otros.
- Por lo general, las encuestas se entregan después de la prestación de un servicio (como después de una cena o al salir de un hotel). Probablemente, puedas entregar una encuesta junto con los papeles que necesitas para culminar un negocio; por ejemplo, puedes llevarla junto a la cuenta de una comida, el recibo de una tienda, entre otras cosas.
- Hazla breve y concisa. A la mayoría, no le agrada llenar encuestas largas y detalladas. Mientras más simple y directa sea, más probable es que las personas la llenen.
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Haz un seguimiento después de prestar un servicio. Otra manera frecuente es contactar a los clientes de un servicio para preguntarles su opinión sobre este, lo cual se hace después de prestar el servicio. Por lo general, se hace usando la información de contacto provista por el cliente al momento de recibir el servicio. Posiblemente, has participado en este tipo de retroalimentación si alguna vez has tenido una llamada de tu empresa de cable después de que se haya instalado un receptor. Con este tipo de retroalimentación, el cliente tiene la ventaja de probar el servicio antes de emitir su opinión.
- Por desgracia, una de las desventajas de dicho método es que puede hostigar o aburrir al cliente. Por ejemplo, si una familia está cenando y recibe una llamada de seguimiento de un servicio, probablemente la empresa se vea afectada negativamente. Una manera de evitarlo es usar formas menos agresivas de contactar a los clientes, tal como correos electrónicos, redes sociales y cualquier medio de comunicación electrónico. No obstante, ese tipo de procesos favorece la recolección de datos según grupos demográficos más que las llamadas telefónicas.^{[1]
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  Fuente de investigación}
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Realiza pruebas de usabilidad. Los dos ejemplos anteriores permiten reunir datos de la calidad del servicio después de haber acudido a la empresa. Por el contrario, las pruebas de usabilidad te permiten recolectar la opinión de tus clientes “durante” el uso de tu producto o servicio. Por lo general, en este tipo de pruebas, se les ofrece el producto o servicio a un grupo de participantes mientras un grupo de personas encargadas los observa y toman notas. Por lo general, se pide que los participantes realicen tareas específicas o solucionen ciertos problemas usando el producto. Si no logran realizarlos, es una señal de que el producto o servicio tiene problemas de diseño.
- Las pruebas de usabilidad pueden dar datos muy valiosos sobre cómo mejorar un producto o servicio. Por ejemplo, si están probando la calidad de una plataforma de escritura nueva basado en una nube y puedes observar que muchos de los participantes tienen problemas para cambiar el tamaño de la fuente, se debe mejorar dicha opción al momento de lanzar el producto final.
- Para no gastar demasiado en dichas pruebas, usa los recursos a tu disposición. Realiza las pruebas en tu oficina durante las horas de trabajo y, de ser posible, usa tu propio equipo de grabación.^{[2]
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  Fuente de investigación} Alquilarlos puede ser muy costoso.
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Monitorea tu presencia en las redes sociales. Hoy en día, la expansión “boca a boca” no solo hace referencia a las conversaciones entre personas, sino también a las redes sociales. Durante los últimos años, estas han aumentado y facilitado que las personas hablen sobre las cosas que les agradan y las que no en línea. Tómate en serio los comentarios hechos sobre tu empresa. Aunque los estándares para comunicarse en línea no son muy altos, las personas suelen ser más honestas porque mantienen cierto grado de anonimato que no tienen en persona.^{[3]
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Fuente de investigación}
- Si tu empresa no tiene una cuenta en, por lo menos, un red social importante (como Facebook, Yelp o Twitter), crea una de inmediato. No solo es una forma de monitorear su “huella” en las redes sociales, sino de promoverla e informarle a tus clientes sobre próximos eventos.
