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Cet article a été coécrit par Liana Georgoulis, PsyD. La Dre Liana Georgoulis est psychologue clinicienne agréée avec plus de 10 ans d'expérience. Actuellement, elle est directrice clinique aux Coast Psychological Services à Los Angeles. Elle a obtenu son doctorat en psychologie auprès de l'université Pepperdine en 2009. Elle propose des thérapies cognitivocorportementales et d'autres thérapies fondées sur les données probantes, aux adolescents, aux adultes et aux couples.
Il y a 16 références citées dans cet article, elles se trouvent au bas de la page.
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Les conflits sont inévitables ! Nous en avons avec nous-mêmes et aussi dans nos relations. En général, un conflit représente une occasion pour changer et se développer. Il peut aussi annoncer une meilleure compréhension et une communication plus fluide que ce soit avec soi-même ou avec les autres [1] . La gestion des conflits n’est pas toujours facile. Cependant, une discussion claire permet la plupart du temps de résoudre les problèmes que nous rencontrons quotidiennement.
Étapes
Partie 1
Partie 1 sur 2:Gérer les conflits avec les autres
Partie 1
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1Identifiez le problème. Analysez le conflit ou les principaux problèmes pour les comprendre plus facilement [2] . Certains conflits peuvent vous sembler très compliqués. Ils vous apparaissent comme un ensemble de problèmes différents présentant de nombreux rebondissements. Mais, si vous examinez bien la situation, vous identifierez probablement un ou deux aspects centraux qui vous aideront à définir votre position et à organiser vos priorités plus facilement.
- Réfléchissez à des questions comme : quel est l’évènement ou la situation qui a déclenché le conflit ? Quels sont les éléments que vous n’arrivez pas à obtenir ? Qu’avez-vous peur de perdre ? Est-ce que votre frustration ou le danger qui vous menace existent vraiment ? Sont-ils appropriés à la situation ou exagérés [3] ?
- Dressez une liste des questions que vous examinez pendant votre réflexion, puis notez celles qui se chevauchent et qui sont liées. Si vous n’arrivez pas à identifier rapidement le thème principal, les relations entre les différents points devraient vous aider à y arriver assez vite.
CONSEIL D'EXPERT(E)Gene Linetsky est fondateur de jeunes pousses (start-up) et ingénieur en logiciel dans la région de la baie de San Francisco. Il travaille dans le secteur de la technologie depuis plus de 30 ans. Actuellement, il est directeur de l'ingénierie chez Poynt, une entreprise technologique qui construit des terminaux de points de vente intelligents pour les entreprises.Fondateur de jeunes pousses et directeur en ingénierie
Gene Linetsky, MS
Fondateur de jeunes pousses et directeur en ingénierieSoyez attentif au problème au lieu de vous concentrer sur votre partenaire. Gene Linetsky, ingénieur en logiciels et fondateur d’une startup, déclare : « Lorsque mes employés sont en conflit, j’examine avec eux la situation en utilisant un tableau blanc pour énumérer les points du problème sur lesquels il y a identité de vue et ceux sur lesquels les positions divergent. Il est important que les parties s’expriment en fonction du problème lui-même, au lieu de réagir aux approches ou aux opinions de leurs collègues. »
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2Déterminez les acteurs principaux. Il est très important de repérer les principales parties au conflit. Identifiez celles qui ont suscité votre colère ou votre frustration et vérifiez si vos émotions ciblent ces personnes ou d’autres individus. L’identification de ces personnes est aussi importante sinon plus que la définition des questions à résoudre pour gérer efficacement un conflit.
- Faites la distinction entre la personne et le problème. Considérez plutôt celui-ci comme un comportement ou un ensemble de circonstances précises au lieu de le lier à la personnalité ou au caractère de la personne en question. Au lieu de décider simplement que votre partenaire ne vous plait plus, essayez plutôt cette approche qui facilitera la gestion du problème et peut préserver votre relation [4] .
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3Exprimez vos préoccupations. Informez votre partenaire sur vos sentiments, la nature du problème et son impact sur vous. De cette façon, votre conversation sera axée sur vos besoins et vos émotions, au lieu de servir à attaquer votre partenaire et son comportement [5] .
