Comment accueillir des clients

Coécrit par Art Lewin

Quiconque a déjà occupé un emploi en contact avec la clientèle sait combien il peut être difficile de rester calme et de satisfaire tout le monde quotidiennement. Les plaintes des clients, les demandes complexes ou inhabituelles et les responsables qui semblent seulement être là quand vous avez fait des erreurs, c'est le naufrage assuré si vous n'êtes pas préparé.

Méthode 1

Méthode 1 sur 3:
Développer de bonnes habitudes de service

1
Soyez fier(e) de vos aptitudes. Les employeurs parlent souvent de tirer de la fierté de votre travail, mais le travail d'un agent de service n'est pas vraiment passionnant en soi. Au lieu de cela, tirez de la fierté de votre propre capacité à faire ce travail. Commencez à être impressionné par la façon dont vous vous débrouillez pendant chaque journée de travail. Il n'y a pas de meilleure façon de vous encourager à faire encore mieux que de vous persuader vous-même que vous êtes capable de faire mieux.
- En particulier dans les emplois de service basiques, vous pouvez être traité comme si vous n'aviez pas beaucoup d'aptitudes personnelles, alors que ce n'est pas du tout le cas. Il faut du calme, de la persévérance et des compétences sociales pour gérer les clients, même à la fenêtre de livraison par voiture d'un établissement de restauration rapide.
2
Mettez en avant vos atouts. La meilleure façon de gérer les clients est de ne jamais leur donner une chance de vous détester. Pour cela, il suffit principalement de leur renvoyer une impression physique positive. Habillez-vous correctement, dans des vêtements propres. Lavez-vous régulièrement et brossez-vous les dents et utilisez du déodorant tous les jours. Marchez d'une allure naturelle, établissez un contact visuel et parlez d'une voix forte, claire, détendue. Vos clients sentiront immédiatement qu'ils sont entre les mains d'un professionnel, ce qui découragera toute envie de chercher à vous contester sur le moindre détail de votre service.
- Si vous transpirez beaucoup ou avez toute autre maladie qui pourrait vous faire sentir mauvais ou vous empêcher d'apparaitre sous votre meilleur profil après que quelques heures se sont écoulées sur l'horloge, voyez s'il y a un moyen d'apporter sur votre lieu de travail des produits d'hygiène pour vous refaire une beauté en prenant une pause rapide de cinq minutes pendant vos horaires de travail.
3
Commencez avec un sourire. Si chaque jour vous laissez vraiment à la maison vos propres soucis, vos peurs, vos contrariétés et votre sentiment d'insécurité, ce sera plus facile par la suite pour vous apprendre vous-même à sourire et être véritablement heureux de saluer chaque nouveau client. Ne manquez pas d'assurance, montrez un visage ouvert en faisant le sourire le plus grand, le plus ensoleillé que vous pouvez faire chaque fois que vous saluez quelqu'un au travail (même si c'est au téléphone, puisqu’un sourire véritable s'entend également dans votre voix). Vous serez sans doute surpris de voir à quel point cela change la façon dont les clients vous traitent.
- N'oubliez pas de sourire à vos collègues de travail et oui, même à votre patron. Cela ne coute rien, seulement un peu de gêne, et cela permettra de réduire considérablement votre stress en milieu de travail si vous pouvez faire cela durablement. Les sourires sont contagieux.
- Ouvrez bien les yeux la prochaine fois que vous irez faire des courses ou que vous irez au un restaurant et vous verrez que certains employés semblent toujours maussades et vaguement irrités. C'est parce qu'ils ne sont pas assez concentrés sur le travail et s'occupent trop des personnes qui interagissent avec eux et pas avec ceux qui ne communiquent pas avec eux. Pensez à la façon dont ces gens vous font sentir que vous n'êtes pas bienvenu et décidez de faire en sorte que d'autres ne ressentent pas la même chose à votre propre travail.
