Comment mesurer l’efficacité des améliorations apportées à un processus

Pour demeurer concurrentielle sur le marché, toute entreprise doit améliorer ses procédures commerciales, tant sur le plan opérationnel que sur le plan financier. Pour ce faire, vous devez trouver un moyen de mesurer les progrès de chaque processus. Comme le dit l'adage, « ce qui n'est pas mesuré ne peut être géré. » Pour résoudre ce problème, les entreprises mettent en place des métriques de base (chiffres qui indiquent des informations importantes sur un processus) afin de recueillir des données sur une opération commerciale avant et après qu'une modification ait été apportée. L'analyse de ces métriques permettent d'obtenir des données qui informent à quel point les modifications ont amélioré un processus ou pas du tout. Pour commencer, vous devez choisir les métriques les plus appropriées pour votre opération.

Partie 1

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Organiser son système destiné à améliorer des processus

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Identifiez ce qui doit être mesuré. Autrement dit, qu'entendez-vous par « amélioration » ? Voulez-vous qu'une de vos opérations commerciales soit plus fiable, rapide, efficace ou fonctionne mieux d'une autre façon ? Cela permettra en effet de clarifier votre projet. Veillez à ce que votre processus génère des sorties mesurables ^{[1]
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Source de recherche}.
- À titre d'exemple, une entreprise qui souhaite augmenter les délais de livraison de ses produits devra en fait mesurer les délais de livraison. Une entreprise de numérisation des données peut vouloir mesurer le pourcentage d'erreurs sur les caractères par séries ou selon la performance du processus.
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Adoptez un vocabulaire cohérent. Assurez-vous d'utiliser des termes compris par tous pour assurer une certaine cohérence et une certaine précision de votre projet. Cela garantit la fiabilité des informations qui sont partagées entre les personnes appartenant à différents établissements ou sites. Cela permettra d'éviter des malentendus et de clarifier les définitions de toutes les variables mesurées.
- Supposons qu'une entreprise mesure les délais en jours. Une autre branche de la même entreprise peut interpréter le mot « jour » de différentes façons, notamment par jour ouvrable uniquement, par période de 24 heures ou par journée de travail fixée à 8 heures. Ce genre d'inconsistance peut induire en erreur ^{[2]
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  Source de recherche}.
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Déterminez les moyens de collecte des données. Les données doivent être recueillies de la même manière dans toute l'entreprise. Par exemple, si un département utilise un échantillonnage aléatoire pour recueillir les données, tous les autres départements doivent suivre cette approche, sans quoi les données ne seront pas comparables. En outre, l'unité de mesure doit être définie. Assurez-vous que les unités de mesure sont identiques, même si les sorties du processus sont mesurées.
- Par exemple, la vitesse de livraison peut être mesurée en minutes ou en heures et se mettre à faire des conversations ne sera qu'une perte de temps.
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Uniformisez les précisions de calcul. Cela signifie tout simplement qu'il ne devrait pas avoir un département qui arrondit les délais en heure, pendant qu'un autre département spécifie les délais en heures et en centièmes d'heure. Sinon, les différents niveaux de détail dans les valeurs pourraient brouiller sérieusement les résultats. N'oubliez pas : une petite unité a tendance à fournir des résultats plus précis.
- Par exemple, tous les départements de votre entreprise devraient s'entendre sur la façon d'arrondir les données.
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Partie 2

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Sélectionner les métriques appropriées au projet

