Comment répondre à l'appel téléphonique de mon patron

Prenez des notes. Prenez votre carnet de notes et soyez prêt à prendre des notes lorsque vous discutez avec lui. Faire cela vous permettra d'être prêt à tout moment à noter toute information importante qu'il aimerait vous communiquer au cours de la conversation comme : les heures, dates, adresses ou consignes pour une tâche spécifique. Cela vous permettra également d'écrire toutes les questions importantes que vous aimeriez lui poser en retour.

• Pensez toujours à avoir sur votre bureau, dans un tiroir du haut ou dans un endroit facile d'accès, un bloc note et un stylo. Avoir un bloc-notes à proximité vous permettra de noter les informations importantes chaque fois que vous prenez un appel téléphonique planifié ou non.
• Si vous n'avez pas un carnet de notes à portée de main, mais êtes assis(e) devant votre ordinateur, ouvrez-y une page vierge ou un document Word et prenez-y des notes comme si vous utilisiez un carnet de notes. Sachez, cependant, qu'il pourra vous entendre taper, faites donc très attention et écoutez-le attentivement pour qu'il soit moins enclin à se demander si les bruits de votre clavier sont vraiment liés à votre conversation.

Restez calme. Respirez profondément et calmement pendant quelques instants et buvez un peu d'eau au besoin pour vous calmer. Il est facile de reconnaitre une personne anxieuse au téléphone, surtout si elle respire fort ou a une voix tremblante et hésitante. Rester calme vous permettra également de vous sentir plus confiant et de contrôler la situation.

• Si vous savez que votre employeur vous appellera bientôt, libérez-vous de toute anxiété en marchant un peu avant de recevoir son appel. Levez-vous et marchez un peu dans votre bureau ou service, cela vous aidera. Veillez simplement à revenir largement à temps pour l'appel.
• Si vous ressentez le besoin de vous calmer rapidement avant ou pendant l'appel, prenez quelques respirations profondes. Inspirez le plus lentement possible par le nez pendant quatre à cinq secondes. Gardez votre souffle pendant trois autres secondes, puis expirez doucement pendant quatre à cinq autres secondes. Le fait d'inhaler de l'oxygène vous aidera à évacuer les tensions et vous permettra de vous vider la tête ^[1] .

Pratiquez l'écoute active tout le temps. Puisqu'il ne vous parle pas en face, il est important que vous compreniez clairement tout ce qu'il vous dit au téléphone. N'hésitez donc pas à lui demander de répéter et d'expliquer des choses que vous n'avez pas bien entendues ou comprises.

• En fait, demandez des éclaircissements ou confirmez de temps en temps certains détails, même si vous comprenez bien ses instructions. Essayez simplement de résumer avec vos propres mots ses instructions avant de raccrocher. En pratiquant l'écoute active, vous lui montrerez que vous l'écoutez assidument et êtes professionnel.

Répondez-lui brièvement. Ne tournez pas autour du pot, allez droit au but et répondez-lui directement. Cela donne l'impression que vous êtes bien préparé et permettra à votre patron de se concentrer sur le but de son appel sans être trop distrait. Dans la plupart des cas, votre employeur est très occupé et ne vous appelle que parce qu'il souhaite avoir de votre part certaines informations précises. À moins qu'il vous demande précisément de lui donner tous les détails, fournissez-lui exactement ce qu'il vous demande ^[2] .

• Une fois encore, cela ne veut pas dire que vous ne devriez pas demander des éclaircissements au besoin. Votre employeur est certainement très occupé, mais il vaut mieux passer 60 secondes de plus maintenant à poser votre question que de devoir passer des heures à corriger par la suite vos erreurs avec votre patron. Si vous avez beaucoup de questions à poser, mais pas assez de temps pour le faire, demandez à votre chef si vous pouvez vous rapprocher d'un collègue en particulier ou consulter un document écrit pour être plus éclairé.

Faites des hochements de tête verbaux. Faites cela tout au long de la conversation. Les hochements de tête verbaux sont des déclarations comme « oui », « d'accord », « je comprends » et « je vois ». Ils montrent tous que vous l'écoutez activement.

• Bien sûr, ces hochements de tête verbaux doivent se faire à des moments appropriés au cours de la conversation. Attendez une pause après une instruction ou une explication avant de le faire.

