Cómo ser un buen agente de telemarketing

La función de un televendedor es vender un producto o servicio por vía telefónica. Dado que solo tiene algunos segundos para convencer a la otra persona de que no corte la llamada, es importante desarrollar una serie de habilidades de venta. Los mejores vendedores telefónicos conocen su producto y pueden responder preguntas específicas. Además, suelen capacitarse y saben cómo mantener una actitud animada durante las llamadas. Una de las mejores formas de convertirte en un buen vendedor telefónico es practicar la venta tanto como sea posible.

Método 1

Método 1 de 3:
Conectarte con cada cliente

1
Conoce bien el producto que ofreces. Antes de comenzar con las llamadas, tómate un tiempo para leer el material relacionado con el producto y memoriza tantos detalles como sea posible. Piensa en las posibles preguntas de los clientes potenciales. Si tienes acceso a una muestra física del producto, examínala detenidamente.^{[1]
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- Por ejemplo, si tu objetivo es inscribir personas para obtener una tarjeta de crédito, asegúrate de conocer las tasas anuales y la tasa de porcentaje anual.
2
Haz uso de las bases de datos de los clientes. Si cuentas con una computadora que muestra los perfiles de los clientes, aprovecha este recurso. En ocasiones, podrás acceder al historial de llamadas del cliente, las solicitudes de servicio o los reclamos, además de datos demográficos o información de contacto. Esta base de datos solo es una forma de conocer más a tus clientes para poder anticiparte a tus necesidades. ^{[2]
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- Familiarízate con el formato de la base de datos. Es importante que sepas dónde se encuentra cada parte de la información en la pantalla para que no tengas que buscarla en medio de una llamada.
- Por ejemplo, si estás hablando con un cliente de más de 10 años, seguramente valore que menciones algo relacionado con su lealtad con el producto.
3
Habla con claridad. Si estás nervioso, seguramente hables más rápido de lo normal. Para evitar este problema, concéntrate en pronunciar cada una de las palabras correctamente. Haz una pausa después de cada afirmación para darle tiempo al cliente a responder. Si te hace una pregunta, tómate unos segundos antes de responder. De esta forma, transmitirás una mayor confianza y control de la llamada, en vez de mostrarte aturdido.^{[3]
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- Si percibes que muchos clientes te piden que repitas algo, esta podría ser una señal de que estás hablando demasiado rápido o poco claro.
4
Usa un guion modelo. Es muy probable que la empresa te haya proporcionado un guion sugerido para las llamadas. Por lo general, incluye a recomendaciones para una introducción que capte la atención, posibles preguntas que podrían surgir en medio de la conversación y estrategias para cerrar la venta. Un buen guion también abordará cómo tratar las preocupaciones de los clientes de manera efectiva. Sin embargo, es importante que lo uses como guía, no como algo que debes memorizar y repetir.^{[4]
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- Ensaya y vuelve a leer el guion muchas veces para saber cómo modificarlo y adaptarlo a tu personalidad y tus fortalezas. Por ejemplo, quizás quieras probar un método de cierre que te haya proporcionado buenos resultados en el pasado, en vez de usar el que figura en el guion.
5
Haz algunas preguntas abiertas durante la conversación. Por lo general, un cliente que no se sienta conectado contigo podría terminar la llamada rápidamente. Haz que se sienta valioso al hacerle preguntas acerca de sus elecciones y experiencias como cliente. Si ha comprado un producto anteriormente, pregúntale cuáles han sido los resultados. Si ha probado otras marcas, pregúntale por qué no ha probado la tuya aún.^{[5]
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- Evita las preguntas que se pueden responder con un simple “si” o “no”. Esto solo hará que el cliente potencial se sienta interrogado.
6
Proporciona instrucciones con marcadores de discurso. Un buen vendedor telefónico debe sentir que la conversación sigue el rumbo deseado para cerrar la venta. Permitir que el cliente sepa lo que necesitas de él con un poco de anticipación hará que sienta que tiene un mayor control sobre sus decisiones, además de establecer la confianza entre ambos. Usa frases como “en un momento” o “en un instante” para marcar el rumbo de la conversación.^{[6]
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- Por ejemplo, puedes decir “En un momento, revisaré los términos de la tarjeta de crédito”. De esta forma, el cliente estará preparado antes de comenzar con una explicación de los términos posiblemente extensa.

