Comment concevoir un questionnaire

Quand une entreprise, une organisation à but non lucratif ou une personnalité politique désire connaitre les impressions de ses parties prenantes, il est souvent recommandé d'établir un questionnaire et de le faire subir aux personnes concernées. Si le retour est favorable, les résultats peuvent mener à un changement de la marque, à la prise de décisions stratégiques et à des changements d'orientation. Concevoir un questionnaire peut sembler très facile, mais si votre étude n'est pas correctement structurée, les résultats risquent d'être faussés et peu fiables.

Partie 1

Partie 1 sur 3:
Préparer les questions

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Déterminez les informations que vous souhaitez obtenir du questionnaire ^{[1]
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Source de recherche}. Demandez-vous quels types d'informations vous avez besoin d'obtenir, ainsi que la façon dont vous les utiliserez. Cette première étape vous aidera à trouver de bonnes questions et à les organiser dans un ordre correct.

Conseil : l'idéal est un questionnaire qui est bref, ce qui vous aidera ensuite à définir les objectifs les plus essentiels pour votre étude ainsi que les moins importants.
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Préparez des questions qui vous aideront vraiment à obtenir toutes les informations nécessaires. Commencez dans un premier temps avec toute une série de questions, puis réduisez le nombre en tenant compte de vos objectifs. Les questions ainsi que les réponses se doivent d'être simples. Utilisez pour cela le moins de mots possible. Vous pourrez faire usage de questions ouvertes, fermées ou des deux.
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Utilisez des questions fermées pour obtenir des réponses plus précises. Ces questions ont un certain nombre d'options spécifiques parmi lesquelles les participants peuvent choisir ^{[2]
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Source de recherche}. Elles peuvent exiger une réponse affirmative ou négative, se présenter sous le format de vrai ou faux ou encore inviter les participants à se prononcer sur quelque chose. Certaines questions fermées peuvent sembler ouvertes, mais les participants pourront répondre à quelques possibilités. Voici à quoi cela pourrait ressembler.
- « Aviez-vous déjà visité notre boutique auparavant ? »
- « Si oui, combien de fois. » Cette question pourrait avoir quelques réponses détaillées auxquelles les personnes interrogées devront choisir comme « une fois par semaine » ou « une fois par mois ».
- « Comment pouvez-vous décrire votre expérience d'aujourd'hui ? » De façon similaire, cette question propose une série de réponses limitées. Par exemple, les participants pourraient répondre par les options suivantes : « très satisfaisante », « très insatisfaisante ».
- « Recommanderiez-vous cette boutique à un proche ? »
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Utilisez des questions ouvertes pour recueillir des avis. Ces questions donnent droit à une réaction imprévisible et ne présentent pas un ensemble de réponses prédéterminées. Les répondants ont la possibilité de parler de leurs expériences et de leurs attentes personnelles. Voici quelques exemples.
- « Comment comptez-vous utiliser vos achats ? »
- « Dans quels autres magasins avez-vous l'habitude de faire vos achats ? »
- « Qui vous a recommandé notre magasin ? »
- Par ailleurs, les questions ouvertes sont utiles pour clarifier une réponse donnée par la personne interrogée, comme avec cet exemple-ci : « Pour quelle raison ? »
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Formulez les questions de sorte à éviter des réponses confuses ou biaisées. Évitez surtout les questions suggestives, c'est-à-dire des questions indiquant que vous êtes à la recherche d'une réponse précise, limitant ainsi les participants à répondre comme ils l'entendent ^{[3]
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Source de recherche}. Vous pouvez réajuster les réponses possibles ou reformuler les questions pour éviter d'amener les participants à répondre d'une certaine manière.
- Les questions doivent être formulées de la manière la plus claire possible. Si un participant est confus, vous risquez d'avoir des données biaisées et pour cette raison les questions doivent être compréhensibles. Évitez les fameuses doubles négations, les propositions inutiles ou les relations ambigües entre sujet et objet.
Note : vous pouvez essayer de poser la même question de différentes manières. Cela peut réduire d'une certaine manière les principaux biais dans la formulation des questions, tout en vous donnant l'occasion de découvrir la véritable opinion des répondants sur un sujet donné.