4
Laissez votre « moi » à la maison. C'est l'une des compétences les plus importantes qu'un employé qui prend en charge une clientèle peut apprendre, car c'est souvent ce qui sépare les travailleurs heureux des malheureux. En un mot, vous n'êtes pas au travail pour montrer qui vous êtes. Vous êtes seulement à votre poste pour faire un bon travail et être payé pour cela. Les clients qui interagissent avec vous dans votre travail ne savent pas quelles sont vos bêtes noires, quel est votre plat préféré ou ce que vous pensez des vêtements qu'ils portent et ce qui est tout aussi important, ils n'en ont rien à faire. Ils parlent avec vous, car ils ont besoin d'un service. Gardez toujours cela à l'esprit
- Si vous êtes peu sûr de vous ou nerveux(se) à propos de ce que les gens pensent de vous, vous devriez laisser vos soucis à la maison, cela vous aidera à être plus confiant quand vous faites face aux clients. Concentrez-vous sur leurs besoins et leurs désirs au lieu de réfléchir à ce qu'ils pensent de vous. Ils ne font pas partie de votre vie privée, il est donc plus sain de ne pas tenir compte de ce qu'ils pourraient penser de vous.
- Si vous êtes constamment agacé par les clients ou que vous réalisez que vous les jugez intérieurement (même ceux qui sont sympathiques), vous devriez laisser cette mauvaise attitude en dehors du travail, car cela vous aidera à vous détendre et faire votre travail plus efficacement. Souvenez-vous, les clients sont le moteur de l'entreprise et donc de votre salaire.
5
Ne prenez pas les choses personnellement. Les clients n'ont pas vraiment beaucoup réfléchi à ce qu'ils disent sur vous, ils ne font que réagir dans le feu de l'action, pour le meilleur ou pour le pire. Évidemment, la louange est préférable à la critique, mais de toute façon, les opinions des clients n'ont pas autant d'importance que le fait qu'ils continuent à être clients chez vous. Il suffit de laisser tout ce qu'ils disent sur vous glisser et disparaitre. Continuez à fournir le meilleur service possible à chaque client, quelle que soit la façon dont ils réagissent.
- Ne déplacez jamais une mauvaise expérience avec un client sur le prochain client avec lequel vous entrez en contact. Cloisonnez l'incident et voyez-le pour ce qu'il était : désagréable, mais isolé. Une fois que vous comprenez cela, il devient facile de l'ignorer. Le seul moment où une mauvaise expérience avec un client peut faire boule de neige, c'est quand vous prenez leur bile et la répandez autour de vous. En ne prenant pas personnellement ce que peuvent dire vos clients, vous pouvez être sûr que la responsabilité commence avec vous.
- Soyez fier lorsque vous recevez un compliment. Cependant, ne le prenez pas comme un signal pour arrêter de faire des efforts pour fournir un service toujours meilleur. Les personnes qui reçoivent les évaluations les plus positives de leurs clients sont des gens qui n'ont jamais cessé d'aller encore plus loin pour les faire se sentir heureux et à l'aise.
6
Prenez vos clients au sérieux. Plus d'un(e) employé débutant ou inexpérimenté s'est fait passer un savon (ou même virer) par un directeur pour s'être moqué de la demande d'un client bizarre ou grossier. Le fait est que vous devez toujours, toujours, toujours supposer que le client est sérieux. Les clients font très rarement des blagues et il n'y a aucun moyen de savoir ce qui se passe dans leur esprit quand ils vous parlent. Soyez agréable et sérieux quand vous répondez, peu importe la façon dont leurs mots vous apparaissent.
- Souvenez-vous, en particulier dans les emplois de service de l'économie traditionnelle, vous rencontrerez parfois des clients ayant une maladie mentale, une déficience intellectuelle ou des troubles de la parole. Si vous prenez l'habitude de toujours prendre chaque demande de client au sérieux, vous ne pourrez pas vous mettre dans la position inconfortable d'être grossier avec quelqu'un pour une chose à laquelle il ne peut rien.