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Choisissez votre métrique principale (indicateur clé). Le premier critère de mesure détermine le résultat ou l'objectif du processus d'amélioration. Par exemple, pour une usine de construction automobile, il pourrait s'agir du nombre de voitures fabriquées par heure. Avant l'amélioration des processus, une mesure de référence a été prise à l'avance. À la fin du projet, le processus est à nouveau évalué. Le montant des améliorations est ensuite calculé ^{[3]
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Reliez votre métrique principale aux métriques commerciales. Les métriques stratégiques au plan commercial aident à évaluer à quel point une amélioration opérationnelle a permis d'atteindre l'un des objectifs de l'entreprise. Par exemple, si votre critère principal est d'accélérer le processus de fabrication de vos produits, les métriques commerciales pourraient être d'augmenter les profits ou de diminuer les couts fixes. Il existe une relation de causalité entre les indicateurs clés et les mesures commerciales. Ce rapport montre clairement l'efficacité de la métrique principale à l'échelle de l'entreprise ^{[4]
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Envisagez la possibilité qu'il y ait des résultats imprévus. Il peut avoir des effets collatéraux à cause des améliorations de votre procédure d'entreprise. Si vous avez pu évaluer une quelconque opération avec votre indicateur clé, vous devez prévoir d'autres indicateurs (des métriques indirectes) pour mesurer les aspects qui ne doivent pas être modifiés. Les données des métriques indirectes doivent être obtenues avant, pendant et après le projet. Parmi les nombreuses métriques indirectes qu'il pourrait avoir dans un projet, seulement une partie de ce qui a un impact majeur sur la qualité des résultats devrait être prise en compte ^{[5]
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- Par exemple, une entreprise qui souhaite augmenter les délais de livraison ne devrait pas finir avec trop de produits endommagés dus à une mauvaise manipulation. Dans ce cas présent, le nombre de produits endommagés devrait être la métrique indirecte.
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Déterminez votre métrique financière. Économiser de l'argent pourrait ne pas être la métrique principale d'une entreprise. Cependant, les compagnies doivent surveiller les résultats financiers de leurs processus d'amélioration. Cela ne devrait pas être confondu avec la comptabilisation des couts du projet. Au contraire, les métriques financières devraient être un outil pour analyser les avantages financiers du projet entrepris. De nombreuses compagnies continuent de suivre leurs métriques financières pendant une période d'un an après l'achèvement du projet ^{[6]
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Source de recherche}.
- Par exemple, l'on pourrait s'attendre à une amélioration du temps de fabrication pour augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise. La société devrait surveiller ses revenus, ainsi que d'autres facteurs tels que ses profits, depuis la date de la mise en application des changements, puis mesurer l'impact desdits changements dans le processus.
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Partie 3