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Partie 2

Partie 2 sur 3:
Réaliser le questionnaire

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Pensez à la façon dont le questionnaire sera diffusé. Plusieurs moyens s'offrent à vous. Vous pouvez utiliser un service en ligne pour concevoir votre questionnaire, puis envoyer le lien par e-mail à vos répondants. Vous pouvez aussi faire votre enquête au téléphone ou mener une campagne par publipostage. Pour finir, vous pouvez également mener en personne votre étude en vous faisant accompagné de professionnels en la matière ou de bénévoles.
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Élaborez votre questionnaire en fonction de la méthode choisie. Chaque méthode présente des avantages et des inconvénients, mais aussi des limites sur ce que vous pouvez faire. Demandez-vous quelle est la méthode de diffusion qui convient le mieux au thème du questionnaire et aux renseignements que vous souhaitez obtenir.
- Les enquêtes en ligne, par téléphone et par courrier peuvent atteindre un grand nombre de personnes, tandis que les enquêtes en face à face sont chronophages et limitent le nombre de participants (ce qui peut parfois être utile).
- Les enquêtes réalisées en ligne, par courrier et en personne peuvent exploiter des images, ce qui n'est pas le cas avec les enquêtes téléphoniques.
- Les répondants peuvent hésiter à répondre à certaines questions en personne ou au téléphone. Aussi, déterminez si vous êtes prêt à donner des explications sur les questions en cas de confusion. Seules les enquêtes en face à face peuvent corriger les idées fausses.
- Une enquête en ligne exige de la part des répondants un accès à un ordinateur. Si le questionnaire se rapporte strictement à des questions personnelles, cette méthode peut être préférable ^{[4]
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  Source de recherche}.
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Considérez l'ordre des questions. La forme du questionnaire est aussi importante que le contenu. Vous devriez essayer de classer les questions afin qu'elles se suivent d'une manière logique ou marquer un passage très clair d'une section à l'autre. Entrer des questions non pertinentes peut fausser le remplissage sous cette forme.
- Les questions de sélection ont pour but d'exclure certaines personnes interrogées afin de les éviter à répondre à d'autres questions. Mettez-les tout au début du formulaire.
- Si les facteurs démographiques jouent un rôle important, posez dès le début des questions à ce sujet.
- Mettez les questions personnelles ou compliquées à la fin du questionnaire. À ce niveau, les répondants ne se sentent pas particulièrement contraints de répondre aux questions et ils sont plus susceptibles d'être ouverts et honnêtes.
Note : vous pouvez ranger par ordre les questions de sorte que si un participant répond à une question donnée par l'affirmation ou la négation, il pourra éviter toute autre question ne le concernant pas. De cette façon, le questionnaire sera plus précis et le remplissage prendra moins de temps.
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Décidez si vous offrirez des incitations à ceux qui rempliront votre formulaire. Il est souvent plus facile d'attirer des participants si vous comptez offrir quelque chose en échange du temps qu'ils vous accorderont. Pour des questionnaires en ligne, par courrier ou par téléphone, vous pouvez offrir des coupons après la fin de votre étude. Pour des enquêtes en face à face, il est possible de proposer des articles en échange d'une participation. En outre, les questionnaires sont un outil précieux pour attirer l'attention sur des listes de diffusion ou des offres d'adhésion qui pourraient autrement passer inaperçues aux yeux des répondants.
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Testez le questionnaire avant la phase effective de votre étude. Les amis, les employés et les membres de la famille peuvent tous vous aider pour cela. Vous pouvez le faire pendant que vous êtes encore à l'étape de l'élaboration du formulaire ou quand vous aurez l'ébauche finale.
- Cherchez à obtenir des réactions auprès des personnes qui ont subi le test. Elles pourraient attirer votre attention sur des sections confuses ou gênantes. Leurs impressions sont tout aussi importantes que le questionnaire final.
- Après cette étape, faites une analyse pour vous assurer que vous pouvez recueillir les données nécessaires. Si vous n'obtenez pas les informations dont vous avez besoin, réajustez le questionnaire. Il peut être nécessaire de reformuler certaines expressions, d'ajouter de petites introductions, de tout réorganiser, d'ajouter des questions ou d'en supprimer, afin que votre questionnaire converge vers vos objectifs.
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Partie 3