- Parfois, les clients essaient de faire une blague à vos dépens. Ce n'est pas grave, ce n'est pas amusant pour vous, mais souvenez-vous que cela n'a pas d'importance et ne fera aucune différence dans votre vie plus tard. Gardez à l'esprit les étapes que vous avez lues et détachez-vous de cette expérience. Ne la prenez pas personnellement.
  - Très souvent, si vous prenez une demande « non sérieuse » au sérieux, vous pouvez faire tomber la blague à plat et voler un peu la vedette du client grossier sans être du tout impoli. Le client supposait probablement que vous n'étiez pas vraiment assez dévoué pour « tomber dedans », une fois qu'il ou elle voit que vous étiez prêt à faire tout votre possible pour satisfaire la demande, son opinion à votre égard va s'améliorer.
7
Soyez humble. Un travailleur humble incarne toutes les qualités décrites ci-dessus. Il fournit un service constant quel que soit le client ou son attitude, sourit et tente de s'entendre avec toutes les personnes qui croisent son chemin et ne laisse pas les soucis personnels ou les transactions un peu rudes modifier sa façon d'agir. Un employé humble sait aussi quand il faut passer le flambeau à un responsable. Il y a des moments où vous ne pouvez pas satisfaire un client ou ne pouvez satisfaire une demande spéciale. C'est ce pour quoi les responsables existent. Il n'y a aucune honte à appeler à l'aide.
- N'ayez pas l'air nerveux ou en colère lorsque vous devez appeler un responsable pour arranger les choses avec un client, présentez-le plutôt comme un pas supplémentaire vers eux que vous êtes heureux de faire pour vous assurer qu'ils sont satisfaits. Les clients veulent se sentir heureux que vous vous efforciez d'être à leur service et pas coupable ou contrarié d'avoir fait une demande qui vous dérangeait.
- Une fois la transaction terminée, demandez au directeur (après que le client est parti) qu'il vous explique ce qu'ils ont fait et ce que vous devriez faire la prochaine fois qu'une situation similaire se présentera. Parfois, vous pouvez apprendre des informations nouvelles et utiles afin que la prochaine fois vous puissiez fournir au client un meilleur service.
8
Ne pressez pas les clients. Vous devez toujours vous dépêcher pour les aider, mais ils peuvent prendre tout le temps dont ils ont besoin. Si une file d'attente est en train de se former derrière un client exceptionnellement lent, voyez si vous pouvez trouver quelqu'un d'autre pour vous occuper d'une partie de ces clients pour vous.
- Si personne d'autre ne peut vous aider, continuez à sourire et à être agréable. Les clients savent que ce n'est pas votre faute si la file est bloquée, ils pourraient ne pas être aussi indulgents si vous semblez ralentir les choses encore plus en perdant votre sang-froid et en faisant des erreurs.
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Méthode 2

Méthode 2 sur 3:
Gérer les clients difficiles et les plaintes

1
Sachez-en plus que les règles. La plupart des entreprises de service disposent d'un ensemble de règles claires pour leurs travailleurs. Cependant, il y a presque toujours une deuxième série de « règles », plus souples, qui régissent la durée à partir de laquelle vous pouvez infléchir ou briser les règles affichées afin de faire en sorte qu'un client reste satisfait. Si vous les connaissez, cela vous aidera à aller au-delà de votre fonction (qui calme les clients bien plus souvent que le contraire, quel que soit le résultat final) sans vous attirer des ennuis.
- Le plus souvent, seule la direction est autorisée à accorder ces exceptions, mais demandez et apprenez toutes les situations dans lesquelles vous pouvez vous retrouver où vous êtes aussi autorisé à contourner les règles. Parfois, pour apaiser un client furieux, il suffit de lui montrer que vous ferez une exception dans son cas. Apprenez comment le faire de façon à ce que tout se passe bien.
