Comment recevoir un appel

Coécrit par l'équipe de wikiHow

Le fait de savoir répondre au téléphone représente une aptitude importante dans la vie. Dans les circonstances professionnelles comme recevoir un appel d’affaires ou un appel d’un employeur potentiel, il faut utiliser une méthode de salutation plus formelle. Si vous recevez un appel d’un ami, d’un amoureux ou d’un membre de votre famille, vous aurez tendance à répondre d’une manière plus simple et plus naturelle. Si vous recevez un appel venant d’un numéro inconnu, vous devrez employer une technique éprouvée et faire preuve de prudence.

Méthode 1

Méthode 1 sur 3:
Répondre au téléphone en étant au travail

1
Faites preuve de professionnalisme. Lorsque vous recevez un appel au service, vous ne pouvez pas toujours connaitre la personne qui est à l’autre bout du fil. Le fait de répondre de manière professionnelle vous permettra de faire partir la conversation du bon pied.
- Lorsque vous doutez, répondez simplement en disant « bonjour, c’est Carl au téléphone ».
- Même si vous connaissez l’identité de la personne qui appelle, il se peut que ce soit votre patron qui appelle depuis le téléphone d’un de vos collègues ! Le fait de répondre en disant « oui, quoi ? » donnera une impression négative ou exagérément déplacée de vous ^{[1]
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Focalisez-vous sur la conversation. Montrez-vous absolument présent. Cessez toute occupation et prenez un bref instant pour vous préparer.
- Exprimez sur votre visage, l’expression que vous désirez projeter avant de décrocher. Cela marque une différence : que vous soyez en train de sourire, de froncer la mine ou de pleurer, votre interlocuteur le sentira à travers le ton de votre voix.
- Gardez-vous de surfer sur internet ou de vous distraire pendant l’appel. Si vous n’êtes pas présent, l’interlocuteur sera en mesure de le sentir.
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Présentez-vous toujours. En affaires, il est approprié de répondre à un coup de fil en disant votre nom et celui de votre entreprise : « bonjour, merci d’appeler la société XYZ. Je suis Carl. Que puis-je pour vous ? »
- S’il s’agit d’un appel en interne et si vous le savez, vous pouvez répondre en donnant plutôt le nom de votre département et votre nom : « bonjour, vous êtes au département WebDev, Carl au téléphone. Que puis-je faire pour vous aujourd’hui ? » Cela permettra à votre interlocuteur de savoir qu’il s’est adressé à la personne appropriée et que vous êtes prêt à lui apporter votre assistance. Le fait de parler avec un ton amical, sympathique rendra la conversation plus plaisante pour chacun de vous.
- Dans la plupart des services, il y a des règles relatives à la réception des appels que tous les employés doivent suivre. Montrez-vous toujours sincère, même si vous êtes forcé de suivre bêtement des directives, car le client pourra distinguer si vous êtes réellement enthousiaste ou si vous êtes juste en train de lire les directives : « bienvenue sur la ligne téléphonique de Good Burger, la maison de la bonne pâtisserie ! » semblera ridicule si vous ne le dites pas avec conviction.
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Répondez avec suffisamment de bienséance. Montrez-vous patient, respectueux et convaincant. Faites de votre mieux pour vous rendre utile. Essayez de ne pas parler de manière excessivement désinvolte tant que vous ne savez pas encore qui est au bout du fil ^{[2]
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- Si l’interlocuteur ne se présente pas, dites : « puis-je savoir qui est au bout du fil ? » Il est important de savoir qui appelle au cas où vous auriez besoin de le contacter une fois encore ou de le transférer sur une autre ligne. Cette attitude permet également à l’interlocuteur de sentir qu’il lui est réservé un traitement personnel, et par extension qu’il ou elle est particulier. Il est important de créer des relations professionnelles positives avec les personnes qui vous appellent plus d’une fois.
- Essayez de ne pas vous montrer impoli, même si vous vous sentez frustré. Souvenez-vous qu’en matière professionnelle, vos paroles et actions reflètent directement l’image de votre entreprise. Si vous donnez une mauvaise image de votre entreprise, vous allez gâcher les affaires et vos responsables ne l’accepteront pas.
5
Préparez-vous à recevoir un message. Si quelqu’un appelle pour parler à votre responsable ou collègue, mais si vous êtes la seule personne disponible à recevoir cette personne en ce moment, demandez poliment qui est au téléphone et demandez-lui de dire l’objet de son appel. Écoutez attentivement et notez autant d’informations nécessaires que possible ^{[3]
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- Si la personne qu’il essaie de joindre n’est pas disponible, dites-lui : « je suis désolé, mais monsieur O’Halloran n’est pas disponible en ce moment. Voudriez-vous lui laisser un message ? »
- Prenez soin d’enregistrer le nom de la personne, son numéro de téléphone et l’objet de son appel. Évaluez le degré d’urgence de l’appel : avez-vous l’impression que l’interlocuteur a besoin d’une assistance dans les deux prochaines heures ou juste dans une semaine ? S’il s’agit d’un appel urgent, il va falloir régler le problème aussi vite et efficacement que possible, prenez donc soin de passer le message aussitôt que possible.
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Méfiez-vous des appels qui visent à recueillir des informations. Si vous ne reconnaissez pas la personne qui appelle et qu’elle demande des informations sur vous ou sur les autres, faites attention à ne pas donner trop d’informations relatives au fonctionnement à l’interne de votre entreprise.
- Même si l’interlocuteur donne son nom et le nom de son entreprise, vous devez faire preuve de prudence à moins que ce soit un contact de confiance. Si vous êtes dans le doute, mettez l’appel en attente pour une minute et demandez conseil à un collègue : « avons-nous travaillé avec une personne nommée Dave Neal auparavant ? Il pose beaucoup de questions concernant nos procédures et notre capacité et je voudrais m’assurer que je peux lui faire confiance ».
- En entreprise, il faut dire : « je suis désolé, monsieur ou madame. Selon la règle de l’entreprise, je ne suis pas autorisé(e) à donner cette information. Pourrais-je savoir le but pour lequel vous recherchez cette information ? » Puis, tirez-en votre analyse.
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Méthode 2