- Un sitio donde querrás estar presente es Yelp. Dado que es muy usado para dar reseñas y testimonios, puede tener un efecto importante tu empresa. En un estudio reciente, un grupo de pequeñas empresas demostró que la fuerte presencia de Yelp los ayudó a obtener $8.000 de ganancia al año.
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Incentiva el proceso de retroalimentación. Tus clientes son seres humanos con muchos compromisos; por ende, su tiempo y esfuerzo son valiosos. Por lo cual, será más sencillo obtener su opinión si los recompensas. Una manera de hacerlo es ofrecerles un pago por sus opiniones detalladas o por su participación en tus pruebas. Si no puedes hacerlo, puedes incentivarlos con algunas otras cosas. A continuación, algunas ideas:
- Ofréceles descuentos o preferencias
- Inscríbelos en una concurso para obtener un premio
- Dales tarjetas de regalo o crédito en tu tienda
- Dales mercancía gratis
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Usa herramientas de datos de análisis para los negocios en línea. Si realizas la totalidad o parte de tu negocio en línea, puedes usar el Internet para llegar a conclusiones sobre la calidad del servicio en tu sitio web. Es posible llegar a conclusiones valiosas sobre la calidad de tu servicio en línea monitoreando qué páginas se visitan más, cuánto tiempo pasan en cada una y otros hábitos de búsqueda.
- Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa que permite a los usuarios pagar por ver tutoriales hechos por mecánicos expertos que sirven para reparar automóviles. Usar una herramienta de análisis de datos te permite monitorear el tráfico en cada página. Por ejemplo, puedes descubrir que el 90 % de visitantes van página de información de precios, pero solo el 5 % elige una de tus opciones de servicios. Esta puede ser una señal de que tus precios no son competitivos. Tal vez pueda ser buena idea disminuir tus precios para obtener darte una tasa de ventas más favorable.
- Algunas de estas herramientas incluyen:^{[4]
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  Fuente de investigación} Google Analytics (gratuita), Open Web Analytics (gratuita), Clicky (se necesita registrarse), Mint (pagada), y Click Tale (pagada).
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Subcontrata a una tercera empresa para recolectar las opiniones de tus clientes. Si tienes problemas para medir la calidad de tu servicio, es importante recordar que “no necesitas realizar esta tarea solo”. Si no tienes tiempo o recursos para reunir todas las opiniones de tus clientes, intenta contratar los servicios de una empresa que pueda hacerlo. Las mejores empresas en ese campo tienen en cuenta la misión de tu negocio al momento de manejar las necesidades de retroalimentación e informándote de inmediato sobre cualquier problema. Para las empresas que puedan costear esos servicios, estas empresas pueden ahorrarte mucho tiempo, además de ser muy eficientes.
- Sin embargo, debes tener en cuenta que usar estos servicios puede hacer parecer que tu empresa no considera que la opinión de tus clientes es lo suficientemente importante como para comunicarse con ellos directamente. Por ello, al subcontratar a dicha empresa, es súper importante reflejar una imagen humana y empática hacia los clientes.
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Muéstrales que su opinión cuenta. Hazte esta pregunta: si fueras un cliente promedio, ¿a quién responderías? ¿A un servicio de revisión de calidad de servicios de una empresa masiva y sin rostro a quien no le interesas o a una empresa dirigida por personas que se dan el tiempo de responder a tus necesidades? La respuesta es evidente. Si tu negocio es conocido por tomarse los problemas de sus clientes en serio, verás que obtendrás más (y mejores) opiniones sin realizar ningún cambio. Lo único necesario es darte tiempo y esforzarte para comunicarte con cada cliente que se comunique contigo al comentar sobre la calidad de tu servicio.
- Una forma sencilla para las empresas grandes y pequeñas es responder a los comentarios y preocupaciones de los clientes en las redes sociales, donde otros clientes también pueden ver las respuestas. Probablemente, no logres satisfacer a todos tus clientes, pero si respondes de manera profesional y elegante, puedes sacar lo mejor de una mala situación e incluso recuperar a tu cliente.
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Parte 2

