Comment gérer les conflits

Coécrit par l'équipe de wikiHow

Avez-vous déjà été en conflit ou très en colère contre quelqu'un, sans savoir comment résoudre cette situation ? Résoudre un conflit de façon saine et créative est un savoir-faire que de nombreux adultes ne maitrisent pas. Qu'il s'agisse de désamorcer des disputes potentiellement dommageables avec un époux(se) ou de faire face à des problèmes au bureau ou à l'école, ces quelques conseils seront autant d'outils pour apprendre à résoudre les conflits.

Partie 1

Partie 1 sur 3:
Prendre des décisions intelligentes dès le début

1
Préparez-vous à des émotions fortes. Les conflits font ressortir notre nature émotionnelle, même lorsque le conflit n'est pas en lui-même émotionnel. Bien qu'il soit difficile de se calmer dans l'énervement du moment, il peut être bénéfique de vous dire « Bon, je sais que me disputer avec Roberto me met hors de moi, je vais donc essayer de rester calme cette fois. Je ne laisserai pas mes émotions dicter le ton de la conversation. Je compterai jusqu'à trois avant de répondre à ses remarques, surtout à celles que je perçois comme des accusations. » Être préparé à des émotions fortes vous permettra d'en mettre certaines de côté. Au lieu d'être pris par surprise, essayez de voir vos émotions venir de loin.
2
Ne laissez pas le conflit se développer ou il aura tendance à s'aggraver. Certains (petits) conflits s'estompent et meurent d'eux-mêmes si ignorés suffisamment longtemps. Mais les conflits plus importants empirent lorsqu'ils sont ignorés. Et ceci, parce que nous percevons ces conflits comme des menaces à notre bienêtre général. La tension de la menace perçue s'accroit alors que deux parties impliquées se rencontrent, un peu comme dans un duel à l'ancienne.
- Beaucoup d'autres choses peuvent arriver si vous laissez un conflit irrésolu. Vous commencerez par analyser à outrance la situation, à rechercher des intentions cruelles où il n'y en a pas. Vos amis et votre partenaire vous donneront, sans le vouloir, de mauvais conseils. Et la liste est encore longue.
- Il est alors préférable de chercher à résoudre la situation dès le départ. Si l'autre personne ou les autres personnes proposent une discussion à cœur ouvert, acceptez-la. Si l'autre personne semble prendre ses distances, tendez-lui la main. Tout comme inviter ce garçon ou cette fille à sortir ou terminer à temps une tâche, les choses ne deviendront pas plus facile en les remettant à plus tard.
3
N'entrez pas dans le conflit en attendant nécessairement une issue négative. Les gens qui ont peur du conflit sont bien souvent conditionnés par des expériences passées et attendent alors toujours une issue négative. Des relations malsaines et une enfance violentée peuvent être à l'origine d'une peur du conflit, à tel point que l'individu conçoit alors toute source de conflit potentiel comme menaçant la relation et refuse tout conflit au point d'en oublier ses propres besoins ^{[1]
X
Source fiable
HelpGuide
Aller sur la page de la source}. Bien que ce comportement soit souvent rationnel, il n'est pas sain et ne s'applique pas à tous les conflits. En fait, de nombreux conflits se résolvent pacifiquement et « au feeling » et leurs issues sont alors positives.
- En règle générale, donnez le bénéfice du doute à la personne avec laquelle vous êtes en conflit. Attendez d'elle d'être capable de gérer le conflit de façon mâture et respectueuse. Si elle vous prouve le contraire, alors seulement, vous réévaluerez la situation. Mais ne sautez pas aux conclusions avant même que la course ait commencé.
4
Essayez de gérer votre stress pendant le conflit lui-même. Les conflits peuvent générer un stress intense, car nous nous soucions de l'image que nous renverrons à l'autre personne, de la tournure que pourrait prendre la relation ou de ce que nous pourrions perdre à l'issue de ce conflit. Et tout cela est très certainement stressant. Mais si le stress est une source de motivation importante lorsque vous cherchez à sauver votre vie ou à vous échapper d'une voiture qui coule, il ne vous permettra pas d'être productif lors d'une dispute. Dans cette situation, le stress génère des comportements agressifs, prend momentanément le pas sur toute pensée rationnelle et cause des réactions défensives... et toutes ces choses sont très mauvaises lors de conflits.