Méthode 2 sur 3:
Répondre au téléphone à titre privé

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Saluez, quelle que soit la personne qui appelle. Si vous savez qui appelle, en considération de son identité et de son expérience, saluez comme vous le feriez si vous étiez face à elle. Si vous ne connaissez pas la personne qui appelle, répondez de manière plus formelle et attendez qu’elle dise l’objet de son appel.
- Comme salutation standard, reconnue sur le plan international : dites : « allo ? » Répondez en exerçant une légère inflexion à la fin de votre salutation, comme si vous étiez en train de poser une question. Le terme « allo ? » amènera l’interlocuteur à répondre, et dans la plupart des cas il continuera en vous disant le but de son appel.
- Si la personne qui appelle est un ami, saluez-le de manière désinvolte : « coucou, Tom ! Comment ça va ? »
- Si la personne qui appelle est un responsable, une connaissance ou un employeur potentiel, saluez d’une manière plus formelle, mais avec un air familier : « bonsoir, monsieur Lynch, comment allez-vous ? »
- Si vous ne connaissez pas la personne qui appelle, limitez-vous à un simple « allo ? »
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Après avoir dit « allo ? », attendez la réponse de l’interlocuteur. Cette manière de commencer la conversation encourage votre interlocuteur à se présenter. Regardez l’exemple suivant. Ce que vous devez dire est noté en gras et ce que l’interlocuteur doit dire en italiques :
- Allo ?
- Salut, Carl, c’est Tom.
- Oh, salut, Tom ! Quoi de neuf ?
- J’appelle juste pour voir si tu seras disponible plus tard. Je pensais te proposer qu’on aille regarder le nouveau film Star Wars.
- Ouais, je suis partant pour regarder le film Star Wars !
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Personnalisez votre salutation. Une fois que vous avez acquis plus d’expérience dans la manière de répondre aux coups de fil, vous pouvez commencer à créer vos propres modèles de salutation et des expressions spécifiques que vous pourrez utiliser encore et encore.
- Pensez à vous identifier à travers votre manière de saluer : « bonjour, c’est Carl » ou bien « Carl au téléphone ».
- Pensez à expérimenter des variations à caractère familier de la salutation « allo ? » : « salut » ou « hi » ou « coucou, quoi de neuf ? » ou encore « coucou, comment ça va ? » Ces salutations familières sont plus appropriées entre amis et connaissances hors domaine professionnel.
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Concevez un message vocal pour les moments où vous serez absent. Toute personne que ce soit vos amis, vos parents ou vos employeurs peut tomber sur votre répondeur, donc veillez à ce que votre message vocal soit poli et concis. Évitez les messages vocaux non plaisantins ou farceurs à moins que vous soyez absolument sûr que seuls vos amis appelleront.
- Dites : « vous êtes sur le répondeur de Carl. Désolé de ne pas pouvoir vous répondre en ce moment. Laissez un message et je vous répondrai dès que possible ».
- Pensez à concevoir un message vocal familial au cas où vous utilisez un téléphone familial. Dites : « salut, c’est la famille Rogers. Nous sommes désolés de ne pouvoir vous répondre en ce moment, mais laissez un message et nous vous rappellerons dès que possible ! » Faites des enregistrements amusants de la voix de tous les membres de la famille. Essayez de faire parler toute la famille en chœur ou de faire dire à chaque membre de la famille une partie du message.
- Pensez à demander directement les informations de la personne qui appelle, au lieu de lui demander tout simplement de laisser un message : « s’il vous plait, veuillez laisser votre nom, votre numéro de téléphone et l’objet de votre appel et je vous rappellerai aussitôt que possible ». L’application de cette approche plus spécifique pourrait paraitre plus appropriée pour un numéro de téléphone sur lequel vous vous attendez à recevoir de nombreux appels professionnels.
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Méthode 3