Ayez une attitude positive tout au long de l'appel. Avoir une attitude positive et dynamique montre à votre patron que vous êtes confiant, compétent et n'avez pas peur de relever les défis liés au travail. Par exemple, s'il vous téléphone pour discuter d'un problème, parlez-lui des solutions possibles que vous pouvez mettre en œuvre ^[3] .

• Soyez aussi réceptif que possible même s'il critique votre travail ou attitude. Acceptez la critique en la résumant avec vos propres mots, puis discutez de la manière d'y remédier. Vous pouvez exprimer honnêtement vos préoccupations concernant la marche à suivre à l'avenir, mais évitez de trouver des excuses pour des erreurs ou problèmes passés.
• Formulez votre phrase en utilisant le pronom « je » au lieu de « vous » lorsque vous souhaitez exprimer vos inquiétudes ou expliquer des problèmes passés. Cela permettre à votre chef de ne pas se mettre sur la défensive, de vous répondre négativement ou sur le coup de la colère. Par exemple, s'il vous appelle pour discuter avec vous à propos d'une tâche que vous n'avez pas pu terminer à temps, dites : « J'ai eu du mal à rassembler les informations nécessaires » au lieu de dire « Vous ne m'avez pas transmis à temps les informations nécessaires ».

Remerciez-le. Pensez à remercier votre chef d'avoir pris le temps de vous appeler. Bien que ce soit lui qui vous ait appelé et pas l'inverse, le remercier de vous avoir appelé est une excellente manière de lui témoigner votre reconnaissance pour le temps qu'il ou elle vous a consacré. Par exemple, dites : « Je sais que vous avez une journée chargée, merci d'avoir pris le temps de m'appeler. »

• Faites cela chaque fois que votre supérieur vous appelle et principalement lorsqu'il le fait pour vous exprimer une inquiétude, critiquer votre travail ou expliquer un projet. L'objectif est de montrer votre hâte à bien accomplir les tâches qui vous ont été confiées et le remercier pour le temps qu'il ou elle vous a consacré est une façon de reconnaitre que son appel vous permettra de bien faire le travail.

Répondez à l'appel si possible. Si votre patron vous appelle après les heures de travail, décrochez et discutez avec lui si cela n'interfère pas avec vos autres priorités. Faire cela est encore plus important si vous occupez ce poste depuis moins de six mois ^[4] .

• Votre volonté de communiquer avec votre patron après les heures normales de travail montrera à quel point vous êtes dévoué à l'entreprise et à votre travail.
• Si vous ne pouvez pas lui répondre quand il vous appelle, faites-lui signe dès que vous le pouvez. L'idéal serait que vous écoutiez le message vocal qu'il vous aura laissé et le rappeliez dès que possible. Selon la culture de l'entreprise et la nature de son appel, vous devez pouvoir vous en tirer en lui envoyant un message texte ou un mail pour lui expliquer pourquoi vous n'avez pas pu prendre son appel si vous ne pouvez pas le rappeler.

Passez en revue votre culture d'entreprise. Dans certaines entreprises, l'employeur exige que l'employé reste en contact par téléphone et par courriel, peu importe l'heure ou le jour. Bien que cela paraisse injuste, vous devrez néanmoins l'accepter comme faisant partie de la culture de votre entreprise si vous souhaitez continuer à y travailler ^[5] .

• Si vous ne savez pas quelles sont les règles à observer, rapprochez-vous de vos collègues. Vous apprendrez peut-être que vous pouvez attendre quelques heures avant de répondre ou que tout le monde répond immédiatement. Trouvez la bonne information et appliquez-la.

Restez positif et agissez en fonction de la situation. Soyez toujours poli(e) et positif lorsque vous écoutez votre employeur, même en dehors des heures de travail. Cela dit, vous devez examiner chaque situation individuellement avant de déterminer comment y réagir.

• Par exemple, si votre employeur vous critique ou vous donne ses instructions par rapport à un travail, prenez des notes au cours de la conversation, mais n'hésitez pas à poursuivre vos activités extraprofessionnelles une fois l'appel terminé. Si la tâche qu'il vous a confiée n'est pas urgente, vous pouvez la mettre de côté et la réaliser pendant les heures normales de travail.
• Par contre, s'il s'agit d'une urgence vous devez vous y mettre en même temps et résoudre le problème sans perdre une seconde, selon les souhaits de votre patron.