Comment mesurer la qualité de service

La qualité de service est une question à laquelle la plupart des entreprises attachent une grande importance. En effet, elle devient un facteur décisif pour un client qui se propose de choisir une entreprise en vue de lui confier la réalisation d'un certain travail. Les clients s'attendent à être satisfaits des prestations qu'ils reçoivent. Ainsi, les entreprises diligentes auront une clientèle fidèle et un commerce florissant. Cependant, vous aurez des difficultés pour mesurer et améliorer votre qualité de service, si vos clients ne vous font pas part de leurs commentaires. Par conséquent, comme la plupart des entreprises, pensez à inclure la collecte et l'analyse de l'information dans vos jeux d'entreprise et de simulation.

Partie 1

Partie 1 sur 3:
Collecter les commentaires des clients

1
Procédez à des enquêtes. Probablement, le moyen le plus simple d'obtenir un retour d'information consiste à demander aux clients de donner leurs avis. Vous pouvez y arriver très facilement, en leur proposant de répondre à une liste de questions pour commenter le service que vous leur avez rendu. Les enquêtes basées sur des questions à choix multiples sont particulièrement utiles aux entreprises, car les réponses à ces questions peuvent être quantifiées facilement. En effet, il sera simple de tirer des conclusions, si les résultats sont présentés sous la forme d'un graphique ou d'un nuage de points, etc.
- D'habitude, les enquêtes sont réalisées à la fin de « l'expérience client », par exemple après un diner ou au moment du règlement d'une note d'hôtel. Il est possible également de joindre un formulaire d'enquête à la documentation relative au service rendu, comme une note de restaurant, une facture d'achat, etc.
- Soyez concis et aimable, car les clients n'ont pas toujours le temps de remplir des questionnaires détaillés. Généralement, les gens acceptent de remplir un questionnaire concis et direct.
2
Faites un suivi avec le service après-vente. Souvent, pour obtenir un retour d'information sur la qualité de service, les entreprises contactent leurs clients après la fin de la transaction. Généralement, ceci est réalisé en utilisant les coordonnées laissées par le client. Vous avez peut-être participé à une enquête similaire, par exemple si votre fournisseur de services de câblodistribution vous a appelé pour recueillir vos commentaires, à la suite de l'installation d'un récepteur. Cette méthode a l'avantage de laisser au client le temps d'utiliser le produit, avant de formuler son avis.
- Malheureusement, cette méthode risque d'être déplacée et même impolie. Par exemple, si vous téléphonez à une famille pendant l'heure du diner, cela peut affecter négativement l'idée qu'elle se fait de votre entreprise. Vous pouvez éviter un tel inconvénient en employant des méthodes moins envahissantes, comme l'envoi de courriels, l'utilisation des médias sociaux ou d'autres modes de communication électroniques. Sachez que, par rapport aux enquêtes téléphoniques, les moyens électroniques ont tendance à susciter plus d'informations de la part d'internautes issus de catégories sociales différentes ^{[1]
  X
  Source de recherche}.
3
Proposez des tests de convivialité. Les deux exemples précédents concernent un retour d'information après la transaction et l'utilisation du produit par le client. Les tests de convivialité permettent d'obtenir un retour d'information pendant l'utilisation du produit par le client. Généralement, dans ce genre de tests, vous donnez à quelques participants des échantillons du produit à essayer, en présence d'observateurs qui suivent le déroulement de l'opération. Les participants sont invités à essayer le produit pour accomplir certaines tâches ou résoudre des problèmes. Dans le cas où ils n'y arrivent pas aisément, les observateurs notent les difficultés, ce qui vous permettra d'améliorer le produit en question par la suite.
- Les tests de convivialité sont très utiles pour améliorer la qualité d'un produit ou d'un service. Par exemple, supposez que, pendant l'essai de nouvelle version de votre plateforme nuagique de traitement de texte, vous avez constaté que la plupart des participants ont des difficultés pour changer la taille d'une police d'écriture. Dans ce cas, vous savez que pour remédier à ce défaut, vous devez améliorer cette option pour la version suivante du produit.
- Pour réduire les couts de ces tests, efforcez-vous de rentabiliser au maximum les ressources dont vous disposez. Procédez aux essais dans vos locaux pendant les heures ouvrables et dans la mesure du possible, utilisez le matériel d'enregistrement de l'entreprise ^{[2]
  X
  Source de recherche}, car la location de ce matériel pourrait vous revenir très cher.
4
Surveillez votre présence sur les médias sociaux. Aujourd'hui, le bouche-à-oreille n'englobe pas uniquement les conversations entre individus. Au cours de la dernière décennie et grâce au développement des médias sociaux, tout le monde peut exprimer ses idées sur internet. Prenez au sérieux les commentaires en ligne que votre entreprise reçoit, car même si les normes des communications ne sont pas très élevées, les internautes restent sincères, étant donné qu'ils agissent sous le couvert d'un certain anonymat ^{[3]
X
Source de recherche}.