2
Marquez un arrêt. Parfois, les clients abandonnent toute prétention de politesse et disent quelque chose de grossier ou désagréable. Neuf fois sur dix, si vous laissez passer cette parole sans même remarquer que cela a été dit, le client se sentira immédiatement coupable d'avoir franchi cette ligne et deviendra beaucoup plus tranquille pendant le reste de la conversation.
- Si vous pouvez directement répondre à une insulte , comme si vous n'aviez même pas réalisé que c'était censé être une insulte, c'est encore mieux. Dans la plupart des cas, le client se comportera du mieux qu'il peut pendant le reste de la transaction, parce que vous lui avez donné une deuxième chance de reprendre une interaction constructive en ignorant une insulte inutile et dont il aimerait que vous n'en compreniez pas l'intention initiale.
3
Tuez-les avec de la gentillesse. Cela ne veut pas dire être agressif de façon passive, mais répondre aux clients furieux de la même manière que vous répondez à vos clients préférés. Beaucoup de clients qui vous chahutent essaient seulement de vous énerver afin qu'ils aient encore plus de motifs pour se plaindre. Ne leur donnez pas satisfaction. Continuez simplement à proposer vos services avec le sourire aux lèvres et une attitude positive, au moins jusqu'à ce que le client franchisse la ligne et commence réellement à vous insulter verbalement (à ce moment, des mesures plus radicales peuvent être nécessaires).
- Vous pouvez tout à fait râler à propos des clients, mais faites-le en étant bien éloigné de là où d'autres clients puissent vous entendre et faites-le après qu'ils sont partis. Si vous n'avez pas un véritable endroit pour compatir avec vos collègues à propos d'un mauvais client, vous feriez mieux de tout garder pour vous-même et de déverser votre colère chez vous.
4
Parlez à la direction. Quand il y a un client qui pose des problèmes récurrents, c'est à l'équipe de direction de votre magasin de définir une stratégie pour traiter avec lui ou elle. Faites-leur savoir qu'il y a un client qui est devenu un vrai problème pour vous et vos collègues de travail et demandez des conseils sur ce qu'il faut faire à ce sujet. Dans certains cas, le client difficile sera reconduit hors du magasin et dans la plupart des cas, le directeur assumera la responsabilité de satisfaire le client.
5
Connaissez vos limites. La phrase « Le client a toujours raison » est un guide pour le service, pas un décret permettant aux clients de vous marcher sur les pieds. Faire tout ce que vous pouvez raisonnablement faire pour rendre vos clients heureux est très différent de devoir endurer de l'humiliation et des abus au nom de votre emploi. Bien qu'il soit important d'avoir le cuir épais et de ne pas laisser toutes ces choses vous bouleverser, de temps en temps, un client va franchir ouvertement les limites. Dans ces moments, vous avez le droit de demander calmement qu'ils arrêtent et d'expliquer ce que cela vous fait vous ressentir.
- Malheureusement, votre liberté de mettre le holà aux abus de la clientèle varie quelque peu d'une entreprise à l'autre. Cependant, en général, vous êtes autorisé à établir la limite à partir du moment où vous êtes attaqué personnellement, humilié ou ridiculisé devant un public ou agressé physiquement.
- Si le client ne veut pas cesser de vous attaquer, allez chercher de l'aide auprès de vos collègues de travail. Vous avez toujours le droit de gérer le client avec l'aide d'un responsable ou d'un collègue qui est prêt à assumer la charge.
6
Restez sur votre position. Très, très rarement, un client peut décider de passer sa journée à gâcher votre journée sans raison valable et vous vous retrouverez sans un responsable ou un collègue de travail utile à appeler. Dans ces moments, il va falloir d'abord que vous vous débrouilliez seul. Ne donnez pas envie au client à s'en prendre à vous en montrant vos émotions, mais ne tolérez pas non plus les abus. Dites au client d'attendre tandis que vous allez chercher un responsable, s'il ne veut pas un responsable, dites-lui que vous ne pouvez rien faire de plus pour lui et qu'il doit partir. Regardez-le dans les yeux et ne revenez pas sur votre position.