Parte 2 de 3:
Evalúa tu negocio

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Mide la calidad del punto de contacto del cliente. Cuando diseñas una encuesta u otro método para medir la calidad de tu servicio, es importante centrarte en los puntos más importantes (porque es menos probable que los clientes llenen encuestas largas y complejas). Una de los detalles más importantes es centrarte en la calidad de punto de contacto del cliente. Puedes determinar si las interacciones con tus clientes son satisfactorias examinando la interacción de los clientes con los representantes. Además, puede ayudarte a despedir a empleados con malas actitudes. Intenta hacer las siguientes preguntas:
- ¿Qué empleado prestó el servicio?
- ¿El empleador parecía conocer su labor?
- ¿Fue amable, al igual que el resto de empleados?
- ¿Le transmitía confianza?
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Mide la empatía de la empresa como un todo. Si interactúas directamente con las personas (al contrario de otras empresas), es vital transmitir la idea de que a tu empresa le “interesa” sus clientes. No existe una sola forma de hacerlo. La solución a este problema es el marketing, la marca y, en especial, la calidad del servicio. Para poder medir la calidad, céntrate en las siguiente preguntas:
- ¿El cliente sintió que la empresa o empleado se interesaba en la persona con la cual trabajaba?
- ¿Sintió que recibió atención personalizada?
- ¿La empresa proyecta un ambiente amigable?
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Mide la fiabilidad de la empresa. Tener una alta calidad de servicio en corto plazo no significa mucho si no puedes mantenerla a largo plazo. La constancia es un aspecto importante al brindar un servicio de alta calidad. De hecho, una investigación demostró que los clientes consideran que la fiabilidad es el aspecto más importante de un buen servicio.^{[5]
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Fuente de investigación} Esta es la razón por la cual grandes multinacionales como McDonalds puede atraer clientes en todos lados.^{[6]
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Fuente de investigación} A los clientes les gusta obtener el mismo resultado satisfactorio siempre que usan un producto o servicio de una empresa. Por lo tanto, para medir la constancia de tu servicio, realiza las siguientes preguntas:
- ¿El empleado o la empresa realizaron el servicio de manera correcta?
- ¿Siente que la empresa o empleado podría volver a realizar el servicio en el futuro?
- ¿Usaría los servicios de la empresa en el futuro?
- De no ser la primera vez que usa los servicios de la empresa, ¿cómo compararía la experiencia más recientes con las pasadas?
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Mide la capacidad de respuesta de la empresa. Aunque probablemente es evidente, se debe mencionar que los clientes prefieren relacionarse con empresas con un personal amable, educado, servicial y dispuesto a ayudarlos. Medir la capacidad de respuesta de tu empresa puede ayudarte a determinar si necesitas dedicar tiempo a crear una experiencia positiva para tu cliente capacitando a tus empleados para ser más eficientes, contratando a nuevo personal o usando diferentes estrategias de atención al cliente. Intenta centrarte en las siguientes preguntas:
- ¿Qué tan capaz y atento fue el empleado al responder a sus necesidades?
- ¿Cuánto se demoró en brindarle en servicio?
- ¿El empleado estaba contento por ofrecer servicios adicionales?
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Mide los aspectos tangibles de la experiencia del cliente con tu servicio. Incluso el empleado más servicial no puede dar un buen servicio si no tiene el equipo adecuado o si el ambiente de la empresa no es satisfactorio. Es importante mantener los aspectos tangibles y físicos de tu empresa para poder ofrecer servicios de alta calidad. Descubre las fallas en tu empresa haciendo las siguientes preguntas:
- ¿El equipo funcionaba de manera adecuada?
- ¿La apariencia del producto o empresa era limpia y satisfactoria?
- ¿El empleado lucía profesional?
- ¿Las conversaciones se mantuvieron de manera clara y profesional?
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Parte 3