Publicité

Partie 2

Partie 2 sur 3:
Gérer un conflit sur le moment

1
Prêtez attention aux indices non verbaux. La plupart des conflits se résolvent par la parole, mais cela ne signifie pas que la seule chose à laquelle vous devrez prêter attention est la formulation de vos mots (ce qui est cependant très important). Prêtez attention à la façon dont vous vous présentez : votre posture, le ton de votre voix, votre regard. Ces choses communiquent souvent bien davantage d'éléments que vous ne le pensez quant à votre volonté de résoudre le conflit.
- Gardez votre posture « ouverte ». Ne vous avachissez pas, ne croisez pas les bras et ne vous tournez pas dans une autre direction que vers votre interlocuteur. Ne jouez pas non plus avec quelque chose comme si vous vous ennuyiez. Tenez-vous le dos droit, les bras le long du corps et face à votre interlocuteur.
- Regardez votre interlocuteur dans les yeux. Montrez-lui que vous êtes intéressé par ce qu'il dit, en étant alerte et en exprimant votre intérêt sur votre visage.
- Si vous êtes en bon terme avec la personne, n'ayez pas peur de lui toucher légèrement le bras pour la réassurer. Aller vers elle est un signe de votre sensibilité et peut même activer une zone opioïde du cerveau, en charge de maintenir les relations sociales ^{[2]
  X
  Source de recherche}.
2
Résistez à l'envie de généraliser. La généralisation à outrance est dangereuse, car vous vous attaquez alors à l'individu entier et non à une action occasionnelle. C'est alors une bataille plus importante et la personne prendra la menace bien plus sérieusement.
- Au lieu de dire « Tu me coupes toujours la parole et ne me laisse jamais finir mes phrases », essayez une approche plus diplomatique : « S'il te plait, ne m'interrompe pas, je te laisse finir de parler et j'aimerais que tu en fasses autant. »
3
Commencez vos remarques par « je » plutôt que par « tu ». Cela aura deux résultats. Premièrement, la personne aura l'impression que le problème vient plus de vous que d'elle et son comportement sera alors moins défensif. Deuxièmement, cela vous aidera à mieux expliquer la situation et la personne comprendra mieux votre point de vue.
- Utilisez la formule suivante pour créer vos remarques en « je » : « Je ressens de la... lorsque tu... parce que... »
- Un exemple de remarque en « je » bien tournée pourrait être « Je me sens dénigrée lorsque tu me demandes de faire la vaisselle, car j'ai passé la moitié de la journée à te préparer un bon repas pour nous et tu ne m'en remercies jamais. »
4
Écoutez ce qui importe vraiment à l'autre personne et répondez-y. Ne faites pas dérailler le train en vous concentrant sur les détails. Écoutez les plaintes de votre interlocuteur, concentrez-vous sur ce qu'il veut réellement dire et essayez de répondre à ces points. Si l'autre personne n'a pas l'impression que vous êtes prêt à résoudre le cœur de son message, il y a de grandes chances qu'elle aggrave le conflit ou refuse simplement de communiquer et abandonne toute tentative de résolution du conflit.
5
Surveillez vos réactions aux mots de l'autre personne. On récolte ce que l'on sème. Pour cela, réagir de la bonne façon vous garantira un échange amical au lieu d'une dispute enragée.
- Comment ne pas réagir aux mots de l'autre personne :
  - avec colère, en vous montrant blessé ou avec ressentiment.
- Comment réagir aux mots de l'autre personne :
  - avec respect, réflexion, respect et sans vous montrer sur la défensive.
6
Ne prenez pas la personne en otage, ne la manipulez pas et ne vous retirez pas de la situation. Ces comportements sont extrêmement négatifs et beaucoup d'entre-nous en somme coupables sans même le savoir. Nous pouvons prendre les autres en otage en les privant de notre amour, par exemple et en refusant de montrer de l'affection jusqu'à obtenir ce que nous voulons. Nous pouvons manipuler les autres en leur donnant honte et en critiquant leur besoin de parler d'un sujet que nous trouvons mesquin ou ridicule. Nous pouvons nous retirer d'une situation en refusant d'écouter ce que la personne dit réellement, en nous concentrant sur des détails au lieu d'entendre le cœur de son message.
- Toutes ces choses communiquent quelque chose de très clair à l'autre personne : que nous ne souhaitons pas améliorer la situation et que nous ne souhaitons que ce qui est bon pour nous-mêmes et non pour les deux parties. Ceci est une sentence de peine de mort pour toute résolution de conflit réussie.
7
Ne tentez pas de lire dans les pensées de la personne et ne sautez pas aux conclusions ^{[3]
X
Source fiable
HelpGuide
Aller sur la page de la source}. Nous détestons tous cette personne qui termine constamment nos phrases à notre place, parce qu'elle pense savoir mieux que nous ce que nous ressentons. Même lorsque vous pensez comprendre ce que dit l'autre personne et son point de vue, laissez-la s'exprimer. Il est important, à la fois pour la communication et la catharsis, que la personne ait le sentiment de contrôler la situation. Ne soyez pas un je-sais-tout qui ne sait pas se taire et n'est pas capable de prendre en compte ce que l'autre dit.
8
Ne cherchez pas de fautes. Lorsque nous nous sentons attaqués par une autre personne, nous avons tendance à l'agresser par autodéfense. Car la meilleure défense, c'est l'attaque, n'est-ce pas ? C'est un refrain que les couples, en particulier, connaissent trop bien : « Je suis frustrée que tu n'aies pas fait ce que tu avais promis de faire. Tu savais que je voulais que la maison soit propre avant que mes parents ne viennent. » « Tu n'as aucun droit d'être frustrée, ça fait des mois que j'ai prévu de faire de la peinture aujourd'hui et un petit peu de désordre ne va pas les tuer ! C'est toi qui m'imposes constamment des attentes folles. »
- Vous voyez ce qu'il se passe ? Un partenaire est frustré et l'autre partenaire l'accuse d'être responsable de cette frustration. Vous savez probablement comment va se terminer ce conflit : le partenaire frustré s'offensera d'être ainsi accusé et la dispute ne concerne tout à coup plus les promesses à tenir, mais des problèmes bien plus profonds que les partenaires se jettent à la figure dans l'énervement du moment.
Publicité