- Si votre entreprise n'est pas présente sur le site Web de l'un des principaux médias sociaux, comme Facebook, Yelp ou Twitter, dépêchez-vous d'y remédier en l'inscrivant. En plus de l'apposition de votre empreinte sur les médias sociaux, ceci vous donnera la possibilité de promouvoir votre entreprise et d'informer votre clientèle concernant vos futures activités.
- Pensez à être présent sur Yelp. Ce site publie d'innombrables avis et témoignages sur des produits commerciaux. Son effet est souvent déterminant sur un commerce donné. Dans une étude récente, les petits commerçants ont reconnu qu'une présence intensive sur Yelp les a aidés à augmenter leur revenu annuel de 6 400 € en moyenne ^{[4]
  X
  Source de recherche}.
5
Encouragez le retour d'information. Les consommateurs sont des êtres humains qui ont leurs propres préoccupations, donc efforcez-vous de respecter leur temps et leurs efforts. Sachez que vous aurez plus de chances d'avoir un retour d'information, si vous encouragez vos consommateurs à faire des commentaires. Vous pouvez y arriver en payant les clients qui vous envoient leurs avis ou ceux qui acceptent de participer à des tests de convivialité. Si vous ne pouvez pas procéder ainsi, faites preuve d'imagination afin d'inciter vos clients à collaborer. Dans ce but, voici un certain nombre d'idées que vous pourrez mettre en pratique :
- offrir des remises ou d'autres avantages aux clients qui acceptent de vous envoyer leurs observations,
- proposer aux clients de participer à une compétition ou à un concours pour gagner un prix,
- offrir des cadeaux ou des bons d'achat,
- proposer des articles gratuits.
6
Utilisez l'analyse de données dans le cas où votre entreprise exerce des activités en ligne. Si vous traitez la totalité ou une partie de vos affaires sur internet, vous pouvez évaluer la qualité des services que vous fournissez en analysant l'audience Web de votre site. Il suffit de surveiller la fréquence des visites des pages Web du site et la durée de chaque visite, pour être en mesure de tirer des conclusions valables concernant la qualité de vos services.
- Par exemple, supposez que votre entreprise diffuse en ligne des vidéos produites par des mécaniciens chevronnés, pour expliquer comment réparer sa voiture soi-même. L'observation de l'audience Web du site vous permettra de quantifier le trafic relatif à chaque page et de découvrir, par exemple, que 90 % des internautes regardent la page des prix et que seulement 5 % d'entre eux s'intéressent aux pages des services proposés par votre entreprise. Cette information peut signifier que vos tarifs ne sont pas compétitifs et que si vous baissez vos prix, vous augmenterez probablement vos ventes.
- Voici quelques sites Web populaires pour déterminer l'audience de votre site Web ^{[5]
  X
  Source de recherche} : Google Analytics (ce site est gratuit), Open Web Analytics (ce site est gratuit), Clicky (ce site nécessite une inscription), Mint (ce site est payant) et ClickTale (ce site est payant).
7
Pensez à sous-traiter vos travaux d'enquête. Si votre entreprise a des difficultés pour mesurer sa qualité de service, Souvenez-vous que vous n'êtes pas obligé de faire le travail vous-même. Si vous n'avez pas le temps ou si vous manquez de moyens pour rassembler les commentaires de vos clients, pensez à faire appel à un cabinet spécialisé dans la qualité de service à la clientèle. Pour remplir sa mission, un bon cabinet ne manquera pas de prendre en compte l'énoncé de mission de votre entreprise et de vous informer rapidement en cas de problème. Pour une entreprise qui alloue un budget à la sous-traitance, l'externalisation peut être une solution qui lui fera gagner du temps, tout en lui permettant d'améliorer sa rentabilité.
- Cependant, notez que si vous ne vous occupez pas directement de la collecte et de l'analyse des informations fournies par vos clients, certains d'entre eux pourraient penser que vous n'accordez pas suffisamment d'importance aux avis de votre clientèle. Pour cette raison, si vous externalisez cette activité, sachez qu'il est extrêmement important de montrer au public, une image très humaine de votre entreprise.
8
Montrez à vos clients que vous prenez leurs commentaires au sérieux. Posez-vous la question suivante : en tant que consommateur, à qui seriez-vous susceptible d'envoyer le rapport que vous avez soigneusement rédigé sur la qualité ? À une société anonyme qui ne se soucie pas de vous ou à une entreprise dirigée par une équipe, qui prend le temps d'examiner et de répondre aux besoins de sa clientèle ? La réponse est évidente. Si votre entreprise prend au sérieux les préoccupations de sa clientèle, vous constaterez que vous recevrez un retour d'information de plus en plus dense et de meilleure qualité, à condition de ne pas changer vos habitudes. En réalité, il vous suffit de trouver le temps et fournir l'effort nécessaire pour entrer en contact avec les clients qui vous ont donné leur avis sur la qualité de vos services.
- Les petites et les grandes entreprises utilisent un autre moyen très simple. Elles répondent aux commentaires et aux préoccupations de leurs clients par le biais des médias sociaux. Ainsi, leurs réponses peuvent être lues par les autres clients. Il est probable que vous ne serez pas en mesure de satisfaire tout le monde, mais, si vous répondez gracieusement et professionnellement à un commentaire acerbe par le biais des médias sociaux, vous pourrez retourner une mauvaise situation en votre faveur et même récupérer un client mécontent.
Publicité