- Utilisez dans vos déclarations la première personne du singulier « je ». Dites : « je me sens », « je pense » quand vous décrivez objectivement un problème ou « j’aimerais » pour demander à la personne de faire quelque chose à l’avenir afin d’éviter le renouvèlement du problème. Par exemple, une phrase comme : « J’ai l’impression que notre rencontre a été brève » est plus efficace que « tu me négliges toujours [6] . »
- Choisissez des termes neutres. Souvent, en situation de conflit, les protagonistes ont tendance à employer un vocabulaire incendiaire, des injures ou des dénigrements. Un tel langage ne fait qu’aggraver le problème et masquer les questions essentielles. Choisissez plutôt un langage neutre ou objectif pour expliquer votre position. Ainsi, la conversation sera moins chargée émotionnellement.
- Soyez précis. Donnez deux ou trois exemples concrets pour illustrer vos propos afin d’aider votre interlocuteur à comprendre votre position. Par exemple, si vous pensez qu’un ami vous ignore, donnez un exemple précis, comme : « J’ai été vraiment blessé(e) lorsque tu as quitté ma fête d’anniversaire plus tôt pour accompagner tes amis(es) au lieu de me consacrer plus de temps. »
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4Soyez actif en écoutant. L’écoute active est un outil très puissant que vous devrez maitriser. Elle est adaptée à la vie quotidienne et favorise une communication ouverte et rassurante avec les autres. Cette écoute vise essentiellement à confirmer votre compréhension. Voici quelques recommandations pour devenir un bon auditeur [7] .
- Montrez à votre interlocuteur que vous êtes attentif. Évitez d’être distrait(e) et accordez de l’importance à ses paroles. En écoutant, vous obtiendrez des informations importantes qui vous aideront à trouver une solution au problème.
- Maintenez un contact visuel régulier et amical.
- Évitez les signes qui suggèrent la colère ou les prises de position, comme rouler des yeux, croiser les bras ou les jambes et ricaner. En fait, vous cherchez des informations et non des occasions pour émettre des jugements. Vous voulez surtout que votre partenaire vous accorde sa confiance.
- Donnez à l’autre personne l’occasion et le temps pour parler. Efforcez-vous de ne pas l’interrompre pour revenir sur vos arguments. Si vous avez des commentaires ou des questions, exprimez-les à la fin de l’intervention de votre interlocuteur.
- Encouragez la personne en faisant des commentaires ou des gestes positifs simples. Par exemple, hochez la tête ou dites : « Je comprends à quel point ce serait bouleversant. » Un simple « hum » peut également confirmer votre intérêt pour les paroles de votre interlocuteur. Ces commentaires et ces gestes démontrent votre compréhension et encouragent la poursuite du dialogue.
- Soyez empathique. Montrez que vous comprenez la position de votre partenaire. De cette façon, votre partenaire saura que vous êtes attentif. Après tout, vous êtes des êtres humains et non des robots [8] .
- Faites attention à la communication non verbale. Apprenez à lire le langage corporel et à interpréter les signaux physiques de l’autre personne, notamment sa posture assise, le ton de sa voix et les expressions de son visage. Ces indices peuvent aussi être aussi révélateurs que les paroles, et même plus [9] .
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5Réfléchissez. Souvent, les conflits naissent lorsque l’une des parties croit qu’elle n’a pas été entendue ou comprise. Par conséquent, certains conflits peuvent être résolus en montrant simplement que vous êtes à l’écoute de votre interlocuteur. Pendant la conversation, prenez le temps de réfléchir à ses paroles. Ainsi, vous comprendrez plus facilement ce qu’il a dit et vous lui montrerez que vous l’avez effectivement entendu et compris [10] .
- Par exemple, si vous êtes en conflit avec un collègue et que vous l’avez simplement laissé exposer son point de vue, résumez et réfléchissez à ses préoccupations : « Donc, si j’ai bien compris, vous avez l’impression d’avoir été écarté du nouveau projet et vous souhaitez faire partie du comité de pilotage. » Ensuite, attendez sa confirmation ou ses explications.
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6Coopérez pour résoudre le problème. Cette méthode suppose que les protagonistes s’approprient le problème et cessent de se blâmer mutuellement. Donc, prenez la décision de collaborer pour résoudre efficacement le désaccord [11] . Vous pouvez employer des méthodes qui vous aideront à trouver ensemble un accord ou une solution.
- Dépassez les solutions unilatérales. Il s’agit de celles qui sont avancées par chacun des protagonistes. Généralement, des solutions de ce type ne sont pas négociables et aboutissent très souvent à une impasse. Par exemple, je tiens à avoir un autre colocataire ou je refuse catégoriquement de travailler avec cette personne. Pour arriver à un accord raisonnable, chaque partie devra accepter de revoir sa position [12] .
