Comment gérer des clients mécontents

Coécrit par Art Lewin

Gérer des clients mécontents peut être l'aspect le plus difficile d'un emploi. Il est probable que vous soyez confronté(e) à de la frustration, de l'agressivité et peu de patience, que ces clients vous affrontent face à face ou qu'ils vous parlent au téléphone. Le secret pour gérer avec succès un client mécontent est de garder votre calme.

Partie 1

Partie 1 sur 2:
Savoir de quoi le client se plaint

1
Gardez votre calme et adaptez-vous à la situation. Personne n'a envie d'être confronté à une personne qui hurle et qui s'échauffe dans un lieu public. Votre emploi exige cependant de vous de rester détendu(e) et pondéré(e). Combattez le besoin de lui crier dessus à votre tour, même si l'envie de le faire vous démange ! Crier et vous fâcher ne fera qu'aggraver la situation. Prenez plutôt votre attitude professionnelle la plus détachée possible et attachez votre ceinture, il est temps de bosser ^{[1]
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- Ne vous servez jamais de sarcasme ou d'une politesse manifestement ironique. Se comporter ainsi ne fera qu'alimenter la rage du client et fera empirer la situation.
2
Écoutez attentivement ce que le client vous dit. Un client mécontent a simplement besoin d'exprimer sa colère et aujourd'hui, c'est vous la victime. Cela signifie que vous devez faire de votre mieux pour écouter attentivement ce qu'il veut vous dire. Offrez au client toute votre attention, ne regardez pas ailleurs, ne vous déplacez pas, ni ne vous laissez distraire par autre chose. Regardez la personne qui vous parle et écoutez vraiment ce qu'elle vous dit ^{[2]
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- Quand vous écoutez votre client, voyez des réponses aux questions suivantes : que s'est-il passé qui a pu le fâcher ? Que veut-il au juste ? Que pouvez-vous faire pour l'aider ?
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Désengagez vos sentiments de la situation. Si le client est particulièrement en colère, il pourrait dire des choses extrêmement dures. Gardez à l'esprit que vous ne devriez pas le prendre trop à cœur, la personne en veut à l'entreprise, au produit ou au service après-ventes qui lui a été fourni et non pas à vous en tant que personne. Il vous faudra mettre de côté vos propres sentiments.
- Gardez cependant à l'esprit que si le client exagère ou semble vraiment menaçant, vous devriez lui dire que vous allez contacter votre supérieur ou quelqu'un d'autre pour résoudre ce problème. Quand vous revenez au client, expliquez la situation à votre supérieur ou à la personne qui vous vient en aide et dites-lui pourquoi vous aviez besoin de le faire venir (vous vous sentiez par exemple menacé). Si cela ne fait qu'empirer, vous devrez demander au client de quitter les lieux.
4
Reprenez les revendications du client. Une fois que le client en a fini avec sa plainte, assurez-vous de savoir exactement ce qui l'a fâché. Si vous n'en êtes toujours pas sûr, répétez ce qui à votre avis a fâché le client ou posez-lui des questions. Le fait de répéter au client l'origine du problème va lui montrer que vous avez écouté et va aussi vous confirmer le problème qui doit être traité ^{[3]
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- Un bon moyen de vous assurer que vous savez parfaitement quel est le problème est d'utiliser un langage calme et pondéré comme « Je comprends que vous soyez en colère parce que la pizza a été livrée chez vous une heure plus tard, vous avez raison. »
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Sympathisez avec le problème du client. Faire preuve d'empathie va aider le client à comprendre que vous cherchez réellement à l'aider. Une fois que vous avez confirmé l'origine du problème, montrez que vous êtes sincèrement désolé à ce sujet et que vous comprenez parfaitement pourquoi il est fâché. Dites quelque chose parmi les termes suivants ^{[4]
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- « Je comprends parfaitement votre indignation, attendre une pizza, surtout si vous avez très faim, doit être affreux à vivre. »
- « Vous avez raison de vous indigner, des délais de livraison peuvent gâcher n'importe quelle soirée. »
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Présentez vos excuses. Faites comprendre au client que vous êtes sincèrement désolé pour ce qui est arrivé, indépendamment du fait que vous pensez ou non que le client a exagéré la gravité de la situation. Des excuses couplées à votre empathie peuvent vous aider beaucoup. Des clients mécontents ont parfois simplement besoin d'entendre des excuses pour le mauvais service rendu. On espère que le client va se calmer un peu une fois que vous avez présenté des excuses au nom de l'entreprise ^{[5]
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- Dites quelque chose comme « Je suis désolé que la pizza n'ait pas été livrée à temps. C'est toujours extrêmement ennuyeux quand cela se produit et je comprends parfaitement pourquoi cela vous ennuie. Voyons ce que nous pouvons faire pour réparer cela. »
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Appelez votre responsable si le client vous le demande. Si vous devez gérer une situation délicate et si le client exige que vous appeliez votre supérieur, il vaut mieux obtempérer à la demande du client. Cependant, si vous le pouvez, évitez d'impliquer votre supérieur. Si vous gérez la situation par vous-même, vous montrerez à votre supérieur que vous avez la capacité de gérer des clients mécontents d'une manière posée et calme.

