Comment réaliser un questionnaire de satisfaction

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Les entreprises doivent absolument veiller à la satisfaction de leurs clients(es), car ils perçoivent une qualité qui est pour certains non perçue. Faire un questionnaire de satisfaction est donc la solution aux entreprises pour connaitre les avis et pensées des clients et ainsi faire preuve d'initiatives à s'améliorer sur des points négatifs notés par la clientèle et valoriser les points positifs aussi notés par la clientèle.

Étapes

1
Mettez en vrac plein de questions. Sur une feuille de papier mettez plein de questions en vrac, cela va permettre de transcrire vos idées par écrit et ainsi pouvoir trouver plus d'idée et d'inspiration à vos questions.

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Partie 1

Partie 1 sur 3:
Réaliser le questionnaire

1
Veillez à ne pas bombarder le client de questions. Mettez peu de questions dans votre questionnaire, car le client pourrait ne pas avoir envie d'y répondre ou alors le faire à la va-vite et ne pas répondre sincèrement aux questions. Mettez entre 6 et 10 questions dans votre questionnaire.
- La satisfaction globale du client doit être mesurée au début du questionnaire. En effet, les opinions et les résultats sont beaucoup plus sincères en début de l'interview qu'à la fin.
2
Articulez votre enquête. Construisez-la en thèmes généraux (par exemple : thème satisfaction de l'entreprise en général, thème satisfaction de tel produit...).
3
Construisez le questionnaire en utilisant la méthode de l'entonnoir. Commencez avec des questions larges pour finir sur un thème précis qui vous tient à cœur. Utilisez des questions neutres au début pour finir sur des questions plus importantes.
4
N'abusez pas des questions ouvertes. Voici un exemple : « Que pensez-vous de notre accueil ? » « Réponse : .............. » Le client n'aime pas passer beaucoup de temps sur un questionnaire. Et l'analyse est plus compliquée avec ce type de question. Une question ouverte en fin de thème est suffisante.
- Ou alors, posez des questions ouvertes conditionnelles après réponses où vous pouvez être mal « noté ». C'est-à-dire qu'on utilise ces questions qu'en cas d'insatisfaction du client afin de mieux le comprendre.
5
Pensez à varier le type de vos questions. Il y a les fermées (oui/non) ouvertes, et les échelles (très satisfaisant, assez satisfaisant...).

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Partie 2

Partie 2 sur 3:
À ne pas faire

1
Évitez les questions trop longues. Lorsque les questions sont trop longues cela a tendance à décourager le client et qui va abandonner l'enquête ou répondre mal.
2
Évitez de poser des questions influençables. Cela ne vous apportera pas des réponses sincères.

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Partie 3

Partie 3 sur 3:
Fin du questionnaire

1
Finissez le questionnaire par la « fiche signalétique ». Faire cette fiche vous permet de mieux connaitre le client ayant répondu. Attention ! Ne mettez pas la fiche signalétique en début d'enquête.
2
Testez toujours votre questionnaire. Faites tester votre questionnaire à votre entourage ou par vos propres salariés avant son administration vous aurez alors un retour concernant la durée de remplissage et sur les malentendus éventuels.

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