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Collecter les données

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Mesurez le temps. La durée du processus vous permet d'évaluer combien de temps il vous faudra pour achever les différentes étapes de fabrication d'un produit ou de la mise à disposition d'un service. D'autres indicateurs de temps permettent de mesurer le temps consacré à ajouter de la valeur à un projet ou le temps requis pour répondre à la demande d'un client. Les calculs métriques peuvent inclure le nombre de livraisons effectuées à temps ^{[7]
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- Les stratégies visant à réduire la durée des processus sont efficaces. Cela peut faire augmenter la production et les délais de livraison des produits ou des services. Prenons l'exemple d'une entreprise de fabrication de meubles. Tout bien considéré, les clients préfèrent recevoir leurs nouveaux canapés ou leurs nouveaux meubles de salle à manger le plus tôt possible. Si vous pouvez réduire la durée du processus, vous augmentez vos chances d'avoir des commandes répétées et de nouvelles affaires.
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Mesurez les couts. Les analyses métriques de cout aident à évaluer le cout total du processus de production. Elles permettent également de mesurer les couts opérationnels par comparaison aux niveaux de la production. Le cout par transaction aide à mesurer celui de production d'une unité. Les réductions de cout permettent de diminuer les couts par transaction. Faire des économies sur la main-d'œuvre aide à réduire les heures de travail nécessaires pour fabriquer des produits ou fournir des services ^{[8]
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- Les stratégies visant à réduire les couts sont cruciales lorsque les revenus d'affaires commencent à baisser. Par exemple, lorsque Bank of America a connu une baisse de ses revenus liés aux prêts et aux opérations sur les marchés financiers en 2011, elle a décidé de réduire ses effectifs afin de continuer à payer les actionnaires. Les banquiers et les consultants de cette compagnie ont décidé d'utiliser des métriques de cout afin d'identifier les emplois qui peuvent être éliminés et qui pourraient permettre d'économiser le plus d'argent possible, sans pour autant compromettre les objectifs de la société ^{[9]
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  Source fiable
  Harvard Business Review
  Aller sur la page de la source}.
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Mesurez la qualité. Les métriques de qualité aident à mesurer la satisfaction des clients. Les données pour statuer sur la satisfaction de la clientèle peuvent être obtenues à partir d'enquêtes, des plaintes des clients et d'autres réactions. Les métriques de qualité aident également à évaluer si les différents processus optimisent les ressources pour les consommateurs. Ces mesures permettent aussi d'étudier la fréquence des erreurs et la nécessité de procéder à un changement opérationnel. Le taux de défauts consiste à tenir compte du pourcentage d'erreur. Vous pouvez également déterminer la fréquence à laquelle des erreurs ne seront pas commises au cours du processus ^{[10]
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Source de recherche}.
- L'industrie médicale est très dépendante des métriques de qualité. L'amélioration de la qualité doit être fondée sur les données. Les analystes examinent les données financières et cliniques afin de déterminer les variations dans la prestation des services médicaux. Ils décomposent ensuite le processus en vue de cibler les dépenses inutiles ou de réduire les sureffectifs afin de créer un processus qui fournit des résultats cliniques de grande qualité. Les réductions de couts ne sont pas valables, sauf si cela permet d'augmenter ou de maintenir le niveau actuel de qualité du service ^{[11]
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  Source de recherche}.
- L'amélioration de la qualité est la clé pour accroitre la productivité d'un processus sans pour autant réduire son efficacité. La productivité correspond à la quantité de ressources nécessaires pour fournir un produit ou un service. L'efficacité correspond à la façon dont les objectifs d'un produit ou d'un service donné ont été atteints ^{[12]
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  Source de recherche}.
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Mesurez les sorties. Les métriques de sortie permettent de mesurer la quantité de produits ou services fournie pendant une période donnée. Les objectifs de production doivent correspondre aux besoins de la clientèle. Ces métriques aident également à gérer les retards et les stocks excédentaires. Ces derniers devraient être minimes. Pour finir, les travaux en cours sont évalués pour déterminer le nombre de produits ou de services qui sont en cours d'élaboration ^{[13]
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Source de recherche}.
- L'une des stratégies visant à accroitre la production dans le secteur manufacturier consiste à normaliser le processus de fabrication. Par exemple, dans l'industrie automobile, les fabricants d'automobiles ont un procédé d'assemblage typique de production de véhicules. Ils peuvent uniformiser les procédés de fabrication afin d'augmenter la production. Prévoir des métriques peut vous aider à analyser l'efficacité d'un tel processus. Si les produits sont fabriqués en un temps donné avec un nouveau processus normalisé, il s'agit là d'une réussite ^{[14]
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  Source de recherche}.
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Mesurez la complexité du processus. Cette métrique permet de mesurer le nombre d'étapes que comprend le processus de fabrication. Cette métrique évalue également la lenteur du processus en raison de l'accord des autorités compétentes et du changement des opérateurs. Le nombre total d'étapes du processus est calculé, ainsi que le nombre d'étapes du processus de valeur ajoutée. Ce sont ces différentes phases qui rendent un produit ou un service plus précieux. Les essais par retour de l'information, c'est-à-dire le nombre de fois qu'un produit a été retourné pour corriger certaines erreurs, sont également évalués ^{[15]
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Source de recherche}.
- Les sociétés visent à réduire la complexité de leur processus, de leur organisation, de leurs produits et de leurs systèmes informatiques en vue de dynamiser leur croissance, réduire les couts et augmenter les rendements. Mesurer la complexité d'un processus permet aux gestionnaires d'identifier dans quel secteur proviennent les produits ou les services qui répondent entièrement aux besoins du client au moindre cout. Cela permet de révéler les couts cachés dans les processus qui sont excessivement compliqués. Cela permet aux entreprises d'identifier les produits les plus rentables, ce que les clients apprécient vraiment ainsi que les obstacles qui empêchent l'efficacité du processus ^{[16]
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  Source de recherche}.
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