Partie 2

Partie 2 sur 3:
Évaluer l'entreprise

1
Mesurez la qualité de service telle qu'elle est perçue par le client. Lorsque vous mettez au point une enquête ou un autre moyen d'évaluation de la qualité de service de votre entreprise, concentrez-vous sur vos indicateurs principaux, car les clients n'aiment pas participer à une enquête longue et compliquée. Sachez que vous devez tenir compte des avis de votre clientèle sur la qualité de service de votre entreprise, car ces avis vous permettent de vous améliorer. L'examen de la relation qui lie vos clients à vos préposés vous révèlera si votre entreprise répond correctement aux besoins de ses clients. De plus, cette méthode vous aidera à écarter les employés qui se comportent mal. Essayez de poser des questions similaires à celles qui sont mentionnées dans la liste ci-dessous ^{[6]
X
Source de recherche}.
- Quels sont les employés qui fournissent un service donné ?
- Est-ce que ces employés ont de solides connaissances sur leur service ?
- Sont-ils courtois avec les clients et avec leurs collègues ?
- Inspirent-ils confiance ?
2
Évaluez l'image de marque de l'entreprise. Si par opposition à d'autres entreprises, la vôtre traite directement avec ses clients, il est primordial de montrer qu'elle prend soin d'eux. Il y a plusieurs façons d'y arriver. Vous pouvez faire du markéting, soigner l'image de marque de votre entreprise ou offrir un service d'excellente qualité. Pour mesurer cette qualité pendant les enquêtes, efforcez-vous de poser des questions similaires à celles qui sont contenues dans la liste ci-dessous.
- Est-ce que le client pense que l'entreprise ou les employés se comportent convenablement pendant le service ?
- Est-ce que le client pense qu'il fait l'objet d'une attention particulière ?
- L'ambiance créée par l'entreprise est-elle amicale et accueillante ?
3
Mesurez la crédibilité de l'entreprise. Un service de qualité supérieure n'est intéressant que s'il dure longtemps. La cohérence est primordiale, lorsqu'il s'agit d'un service de qualité de haut niveau. En réalité, des recherches ont montré que les clients considèrent que la crédibilité forme la composante la plus importante d'un bon service de qualité ^{[7]
X
Source de recherche}. Sachez que la crédibilité permet aux grandes multinationales, comme « McDonald », d'avoir une clientèle partout dans le monde ^{[8]
X
Source de recherche}. Les clients préfèrent éprouver la même satisfaction, chaque fois qu'ils utilisent le produit ou le service d'une entreprise. Pour évaluer la cohérence de vos prestations, pensez à demander des questions similaires à celles indiquées dans la liste ci-après.
- Est-ce que l'employé ou l'entreprise fournit le service avec précision ?
- Est-ce que le client pense que l'employé ou l'entreprise est capable de proposer le même service à l'avenir ?
- Est-ce que le client compte réutiliser les services de l'entreprise ?
- Si le client n'est pas à sa première affaire avec l'entreprise, comment compare-t-il son passage actuel à ses passages précédents ?
4
Mesurez la réceptivité de l'entreprise. Il est probable que, presque partout, les clients préfèrent s'adresser aux entreprises aimables, polies, rapides et soucieuses de satisfaire leur clientèle. La mesure de la réactivité de votre entreprise vous aidera à déterminer les ressources appropriées pour améliorer l'accueil réservé à la clientèle. Dans ce but, vous pouvez former votre personnel, recruter de nouveaux employés ou mettre en œuvre d'autres stratégies en la matière. Essayez de vous concentrer sur des questions similaires à celles mentionnées dans la liste ci-dessous.
- Jusqu'à quel point les employés sont-ils prêts à répondre aux besoins des clients ?
- Quelle est la célérité avec laquelle la prestation est rendue ?
- Est-ce que l'employé est disposé à fournir un service additionnel ?
5
Mesurez les aspects concrets de l'expérience client. Même l'employé le plus aimable, le plus diligent et le plus affable ne peut pas fournir un service de qualité supérieure, s'il ne dispose pas des moyens nécessaires pour faire son travail convenablement ou si l'environnement de travail est malsain. Pour fournir des prestations de haut niveau, il est très important de maintenir le matériel de l'entreprise en bon état de fonctionnement. Identifiez les défauts organisationnels de votre entreprise en posant des questions similaires à celles contenues dans la liste ci-dessous.
- Est-ce que les équipements sont opérationnels ?
- Le produit et le site commercial sont-ils nets et attirants ?
- Les employés font-ils preuve de professionnalisme ?
- Quel est le degré de clarté de toutes les communications ? Sont-elles conduites selon les règles de l'art ?
Publicité