- Concentrez-vous sur le présent et sur l’avenir. Les conflits se fondent souvent sur des torts et des griefs passés. Toutefois, si les deux parties veulent vraiment s’approprier le problème, elles devraient reconnaitre qu’indépendamment de ces faits, elles feraient mieux de chercher à atténuer le problème et améliorer la situation au présent et à l’avenir [13] .
- Soyez créatif. En règle générale, la solution ne satisfait pas toutes parties de la même façon. Souvent, il faudra une certaine flexibilité et une réflexion intelligente pour trouver un équilibre. Les accords acceptés prématurément ou conclus dans la précipitation ne durent pas parce qu’ils n’ont pas traité tous les aspects du désaccord. Par exemple, supposez que pour résoudre un différend avec votre colocataire, vous acceptez simplement d’acheter séparément vos provisions. Dans ce cas, qui paiera les articles communs comme le papier hygiénique ? Trouvez de nouvelles alternatives et soyez créatif [14] .
- Mettez au point une solution précise. En résolvant un conflit, veillez à être précis [15] . Par exemple, pour reprendre l’exemple du colocataire, supposez que vous avez rédigé un « accord de colocation ». Avant de le signer, vérifiez que vous comprenez tous les deux parfaitement chaque disposition de l’accord. Supposez que celui-ci indique que vous devez nettoyer les toilettes à un rythme bihebdomadaire. Comment allez-vous interpréter cette disposition ? S’agit-il de deux fois par semaine ou de deux nettoyages par mois ? Ne signez l’accord qu’après la clarification des ambigüités et des expressions qui pourraient donner lieu à des interprétations différentes.
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7Acceptez de ne pas être d’accord. Chaque personne a son propre point de vue et accepte rarement tous les détails d’un arrangement. Ne cherchez pas à savoir qui a « raison », car cela n’a pas d’importance et n’aide pas à résoudre le conflit [16] .
- N’oubliez pas que la vérité est relative. Elle dépend souvent des individus. Une personne peut considérer qu’une chose est vraie, mais ce n’est pas nécessairement l’opinion d’une autre personne. Supposez que vous examinez les déclarations de différents témoins qui ont tous assisté à un même accident de voiture. Souvent, vous constaterez que leurs versions sont différentes. La vérité est subjective et dépend des personnes [17] .
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8Sachez faire des concessions. Souvent, la solution de certains problèmes ne satisfait pas entièrement les deux parties, en particulier quand l’une d’elles décide de ne pas négocier et d’imposer son point de vue [18] . Vous devez donc évaluer l’importance que vous accordez au cœur du conflit et de choisir entre faire des concessions ou continuer le débat pour obtenir une solution plus avantageuse.
- Est-ce que la question est importante réellement et matériellement ? Vous devrez vous examiner ce point et vous aurez peut-être des difficultés psychologiques à le faire. Si votre adversaire maintient rigoureusement sa position et que vous réalisez que la question revêt plus d’importance pour lui que pour vous, vous pourrez toujours lui tendre la main et mettre fin au conflit.
- Vous n’êtes pas tenu de faire une concession importante. En disant simplement : « Bernard, j’ai écouté ce que tu as dit l’autre jour quand nous avons discuté des modifications de l’emploi du temps. Je pense toujours que nous devrons les appliquer. Cependant, il me semble que vous êtes affecté par cette question plus que moi. J’accepte de mettre fin au différend et vous soutenir pour vous aider à respecter le programme fixé. » Cette attitude ne vous empêche pas de maintenir votre propre opinion sur la question.
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9Prenez votre temps. Si vous êtes dans une impasse, demandez à votre interlocuteur de vous accorder du temps pour réfléchir à ses arguments. Mais, ne le laissez pas dans l’incertitude. Indiquez un jour et une heure pour reprendre la discussion [19] . Vous pouvez aussi lui suggérer de prendre du temps pour réfléchir à votre position.
- Mettez à profit cette pause pour vous mettre à la place de votre adversaire. Tentez de comprendre sa position et essayez de savoir pourquoi elle est importante pour lui. Si vous étiez à sa place, comment négocieriez-vous avec une personne comme vous ?
- Veillez aussi à reconsidérer votre propre position. Y a-t-il des aspects mineurs sur lesquels vous pouvez lâcher du lest tout en conservant le plus important ?
- Si le différend est d’ordre commercial, professionnel ou concernant le travail, vous pouvez envoyer à l’autre partie un résumé objectif et non menaçant de votre dernière discussion. Ce résumé va réitérer votre compréhension. Il vous aidera aussi à clarifier votre propre point de vue. Vous pouvez reprendre une approche saine si la question est sortie de son contexte à un moment donné. Un résumé de ce genre responsabilisera les deux parties.