Método 2

Método 2 de 3:
Mantener una actitud positiva

1
Mantén un tono agradable. Algunos vendedores telefónicos consideran que es útil sonreír mientras hablan con sus clientes. Por lo general, esto hará que suenes más amigable y accesible de inmediato. Procura usar el mismo tono que emplearías con un compañero de trabajo amigable. Usa palabras y frases que transmitan un mensaje positivo, como “excelente”, “perfecto”, “por supuesto” y “con mucho gusto”.^{[7]
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2
Sé educado al hablar con asistentes y otros recepcionistas de llamadas. Si estás llamando a ejecutivos u otros profesionales, es posible que primero tengas que comunicarte con su asistente o secretario. Aprovecha esta oportunidad para demostrar tu cordialidad y naturaleza profesional. Recurre a una versión abreviada del guion con la persona que atienda para que comprenda el motivo de tu llamada y cómo puede ayudarte.^{[8]
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- Por ejemplo, en vez de decir que llamarás nuevamente en determinado momento, pregúntale al asistente: “¿Cuándo sería un buen momento para volver a llamar?”. De esta forma, sabrá que valoras su opinión y su tiempo.
3
No te culpes por las reacciones negativas de los demás. Si hablas con una persona que es grosera o se muestra enojada, recuerda que posiblemente no seas la causa de sus emociones. De hecho, quizás solo haya tenido un mal día o no le guste recibir llamadas en ciertos horarios. Estas son cosas que no puedes controlar. Lo que debes hacer es dejar atrás esa llamada en el momento en que el cliente cuelga y comenzar una nueva con una actitud fresca.^{[9]
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- Si tu interlocutor te hace sentir incómodo o es especialmente grosero, no hay nada malo en decir “Gracias por su tiempo” y terminar la llamada.

Método 3

Método 3 de 3:
Desarrollar tus habilidades

1
Aprende de los expertos. Si trabajas en un centro de llamadas, aprovecha la oportunidad de observar las técnicas de venta de tus compañeros. Acércate a uno con mucha experiencia o que sea muy exitoso y pregúntale si puedes escucharlo mientras realiza algunas llamadas. Toma nota de cualquier consejo o truco que puedas percibir.^{[10]
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- Por ejemplo, quizás observes que tus compañeros de trabajo suelen hacerles muchas preguntas abiertas a sus clientes. De esta forma, estos últimos se sentirán más cómodos y estarán más dispuestos a mantenerse en línea durante más tiempo.
2
Grábate mientras hablas. Pídele a un amigo que practiquen una llamada para poder grabarte. También puedes grabar una conversación real con un cliente potencial. Luego, reproduce la grabación. Presta mucha atención a la claridad y la velocidad de tu voz. Detecta áreas que puedas mejorar, como sonar más amigable al principio de la llamada.
3
Asiste a sesiones de capacitación. La mayoría de las empresas de ventas telefónicas proporcionan al menos un período de capacitación presencial o en línea para todos sus representantes. Asiste a todas las instancias posibles, en especial si recién estás comenzando. Escribe tus propias anotaciones para consultar más adelante. Haz todas las preguntas que se te ocurran.^{[11]
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- Estas sesiones son muy importantes porque suelen conllevar un componente práctico. Por ejemplo, es posible que tengas que trabajar con un compañero para realizar las llamadas.
4
Respeta todos los reglamentos y leyes. Como parte de la capacitación, posiblemente te enseñen las leyes particulares que aplican al trabajo de venta telefónica en tu ciudad y tu sector de venta. Préstale mucha atención a esta información y vuelve a leer las guías cada pocas semanas. Si te preocupa que una normativa específica pueda afectar una llamada en particular, pon al cliente en espera y consulta con tu supervisor.^{[12]
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- Por ejemplo, en algunos países, la Comisión Federal de Comercio regula gran parte de lo que los vendedores pueden prometerles a los clientes. Si exageras demasiado los beneficios de un producto en particular, tanto tú como tu empresa podrían meterse en problemas.

Consejos

Muchos vendedores telefónicos disfrutan cierta flexibilidad al establecer sus cronogramas. Aprovecha este recurso y programa los horarios de las llamadas en aquellos momentos en que la tasa de respuesta sea mayor.^{[13]
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