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Réviser le questionnaire

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Passez en revue vos résultats pour vous assurer que votre questionnaire répond à vos attentes. Souvenez-vous qu'un questionnaire fait souvent partie intégrante d'une initiative plus vaste. Il peut être modifié et être utilisé à plusieurs reprises afin de cibler différentes données démographiques, de poser différentes questions ou de mieux respecter vos objectifs finaux. Par exemple après avoir examiné les résultats, vous pourriez remarquer que les questions ne sont pas assez utiles pour vous aider à atteindre vos objectifs, même si elles ont un sens.
- Par exemple, vous pouvez remarquer qu'une question comme « combien de fois faites-vous vos achats ici ? » est plus adressée aux clients des magasins physiques. Pour savoir comment les gens achètent un produit spécifique, vous devez élargir la question pour mentionner les achats en ligne.
- Le procédé de mise en œuvre pourrait également limiter les données. Par exemple, les sondages en ligne peuvent être en grande partie répondus par des personnes qui ont une compétence en informatique supérieure à la moyenne.
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Revoyez une fois de plus les questions. Certaines questions peuvent être efficaces pendant la phase de test, mais pas sur le terrain. Les différentes questions doivent avoir un sens pour votre public cible. Demandez-vous si les répondants peuvent réellement comprendre les questions ou cherchez à savoir si votre étude est très classique au point de ne pas permettre aux participants de répondre avec précision.
- Par exemple, une question comme « pourquoi faites-vous vos achats ici ? » pourrait être trop générale et induire en erreur les participants. Par exemple, pour savoir si le décor de la boutique affecte les habitudes d'achat des clients, vous pourriez demander aux répondants de décrire ce qu'ils pensent des décorations de la boutique, de l'image de la marque et ainsi de suite.
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Passez en revue les questions ouvertes. Assurez-vous que vos questions présentent l'impact attendu. Si elles sont trop ouvertes, les participants peuvent finir par discourir de tout et de rien. Si elles ne le sont pas assez, les résultats ne seront pas tout aussi importants. Découvrez par vous-même le rôle que pourraient jouer ces questions dans le questionnaire et adaptez-les en conséquence.
- Comme indiqué précédemment, les questions trop générales comme « que ressentez-vous pendant que vous faites vos achats dans notre boutique ? » pourraient sembler difficiles à répondre. Au lieu de cela, vous pouvez demander ceci : « recommanderiez-vous ce magasin à vos proches ? Pourquoi ? »
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Trouvez un moyen pour donner suite aux données manquantes. Certains participants ne répondront pas à toutes les questions, et cela pourrait vous poser un gros problème ^{[5]
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Source de recherche}. Essayez d'avoir une idée des questions ignorées ou ayant reçu une réponse incomplète. Cela peut être dû à l'ordre des questions, à la façon dont elles ont été formulées ou à la thématique abordée. Si les données manquantes sont importantes, vous pouvez essayer de reformuler les questions qui ont été oubliées afin de les rendre plus ou moins spécifiques.
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Examinez le type de réaction que vous obtenez. Essayez de savoir si les données montrent des tendances inhabituelles et déterminez si cela reflète la réalité ou si cela est dû à une faille dans le questionnaire. Par exemple, les questions fermées risquent de limiter les données des répondants. Les réponses peuvent être si limitées au point où l'on ne puisse faire une différence entre les avis tranchés et les opinions défavorables ou elles pourraient ne pas offrir un ensemble d'opinions que l'on pourrait qualifier de raisonnables.
- Par exemple, si vous demandez aux participants d'évaluer une expérience, vous devez leur fournir des réponses avec des qualificatifs comme « très insatisfait » ou « très satisfait », mais aussi des options intermédiaires.
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Conseils

Vous pouvez décider d'ajouter l'option « Je ne sais pas » aux questions pour lesquelles les répondants ont une opinion honnête. Cela peut vous aider à éviter d'avoir des réponses inexactes.
Sélectionnez stratégiquement les participants. Peu importe la façon dont le questionnaire est conçu, les résultats seront inutiles si votre échantillon est biaisé d'une quelconque manière. Par exemple, une enquête en ligne concernant l'utilisation de l'ordinateur peut donner des résultats radicalement différents que si vous conduisiez la même étude par téléphone. En fait, votre échantillon aura une plus grande connaissance de la technologie.
Si possible, offrez quelque chose en échange du temps consacré à votre sondage ou expliquez aux participants que leurs réponses seront utilisées à des fins utiles. De telles incitations peuvent bien être motivantes ^{[6]
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Source de recherche}.