Partie 3

Partie 3 sur 3:
Améliorer le service rendu par l'entreprise

1
Demandez à vos employés d'appliquer des normes de service. Le travail de vos employés risque d'être entravé, s'ils sont astreints à appliquer à la lettre, des consignes nombreuses. Toutefois, pensez à leur donner quelques directives relatives aux questions sensibles, comme celles qui se rapportent au service à la clientèle. Les employés doivent savoir précisément ce que vous attendez d'eux, quand ils délivrent des prestations aux clients. Pour la majorité des entreprises, ces directives concernent l'attitude de l'employé envers le client. L'employé doit être amical, affable et servir le client rapidement et correctement. Afin d'informer clairement vos employés sur vos objectifs, vous pouvez inclure d'autres exigences en fonction de vos préoccupations et de l'organisation de votre entreprise.
- Souvent les règles de service les plus simples, sont les plus efficaces. Par exemple, « Little Caesars », une grande chaine américaine de restauration rapide, spécialisée dans les pizzas, demande à ses employés de servir aux clients « une pizza parfaite en 30 secondes ou moins et avec le sourire. » C'est une consigne très simple qui définit clairement la nature du service à fournir et met en valeur les principales caractéristiques de ce service, à savoir la bonne qualité, la gentillesse et la rapidité.
2
Attirez les employés chevronnés. Les employés forment probablement le meilleur atout d'une entreprise. Sans employés compétents et motivés, il est pratiquement impossible de fournir des prestations de haut niveau. En revanche, avec de tels employés, un service de qualité supérieure devient la règle. Si vous voulez que votre entreprise dispose d'employés performants, n'attendez pas que ceux-ci viennent vers vous. Au contraire, vous devez aller à leur rencontre et leur proposer des offres alléchantes, pour les inciter à travailler pour vous. Publiez des offres d'emploi en ligne et sur les journaux. Participez à des salons de recrutement. Restez en contact avec vos relations d'affaires et informez-les lorsque vous avez une offre d'emploi à pourvoir. Plus concrètement, efforcez-vous d'offrir une rémunération plus forte que celle de vos concurrents.
- Pour attirer de nouvelles recrues et fidéliser vos employés en exercice, pensez à offrir un déroulement de carrière satisfaisant, au lieu d'un simple emploi. Ceci signifie un salaire attrayant, des avantages appréciables et, surtout, des occasions de promotion au mérite. Lorsque vos employés verront les avantages d'un emploi à long terme, ils seront probablement intéressés de fournir les efforts nécessaires afin d'offrir un service exceptionnel.
3
Encouragez vos employés à fournir des prestations de qualité supérieure. Quel est le meilleur moyen pour inciter vos employés à offrir un excellent service ? Il s'agit tout simplement de récompenser leurs efforts. Pour encourager vos employés, pensez à leur donner des avantages matériels, lorsqu'ils réalisent ou surpassent le niveau de qualité demandé. Souvent, ces avantages sont pécuniaires, mais dans certains cas, ils peuvent prendre la forme d'un congé, d'une promotion, d'une récompense, etc. Pensez à définir une grille d'avantages pour inciter vos employés à offrir un bon service. Probablement, ils n'hésiteront pas à le faire, car ils savent que leurs efforts seront récompensés.