- Encore une fois, la chose la plus importante dans cette situation est de rester calme et posé. N'élevez pas la voix, ne dites pas quoi que ce soit de grossier et ne pleurez ni ne sanglotez pas. Ne vous laissez même pas sourire ou froncer les sourcils. Tout signe d'émotion incontrôlée pourra soit rendre le client encore plus en colère ou bien l'inciter à continuer à vous insulter.
- Ne lui demandez pas de partir, dites-lui qu'il doit partir. Vous pouvez vous expliquer, mais n'hésitez pas. Si vous avez à subir une quantité extraordinaire d'abus de clients et qu'il n'y a personne autour de vous pour vous aider à gérer cela, il est préférable de risquer des critiques plutôt que de vous laisser vous faire écraser moralement. Un employeur honnête ne vous licenciera pas pour avoir agi dans votre propre intérêt dans une situation aussi extrême.
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Méthode 3

Méthode 3 sur 3:
Favoriser un environnement positif entre collègues

1
Il faut comprendre pourquoi les collègues sont importants pour vous. Avoir des collègues de votre côté confère une foule d'avantages. Lorsque vous vous entendez avec vos collègues, vous avez des personnes au même niveau que vous qui peuvent comprendre votre expérience quotidienne, ce qui contribue à maintenir au plus bas votre niveau de stress au travail. Il est également plus facile de demander des faveurs à des collègues qui vous apprécient et ils seront dans ce cas plus susceptibles de vous rendre des services sans que vous leur demandiez quoi que ce soit. Enfin, les collègues peuvent vous avertir au sujet des changements de direction, des inspections à venir et de tout ce que vous faites ou ne faites pas qui pourrait entrainer des mesures disciplinaires.
- Les employés expérimentés dans le service à la clientèle disent souvent que n'importe quel travail de service à la clientèle est supportable et peut même être agréable, tant que vous et vos collègues vous appréciez réciproquement. Le sentiment que vous êtes un élément précieux de l'équipe augmente considérablement votre satisfaction au travail.
2
Traitez vos collègues de la même façon que les clients. En particulier, souriez et dites bonjour à chacun d'entre eux, même si vous ne les aimez pas ou ne vous souciez pas d'eux, et ce, même s'ils ne sourient pas en retour. Les gens sont submergés par le sentiment d'insécurité, mais une personne qui semble les aimer assez pour leur sourire sans essayer de le cacher est appréciée n'importe qui ou presque.
- Vous devez également laisser votre « moi » chez vous quand vous communiquez avec des collègues. Ne soyez pas émotif avec eux. Restez dans des conversations légères et sans conséquence.
- Ne présumez pas que vos collègues sont d'accord avec vos opinions. Demandez-leur plutôt ce qu'ils pensent de quelque chose en particulier, afin que vous puissiez répondre avec votre opinion de façon à ne pas les offenser ou vous les aliéner.
3
Soyez sociable. Même si vous n'êtes pas trop du genre à faire des rencontres, faites semblant au travail. Une fois que vous vous êtes installé(e) dans votre travail, invitez les collègues de votre équipe de travail à venir prendre un café ou une bière avec vous après, et continuez à le faire chaque semaine jusqu'à ce que les gens commencent à dire oui. Acceptez de passer du temps à des postes d'autres personnes, si elles vous invitent (si elles ne le font pas, essayez de ne pas vous en faire, il n'y a probablement rien de personnel contre vous). Faites la conversation avec des collègues chaque fois que vous partagez une pause ou que vous avez une période d'inactivité.