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10Gardez le secret. Ne divulguez pas votre discussion à d’autres personnes, surtout si elles ne sont pas concernées par le problème. D’une manière générale, traitez directement avec votre adversaire. Souvent, si vous évitez le conflit et (ou) si vous blâmez les autres, vous aggraverez la situation et vous favoriserez la propagation de rumeurs [20] .
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11Pardonnez. Si vous êtes lésés et que votre adversaire l’est aussi, vous devez vous pardonner mutuellement, même si le passé est impossible à oublier. C’est le chemin de la maturité. Il est le plus facile vers la solution et la coopération à l’avenir [21] .
- Quand vraiment vous ne pouvez pas pardonner, vous devez arriver à gérer votre relation si vous êtes encore obligé(e) la rencontrer ou passer du temps avec elle.
- Pour pardonner à quelqu’un, il faut une forte personnalité et de la compassion. Si vous êtes capable d’accorder votre pardon à une personne qui vous a vraiment blessé, soyez fier de vous, car vous avez réussi à régler votre problème.
- Lorsque des rumeurs circulent déjà, proposez une rencontre à votre adversaire pour prendre des dispositions afin d’y mettre fin.
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12Demandez à une tierce partie de vous aider. Si vous avez l’impression que vous êtes dans une véritable impasse et que les choses s’aggravent, il vous reste à recourir à une autre personne qui vous aidera à gérer votre conflit. Vous avez la possibilité de demander conseil à un responsable ou solliciter l’aide d’un ami commun.
- Souvent, une tierce partie analyse mieux une situation dans laquelle les parties se sont tellement impliquées émotionnellement au point d’être incapables de réfléchir correctement.
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Partie 2
Partie 2 sur 2:Gérer les conflits intrapersonnels
Partie 2
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1Informez-vous sur la nature d’un conflit intrapersonnel ou interne. Cette notion couvre les conflits qu’une personne a avec elle-même. Autrement dit, ils restent dans la sphère personnelle et ne mettent pas en cause autrui.
- Un conflit interne peut porter sur vos sentiments, vos idées ou vos décisions. Il peut aussi être en relation avec quelqu’un ou quelque chose. Par exemple, la promotion de votre meilleur(e) ami(e) peut vous rendre jaloux. Vous êtes fier de votre ami(e) et vous lui souhaitez tout le bonheur possible, mais votre jalousie est tenace et vous n’arrivez pas à vous en débarrasser. En définitive, votre conflit n’est pas avec votre ami, mais avec vos propres émotions. Par conséquent, il s’agit bien de « votre » conflit.
- Les conflits intrapersonnels sont complexes, mais ils peuvent aussi être une source puissante d’inspiration. Ils nous poussent souvent à évoluer et à découvrir de nouvelles possibilités de développement [22] .
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2Identifiez le conflit. Cherchez les émotions que vous ressentez et leurs causes. Pensez à tenir un journal intime pour garder une trace de vos actes et de vos émotions. Ce journal peut vous aider lorsque vous avez un conflit interne, car vous pouvez le lire pour identifier la cause de votre conflit.
- Les conflits intrapersonnels peuvent concerner des questions mineures et banales comme manger ou non des repas biologiques ou des décisions majeures, par exemple arrêter de fumer, terminer une relation ou opter pour un autre emploi [23] .
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3Cherchez la racine du problème. De nombreux conflits intrapersonnels proviennent de ce que les psychologues appellent la dissonance cognitive. C’est une situation caractérisée par des croyances, des attitudes ou des comportements conflictuels [24] . Selon cette discipline, nous avons tous une volonté intérieure d’agir en harmonie avec nos attitudes et nos croyances afin d’éviter la dysharmonie, c’est-à-dire la dissonance [25] .
- Supposez que vous êtes triste à cause d’une rupture, même si c’est vous qui avez pris l’initiative de rompre. Dans ce cas, vos émotions ne correspondent pas à votre action. De même, quand vous savez que le tabac est mauvais pour la santé, mais vous continuez à fumer. Dans cette situation, votre action est aussi en contradiction avec votre connaissance concernant les méfaits du tabagisme [26] .
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4Appropriez-vous vos propres sentiments. Aucune personne ne peut vous « obliger » à ressentir quoi que ce soit. Mais, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas réagir aux paroles ou aux actions d’autrui et avoir certains sentiments ou émotions. Cela étant, vos sentiments restent finalement les vôtres [27] .
- Soyez conscient(e) et « appropriez-vous » vos sentiments, même s’ils sont négatifs comme la tristesse, le chagrin, la solitude et la peine. En reconnaissant qu’il s’agit bien de vos propres émotions, vous serez sur la bonne voie pour résoudre votre conflit interne.