- Par exemple, la plupart des concessionnaires de voitures paient leurs revendeurs à la commission. En cas de réalisation d'une vente, le revendeur garde un certain pourcentage du prix de la voiture. Ce système marche bien pour les deux parties. Le revendeur est motivé pour vendre le maximum de voitures et gagner le plus d'argent possible. Ses efforts auront pour effet d'augmenter le nombre de voitures vendues par le concessionnaire ^{[9]
  X
  Source de recherche}.
4
Incluez le suivi de la qualité de service dans votre plan d'affaires. La mesure de la qualité de service de votre entreprise doit être une tâche à part entière. Cette mesure devrait faire partie de vos préoccupations majeures, si vous souhaitez maintenir votre qualité de service à un niveau élevé, en dépit des problèmes que vous pouvez rencontrer. Quand vous élaborerez votre prochain programme de travail, pensez à employer quelques-unes des stratégies mentionnées ci-après.
- Organiser des réunions fréquentes avec le personnel pour examiner la qualité de service de l'entreprise.
- Mener des entretiens d'évaluation avec les employés pour améliorer la qualité de service.
- Si nécessaire, révisez le régime de formation des nouveaux employés.
- Allouer des ressources pour surveiller la présence en ligne de l'entreprise ou recruter du personnel ou des stagiaires pour faire ce travail.
5
Mettez au point une procédure simple pour permettre aux clients de vous faire part de leurs réclamations. Sachez que les entreprises qui veulent améliorer leur qualité de service n'ont pas peur de « faire face aux critiques ». Les entreprises intelligentes facilitent la tâche à leurs clients pour faire des réclamations. Après tout, le client est roi, surtout pour juger de la qualité de service d'une entreprise à laquelle il s'est adressé. Mettez un point d'honneur pour demander à vos clients de vous faire part de leurs commentaires. Par exemple, vous pouvez placer des cartes de commentaires près de la caisse enregistreuse de votre magasin. Un moyen plus compliqué consiste à créer une base de données pour organiser et classer les demandes des clients. Il vous revient de déterminer ce qu'il est raisonnable de faire pour votre entreprise.
- Quoi que vous fassiez pour obtenir les réactions de vos clients, efforcez-vous de répondre au maximum de commentaires possibles. Cette attitude n'est pas simplement une preuve de politesse, car, en plus de cela, elle crée une relation privilégiée avec vos clients, tout en leur faisant sentir que votre entreprise attache de l'importance à leurs doléances ^{[10]
  X
  Source de recherche}. Certainement, vous serez d'accord pour répondre à un nombre raisonnable de réclamations sur les médias sociaux et les sites réputés de présentation de produits, comme Yelp qui est visité par des millions d'internautes.
Publicité

Conseils

Autant que possible, exprimez vos formulaires d'enquête dans la langue maternelle de vos clients pour améliorer la compréhension des questions et la précision des résultats.
Personnalisez vos questions ou vos questionnaires en ciblant vos employés, votre branche d'activité et vos services.
Pour augmenter la participation des clients à vos enquêtes, pensez à leur offrir des avantages sous la forme de remises ou d'une possibilité de gagner un prix.
Limitez le nombre de questions pour augmenter la probabilité d'obtenir des réponses sensées.

Avertissements

Souvenez-vous que la mesure de la qualité et de la satisfaction des consommateurs est subjective. Pensez aussi à appliquer d'autres méthodes pour évaluer la qualité du produit ou du service offert.
La marge d'erreur de vos résultats peut augmenter en fonction du nombre de questionnaires qui n'ont pas été retournés.