- Il n'y a aucune raison de mettre la pression aux gens pour passer plus de temps avec vous. Parfois, vos collègues ne seront pas intéressés. Ce n'est pas un problème. Encore une fois, ne le prenez pas personnellement. Faites moins d'invitations sociales si quelqu'un continue de les refuser, réduisez votre petite discussion à un simple « bonjour » si quelqu'un semble vouloir faire une pause au calme au lieu de bavarder avec vous.
4
Travaillez dur. À la fin de la journée, la meilleure façon de vous faire apprécier de vos collègues de travail est d'être un bon employé. Trouvez des choses à faire quand il y a un creux dans le travail, afin de réduire la charge de vos collègues de travail plus tard. Si vous le pouvez, soyez toujours prêt à faire tout ce que vous pouvez pour aider vos collègues dans les tâches qu'ils doivent accomplir. N'attendez pas qu'on vous le demande, offrez plutôt votre aide. Demandez à vos collègues plus expérimentés comment ils font les choses si bien ou si vite et ensuite prenez leurs conseils à cœur, tout le monde aime se sentir respecté pour ses compétences et ses connaissances pratiques.
5
Ne faites pas de ragots. Il n'est pas nécessaire de dire aux autres de ne pas faire de ragots (car cela ne dérange qu'eux), mais ne le faites pas vous-même. En particulier, lorsque vous ressentez le besoin de parler de quelqu'un d'autre et qu'il n'est pas là, parlez comme s'il pouvait arriver et vous entendre à tout moment. Restez neutre quand une personne se plaint auprès de vous au sujet de quelqu'un d'autre en disant des choses comme « Je ne sais pas, cela ne me dérange pas de travailler avec lui (elle). » Vous pouvez compatir aux problèmes des autres, mais ne les faites pas vôtres.
- Si vous avez des informations intéressantes ou utiles sur un collègue que vous souhaitez partager, ce n'est pas un problème tant que vous laissez les jugements et les émotions négatives de côté. Affirmez ce que vous savez et laissez les autres donner leur propre réponse émotionnelle.
6
Communiquez de façon claire. Une bonne entente entre collègues de travail ne consiste pas qu'à être sympathique. Vous devez également être en mesure de régler les problèmes calmement et clairement dès qu'ils surviennent. Vos collègues de travail vous connaissent déjà comme quelqu'un qui leur sourit et semble heureux de parler avec eux, il faut maintenant leur faire savoir que vous ne vous laissez pas marcher sur les pieds parce que vous êtes gentil. Si un collègue s'attribue le mérite de votre travail, bloque un passage important ou bien perturbe le déroulement de votre travail, dites-lui immédiatement.
- Ne laissez pas vos émotions entrer en jeu. Exprimez-vous calmement, froidement et de façon précise. Dans une équipe, il est bon de rediriger un client qui a déjà été en contact avec l'un des membres, car connaissant l'interlocuteur, il sera plus à l'aise. Pour cela, il est toujours bon de demander aux clients qui s'est occupé d'eux la dernière fois qu'ils sont venus. Si la personne en question est occupée, proposez au client d'attendre ou de vous en occuper.
- Dans certains cas, vous pourrez être mal à l'aise de parler à un collègue de ces sujets. Vous pouvez tout à fait passer par la voie hiérarchique pour résoudre ces situations. N'oubliez pas que si vous vous sentez qu'il n'y a aucun problème à le faire, en parler directement à votre collègue sera souvent perçu par ce collègue comme étant plus honnête de votre part, puisque vous n'aurez pas alerté la direction de ce problème avant de lui avoir donné une chance de le résoudre.
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Conseils

Une technique est de plus en plus utilisée par les entreprises (petites ou grandes), il s'agit de faire appel à un client mystère. Un client mystère est une personne qui se présente au sein de l'entreprise comme un client lambda. Son rôle est d'évaluer la qualité des produits et services de l'entreprise. Il inspecte les lieux, vérifie que les procédures mises en place par les dirigeants sont respectées, que le personnel est agréable avec la clientèle, etc. À la fin de sa mission, il remet aux dirigeants un compte rendu de son intervention ^{[1]
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