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5Soyez patient(e). Engagez votre combat en étant convaincu que vous finirez par vous débarrasser de l’indécision, de l’insécurité et (ou) du déni. Vous avez surement rencontré d’autres épreuves et vous avez toujours réussi à vous en sortir. Donc, accordez-vous du temps.
- Trop souvent, les gens ne donnent pas au temps la place qui lui revient, car il est plus commode de prendre des décisions rapides et faciles. Mais, le temps reste votre meilleur allié pour engager des changements personnels et comprendre vos émotions. Pensez à examiner la question et à vérifier que vous gérez vos émotions correctement. C’est la meilleure garantie pour réussir.
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6Examinez vos options. Vous avez trois attitudes possibles face à la dissonance cognitive : changer vos croyances, modifier votre action ou la rationaliser pour en obtenir une perception différente [28] .
- Supposez que vous êtes triste à cause d’une rupture. D’abord, analysez attentivement les raisons qui vous ont incité à rompre. En réfléchissant au conflit, vous aurez plus de chances de le résoudre. Vous avez peut-être agi correctement, mais en réalité, vous regrettez la perte de votre relation et non la personne que vous avez quittée et qui vous a maltraitée aussi durement.
- Admettez que vous fumez en sachant que c’est mauvais pour votre santé. De nombreux fumeurs se sont efforcés de rationaliser et de justifier leur comportement afin d’éviter les conflits internes. Par exemple, certains fumeurs disent que cela les détend ou les aide à ne pas manger plus que nécessaire. D’autres disent qu’ils fument des cigarettes « légères » qui sont « moins nocives ». Heureusement, certains fumeurs modifient effectivement leurs habitudes et arrêtent de fumer [29] !
- Soyez votre propre médecin tout en évaluant vos options. Pour résoudre le conflit, n’éludez pas les questions difficiles. Par exemple, quelle est la pire chose qui pourrait arriver si je n’arrête pas de fumer ? Est-ce que j’aurais été vraiment plus heureux si j’avais continué cette relation ? Suis-je jaloux de mon ami(e) ou est-ce à cause de ma propre situation professionnelle qui stagne ? Vous luttez peut-être pour résoudre votre problème, mais n’oubliez pas que vous connaissez très probablement les bonnes questions à prendre en compte. Si vous étiez votre propre ami, quelles sont celles que vous retiendrez pour régler votre conflit ?
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7Partagez votre conflit intrapersonnel. Les conflits de ce type sont assez difficiles à gérer si vous n’arrivez pas à déchiffrer correctement vos idées, vos sentiments et vos besoins. Ils peuvent aussi provoquer un malaise, de l’agitation et même une dépression. Pour calmer votre anxiété, essayez de communiquer avec un ami ou un membre de la famille [30] .
- Si vous avez des difficultés ou si vos doutes, votre anxiété ou votre tristesse vous gênent au quotidien, ayez recours à un thérapeute qui vous aidera à trouver des moyens efficaces pour gérer votre conflit interne.
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Conseils
- Efforcez-vous toujours de résoudre vos conflits. En effet, un conflit ignoré va s’intensifier et s’aggraver [31] .
- Dans la résolution d’un conflit, la partie la plus importante n’est pas d’en déterminer la nature, mais de bien le gérer. En réalité, cette gestion peut être plus importante que le résultat définitif.
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Si les symptômes persistent plus de quelques jours, allez voir un professionnel de la santé. Lui seul est apte à vous fournir un avis médical, quelle que soit votre condition. S'il s'agit d'un jeune enfant, consultez un pédiatre sans attendre.
Le numéro des urgences médicales européen est le : 112
Vous retrouverez les autres numéros des urgences médicales pour de nombreux pays en cliquant ici.
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Références
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- ↑ http://www.helpguide.org/articles/relationships/conflict-resolution-skills.htm
À propos de ce wikiHow
Liana Georgoulis, PsyD
Psychologue
Cet article a été coécrit par Liana Georgoulis, PsyD. La Dre Liana Georgoulis est psychologue clinicienne agréée avec plus de 10 ans d'expérience. Actuellement, elle est directrice clinique aux Coast Psychological Services à Los Angeles. Elle a obtenu son doctorat en psychologie auprès de l'université Pepperdine en 2009. Elle propose des thérapies cognitivocorportementales et d'autres thérapies fondées sur les données probantes, aux adolescents, aux adultes et aux couples. Cet article a été consulté 6 486 fois.
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