Parte 3 de 3:
Mejora tus servicios

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Defínele a tus empleados los estándares de los servicios. Tus empleados pueden estar muy confundidos si les presentas un sinfín de reglas a seguir, pero algunas indicaciones son vitales para áreas más sensibles, como el área de atención al cliente. Los empleados deben saber qué se espera de ellos cuando interactúan con los clientes y prestan los servicios de tu empresa. Para la mayoría de negocios, esto incluye una actitud amistosa y servicial, un deseo de satisfacer al cliente y un servicio profesional y rápido. Algunas necesidades pueden variar; por lo tanto, es decisión tuya y de la administración comunicarles las metas a tus empleados claramente.
- Por lo general, las reglas de servicios más sencillas son las más eficientes. Por ejemplo, una pizzería conocida en Estados Unidos tiene como objetivo entregarles a los clientes “una pizza perfecta y una sonrisa en 30 segundos o menos”. Esta indicación tan sencilla describe la cualidad más importante del servicio (calidad, amabilidad y rapidez) y deja en claro que tipo de servicio se espera.
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Compite por los empleados más talentosos. Quizás uno de los recursos más importantes de una empresa sea sus empleados. Sin empleados talentosos y motivados, es casi imposible ofrecer un servicio de buena calidad. Por el contrario, con estos empleados, ofrecer un buen servicio es lo normal. Si quieres tener a los mejores empleados, no esperes a que acudan a ti. En lugar de ello, búscalos y hazles ofertas persuasivas cuando los encuentres. Publica ofertas de empleo en línea y anuncios impresos. Presenta a tu empresa en ferias laborales. Mantente en contacto con tu red de contactos de negocios y hazles saber cuando desees contratar personal. Más importante aún, ofréceles mejores ofertas que tus competidores.
- Una política sana para atraer a buenos empleados (y mejorar su lealtad) es ofrecerles una “línea de carrera” en lugar de un empleo. Esto significa un nivel razonable y constante de pago con beneficios competitivos y (más importante aún) la posibilidad de ascender si se esfuerzan. Probablemente, aquellos empleados que puedan ver los beneficios de un empleo a largo plazo en su actual trabajo dedicarán tiempo extra y se esforzarán para darles un servicio excepcional a los clientes.
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Ofréceles incentivos por prestar un buen servicio. ¿Cuál es la mejor manera de hacer que tus empleados presten una excelente calidad de servicio? Hacer valer su esfuerzo. Darle incentivos por un buen servicio significa ofrecerles recompensas tangibles por cumplir o exceder el nivel de servicio deseado. Por lo general, estas recompensas se entregan en dinero, pero en otros casos se dan ciertos beneficios, como vacaciones, ascensos, premios, etc. Con un buen sistema de beneficios, los empleados se esforzarán por brindar un buen servicio porque obtendrán un buen premio.
- Por ejemplo, la mayoría de concesionarias les pagan a sus empleados según comisiones. Eso significa que el vendedor obtiene un porcentaje de las ganancias de la venta de auto. Este modelo funciona muy bien para el vendedor y el dueño de la concesionaria: el vendedor se esforzará por vender y ganar tanto dinero como sea posible, aumentando el número de autos que vende la consecionaria.^{[7]
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  Fuente de investigación}
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Haz que hacer un seguimiento del servicio prestado sea una parte del plan de negocios en curso. No debes medir la calidad del servicio solo una vez. Si quieres prestar una calidad de servicio alta a medida que surjan nuevos problemas, realizar seguimientos es una parte importante y continua de las operaciones de tu empresa.^{[8]
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Fuente de investigación} Considera adoptar algunas de las siguientes estrategias la próxima vez:
- Realiza reuniones de calidad de servicio con tu personal administrativo con frecuencia
- Realiza revisiones periódicas del personal con la finalidad de mejorar tus servicios
- Ocasionalmente revisa el régimen de capacitación de los empleados nuevos
- De ser necesario, considera dedicar recursos a la labor de monitoreo del “perfil” en línea de tu empresa (o incluso contratar personal nuevo o internos para hacerlo)
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Facilita las quejas y soluciones a los problemas de tus clientes. Los negocios que desean mejorar su calidad de servicio no pueden temer a “las consecuencias desfavorables”. Las empresas inteligentes les facilitan a sus clientes la presentación de quejas. Después de todo, quién mejor que el propio cliente para criticar el servicio. Ten como objetivo solicitarles frecuentemente sus opiniones. Puede ser tan sencillo como poner tarjetas de comentarios junto a la caja registradora o tan complicado como desarrollar una base de datos para organizar y almacenar todas las solicitudes de servicio. Tu decides cuál es lo mejor para tu empresa.
- Cualquiera sea el método que decidas implementar, esfuérzate por responder a sus comentarios tanto como sea posible. Hacerlo no solo es cortés, sino que también crea un sentido de comunidad con tus clientes y les deja en claro que sus opiniones importan.^{[9]
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  Fuente de investigación} Por supuesto, también debes responder a las quejas razonables en las redes sociales y sitios populares de revisiones como Yelp porque millones de usuarios los vean.
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Consejos

Ofrécele a tus clientes encuestas en su idioma materno de ser posible. Esto te asegura la compresión de la encuesta y garantiza resultados adecuados.
Personaliza tus preguntas y encuestas para dirigirlas a tus empleados, industria o servicios.
Ofrecer un tipo de recompensa, ya sea un descuento o la posibilidad de ganar un premio, puede incrementar el número total de respuestas a una encuesta.
Limita el número de preguntas hechas para tener mayores posibilidades de obtener respuestas más confiables.

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Advertencias

Medir la calidad de un servicio o el grado de satisfacción de un cliente puede ser muy subjetivo. Debes tomar otras medidas para determinar la calidad de un producto o servicio ofrecido.
El margen de error puede aumentar dependiendo del número de encuestas entregadas y no devueltas.

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