Méthode 3 sur 3:
Répondre à un coup de fil venant d’un numéro inconnu

1
Envisagez la personne qui pourrait vous appeler. Si vous attendez un coup de fil de quelque personne (une nouvelle connaissance, une organisation ou un employeur potentiel), répondez au téléphone avec cela en tête. Jaugez de vous-même pour savoir si cette situation nécessite une salutation un peu plus formelle ou un peu moins formelle, néanmoins restez formel, car on ne sait jamais.
- Répondez poliment et de manière moins formelle, dans ce cas. Un simple « allo ? » serait approprié. Vous n’avez pas besoin de vous présenter immédiatement. Si la personne qui appelle vous connait ou voit votre nom sur une fiche, elle demandera : « puis-je parler à Carl ? »
- Si l’appel s’affiche en tant qu’inconnu ou masqué, ne vous sentez pas obligé de répondre. Répondez, si vous le voulez ou attendez simplement de voir si la personne qui appelle laissera un message vocal. Vous pourrez toujours la rappeler, au cas où il s’agit d’un appel important.
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Méfiez-vous des farces. Si vous répondez au coup de fil et vous constatez qu’il s’agit en réalité d’un appel ridicule ou agressif, il se peut que ce soit une farce. Certaines farces sont vulgaires et évidentes, tandis que d’autres essaieront de vous jouer des tours pour vous faire croire qu’il s’agit d’un appel légitimement important. Traitez les farceurs comme vous le feriez avec les intimidateurs : si vous restez en ligne et jouez à leur jeu, cela les encouragera. Toutefois, il serait quand même utile de rester en ligne et de jouer au jeu, au cas où cela vous permet d’avoir une idée de la personne qui appelle. Certaines entreprises de télécommunication aux États-Unis offrent un service de dépistage d’appels : si vous composez le *69 une fois que vous avez raccroché, un service de messagerie automatique vous donnera toutes les informations publiques sur le dernier numéro qui vous a appelé ^{[4]
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Méfiez-vous des télévendeurs. Si vous répondez à un coup de fil venant d’un numéro inconnu et si la personne à l’autre bout du fil commence à vous poser des questions vous concernant, il se peut qu’elle soit en train de chercher un moyen pour vous soutirer de l'argent.
- Les télévendeurs appellent des douzaines de personnes chaque jour et la plupart de ces personnes ne sont pas intéressées par ce qu’ils vendent. Ne soyez pas gêné de dire : « merci d’avoir appelé, mais je ne suis pas intéressé. Je vous souhaite une bonne journée ! » Puis, vous pouvez raccrocher pour ne pas perdre votre temps ni le leur.
- Si vous ne voulez plus recevoir d’appel de la part de cette entreprise particulièrement, demandez au télévendeur de mettre votre numéro sur sa « liste noire ». La plupart des entreprises auront tendance à se conformer à votre demande et arrêter de vous déranger.
- Si vous êtes intéressé par ce que le télévendeur vous propose, vous pouvez rester en ligne et l’écouter. N'oubliez pas que plus vous restez en ligne, plus il voudra vous vendre de produits !
- S’ils vous demandent des informations vous concernant ou concernant un autre membre de votre famille, demandez-leur leur nom et le nom de leur entreprise avant de leur dire quoi que ce soit. La dernière chose que vous devez faire c’est de fournir trop d’informations à des télévendeurs ! S’ils se montrent méfiants ou s’ils ne veulent pas dire qui ils sont, souvenez-vous que vous n’êtes pas obligé de continuer à parler avec eux.
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Conseils

« Allo ? », c’est votre expression passepartout. Il est toujours approprié de répondre en disant « allo ? » dans tous les cas, qu'il s'agisse de votre ami, de votre amoureux, de votre mère, de votre directeur, du commissaire de police de votre localité ou d'un inconnu.
L’identité de celui qui appelle est un détail très important. Si vous pouvez savoir la personne qui appelle avant de répondre, vous serez plus préparé à recevoir l’appel.
« Quoi ? » ou « oui ? » n’est pas généralement une manière recommandée de répondre à un coup de fil, même si vous n’aimez pas la personne ou si vous êtes de mauvaise humeur. Mettez en avant le meilleur côté de vous lorsque vous recevez quelqu’un au téléphone.