Partie 3

Partie 3 sur 3:
Mettre fin au conflit avec succès

1
Faites des compromis tôt et souvent. Oubliez la possibilité d'obtenir exactement ce que vous voulez sans n'avoir à rien sacrifier. Cela n'arrivera certainement pas. Vous allez devoir faire des compromis et vous devrez montrer que vous y êtes prêt, car l'autre personne compte pour vous et non parce que vous y êtes forcé. Votre effort sera motivé par de bons sentiments. Voici quelques petites choses à garder en tête lorsque vous faites des compromis :
- Promettez peu et cédez beaucoup. C'est le mantra du manageur, mais ce devrait tout aussi bien être le vôtre. Ne promettez pas la lune à l'autre personne simplement parce que vous êtes fatigué de vous disputer et voulez résoudre le conflit rapidement. Promettez légèrement moins que vous pensez ne pouvoir céder (en étant réaliste), puis épatez l'autre partie en dépassant ses attentes.
- Ne punissez pas l'autre personne après un compromis. Ne faites pas exprès de faire mal ce que vous avez promis de faire juste pour montrer que vous ne croyez pas en ce compromis. Cela ne fera que prolonger le conflit.
2
Faites preuve d'humour pour alléger la situation. Après toutes ces émotions fortes et ces arguments logiques qui vous empêchent de penser clairement, un petit peu d'humour peut soulager la tension entre deux personnes. Essayez une petite blague autodérisoire pour montrer à l'autre personne que vous ne vous prenez pas trop au sérieux. Et souvenez-vous de rire avec l'autre personne et non pas d'elle, pour de meilleurs résultats.
3
Si vous êtes prisonnier de la situation, prenez du recul. Beaucoup de couples, par exemple, se donnent 20 minutes pour se calmer et laisser leur stress et leurs émotions retomber avant de résoudre un problème. Cela facilite la communication et l'issue n'en est que meilleure. Parfois, prendre un petit peu de recul est tout ce dont vous aurez besoin pour voir la situation sous un angle différent.
- Demandez-vous si le sujet de la dispute est réellement important ? Dans l'absolu, s'agit-il d'un point déterminant pour votre relation avec cette personne ou est-ce quelque chose que vous pouvez laisser couler ?
- Demandez-vous si vous pouvez faire quelque chose pour remédier à la situation ? Parfois, nous sommes en colère à propos de problèmes que les autres ne contrôlent pas.
4
Pardonnez et oubliez. Montrez une volonté consciente de pardonner et d'oublier et partez du principe que l'autre personne abordera le conflit de la même façon. De nombreux conflits, s'ils semblent importants sur le moment, se réduisent en fait à de simples malentendus. Faites preuve d'intelligence et pardonnez, vous serez fier de vous.

Publicité