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Partie 2

Partie 2 sur 2:
Trouver une solution

1
Offrez une solution (ou plusieurs). Maintenant que vous savez ce qui a fâché le client, vous devriez offrir une solution de rechange. Si vous pensez connaitre une solution qui va satisfaire votre client, présentez-la ^{[6]
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- Dans le cas de la pizza tardive, par exemple, vous pourriez présenter quelque chose comme « Je comprends parfaitement que vous soyez fâché parce que votre pizza a été livrée trop tard. Notre société voudrait réparer cela et vous offrir un bon d'achat pour une pizza gratuite. Je veillerai personnellement à ce que votre prochaine pizza vous soit livrée le plus rapidement possible. »
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Demandez au client ce qu'il désire. Si vous ne savez pas au juste ce qui ferait plaisir à votre client, demandez-lui. Qu'aimerait-il que l'on fasse au sujet de ce problème ? Y a-t-il quelque chose qui pourrait le satisfaire ? Dites la chose suivante ^{[7]
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- « Qu'aimeriez-vous que nous fassions ? Je ferai en sorte que ce soit fait, si cela reste dans mes possibilités. »
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Prenez tout de suite des mesures. Dites à votre client ce que vous allez faire en vue de résoudre le problème. Donnez-lui des informations précises, surtout si vous lui parlez au téléphone, de telle sorte qu'il ou elle puisse vous joindre si le problème se produit à nouveau.
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Offrez-vous quelques minutes pour vous ressaisir après l'affrontement. Une fois que votre client a quitté les lieux ou que vous ayez raccroché, prenez quelques minutes pour vous ressaisir et digérer ce qui vient de se passer et autorisez-vous à vous calmer. Ce type de situations peut être assez stressant, même si le client est reparti satisfait. Prenez quelques instants pour vous détendre et vous vider l'esprit.
5
Gardez le contact avec le client. Appelez votre client une fois que le problème a été résolu. Demandez-lui si tout s'est bien passé. Si c'est possible, poussez la délicatesse jusqu'à lui envoyer un mot d'excuse ou un bon de réduction pour son prochain achat ^{[8]
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Conseils

Un moyen de vous aider à ne pas prendre la situation trop à coeur est de vous souvenir que si les opinions de votre client ont leur importance, ils s'effacent devant ceux des membres de votre famille et de vos amis. Souvenez-vous que vous ne voulez pas qu'un inconnu vous gâche votre journée, ni une heure, ni même une minute de votre vie.
Songez à la façon dont vous voudriez voir un problème résolu si vous aviez une réclamation à faire. Puis, traitez votre client mécontent comme vous auriez voulu que l'on vous traite.
Une réclamation de client peut être un moyen de garder ce client. Si vous gérez correctement votre client et savez présenter des excuses efficaces, vous pouvez faire un client satisfait d'un individu mécontent.
Ne prenez pas personnellement les plaintes des clients, même si l'on critique vos capacités professionnelles. Si vous avez l'impression d'être impliqué émotionnellement dans le problème, il vaut mieux vous éloigner et laissez à un collègue le soin de gérer la situation.
Si vous ne pouvez tout simplement pas donner au client ce qu'il veut, offrez-lui quelque chose (avec l'accord de votre supérieur) pour réparer le tort.
Certains clients sont connus pour se plaindre de tout et de n'importe quoi. Si vous croisez ce type de clients, essayez d'en parler avec votre supérieur pour savoir si ce client est important pour la société ou s'il ne vaudrait pas mieux le perdre. Le temps gâché avec un client de ce type pourrait être dévolu à des personnes qui sont de « vrais » clients.
Souvent, les clients sont mécontents, car personne n'est responsable (ou le responsable se cache) et ils n'ont pas de réel interlocuteur. Généralement, le fait de dire ce qui suit à quelqu'un de mécontent calme la personne très rapidement : vous avez raison d'être mécontent, je vous comprends, je suis responsable, que puis-je faire pour vous aider ? Le fait d'avoir une personne responsable face à soi est rassurant. Ensuite, vous devez dialoguer et chercher ensemble un moyen d'arranger les choses.

Avertissements

Souvenez-vous que votre sécurité, celles de vos collègues et celle d'autres clients sont une priorité. Si quelqu'un dépasse les bornes en agissant de manière exagérée, menaçante ou hostile, appelez tout de suite la police et informez-en votre supérieur quand c'est la meilleure chose à faire. La plupart des entreprises préfèrent perdre un client odieux que de voir leurs employés, associés ou clients blessés par des échanges violents.