Cómo atraer y mantener clientes a una empresa pequeña (mercadotecnia)

La mayoría de las pequeñas empresas están formadas por personas que son muy buenas en lo que hacen. Sin embargo, esto solo representa la mitad de la ecuación para tener éxito. La otra mitad consiste en comprender cómo generar ventas. La mercadotecnia es quizás el aspecto más importante de cualquier empresa pequeña. La mayoría de los dueños de este tipo de emprendimientos creen que prosperarán únicamente a través de la publicidad de boca en boca. Sin embargo, se requiere mucho más para poder atraer y mantener a los clientes valiosos.

Parte 1

Parte 1 de 3:
Identificar a tus clientes

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Comprende a los clientes. Este es el aspecto más importante de tu negocio, por lo que es fundamental identificar quiénes son y cuáles son sus motivaciones para poder satisfacer sus necesidades.^{[1]
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- Hazte preguntas relacionadas con el tipo de cliente que gasta su dinero en tu negocio. ¿Son ricos o pobres? ¿Instruidos o no? ¿Jóvenes o adultos mayores? ¿Hombres o mujeres? ¿Empresas o consumidores? ¿Dónde están?
- Crea una imagen mental del cliente al que quieres apuntar, y usa esta visualización a la hora de crear campañas de venta. Asegúrate de dirigirle el mensaje a este tipo de consumidor, y no a la población en general. Esfuérzate por conectarte con tu cliente ideal.
- Evalúa los segmentos de mercado que puedan existir para tu cliente. Por ejemplo, ¿tus clientes son hombres y mujeres, pero necesitas venderles tus servicios o productos de distintas maneras? Otro ejemplo de segmentación incluye a la edad y la ubicación geográfica.^{[2]
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  Fuente confiable
  U.S. Small Business Administration
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- Recuerda que la clave en cualquier negocio es servirles a los clientes, dado que son ellos quienes ponen su dinero en tu cuenta bancaria. Cuanto más te enfoques en satisfacerlos, más exitosa será tu empresa.
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Haz un autoanálisis y evalúa tu empresa. Para identificar a tus clientes, es importante que seas capaz de comprender tu negocio en profundidad. Para ello, será necesario que puedas examinarte y a ti mismo y a tu empresa desde una perspectiva realista.
- ¿Qué es lo que hace que tu empresa sea especial? ¿Cuáles son sus aspectos únicos, diferentes e importantes? Responde claramente la pregunta "¿Por qué comprarías tu producto o servicio cuando existen tantas otras opciones disponibles?".
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Haz un análisis DAFO de tu empresa. Este método (cuya sigla significa debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) te permitirá tener una mejor comprensión de tu negocio para mejorar tu capacidad de identificar a tu cliente ideal.
- Las fortalezas y debilidades son factores internos de la organización. Un ejemplo de fortaleza puede ser contar con una ubicación excelente, mientras que un ejemplo de debilidad puede ser la falta de capital para inversiones.
- Las oportunidades y amenazas son factores externos a la organización. Un ejemplo de una oportunidad puede ser un número creciente de tus clientes ideales en tu área, mientras que un ejemplo de una amenaza puede ser el establecimiento de un competidor en la zona.
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Parte 2

Parte 2 de 3:
Atraer clientes nuevos

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Crea tu marca. La marca representa la ventaja más identificable que puedes acercarle al cliente, expresada en una frase simple y breve. Esta frase se repetirá constantemente durante la campaña de mercadotecnia, e informará otros aspectos de la presentación pública de tu empresa (el comportamiento de los empleados, la publicidad, el tono escogido para el material escrito, etc.). Tu marca es el mensaje que quieres que les llegue a tus clientes para que escojan tu producto, en lugar de elegir el de la competencia. Identifica tu marca y crea una que represente la identidad general de tu empresa y tu ventaja competitiva.
- La marca permite proporcionarle una identidad a la empresa y construir un vínculo con los clientes. Procura establecer relaciones y sincronizar la marca con la identidad de los clientes.^{[3]
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Recurre a las técnicas tradicionales de mercadotecnia. Dependiendo de tu conocimiento acerca del negocio y de sus clientes, existen muchas técnicas tradicionales que puedes escoger para atraer clientes nuevos.
- Publicidad directa. Esta es una forma de enviarle la información a un gran número de clientes potenciales.
- Periódicos y revistas. Publicar anuncios en los periódicos y las revistas que los clientes ideales del mercado objetivo leen es una estrategia de mercadotecnia muy rentable.
- Guía telefónica. Los listados y la publicidad en la sección comercial de los directorios telefónicos en tu campo específico siguen siendo una estrategia muy valiosa para comercializar los productos o servicios en ciertas industrias.
- Letreros y vallas publicitarias. Si se diseña y ubica de manera correcta, esta puede ser una opción muy rentable.
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Utiliza técnicas de mercadotecnia menos tradicionales. Para determinados negocios, o aquellos con ciertos tipos de clientes específicos, la mejor estrategia puede ser la creatividad y la capacidad de salirse de los convencionalismos más allá de la venta tradicional y por internet.
- Publicidad en los vehículos. Existen muchas formas de hacer publicidad a través de los coches, incluyendo a las pegatinas o calcomanías, los adhesivos, las envolturas de vehículos, etc.
- Ejemplos de otras empresas. Evalúa a tus competidores y otras empresas de la industria para determinar cómo venden sus productos o servicios. Quizás puedas aplicar algunas de sus ideas.
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Recurre a las técnicas de venta por internet. Con frecuencia, no es posible venderles fácilmente o de manera presencial a los clientes ideales a través de los métodos tradicionales. Quizás tu empresa venda productos por internet, o tu negocio directamente sea virtual. En estos casos (y otros), la mercadotecnia por internet puede ser muy útil a la hora de identificar a tus clientes.
- Páginas web. Hoy en día, prácticamente todas las empresas necesitan una buena página web para apoyar la comercialización de los productos o servicios.
- Pago por clic. Si tu empresa es tu página web, o se relaciona estrechamente con el desarrollo de tu negocio, considera iniciar una campaña de pago por clic para atraer a tu cliente ideal hacia tu página web. Por ejemplo, la publicidad de Google permite segmentar la campaña según el tipo de cliente.
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Haz uso de los medios y las redes sociales. Con el predominio de los medios y las redes sociales actuales, es importante utilizar las redes sociales para promocionar tu negocio. Existen muchas alternativas para aprovechar estos recursos como forma de comercialización para las pequeñas empresas. Considera la opción de publicar contenido en Facebook, LinkedIn, Instagram o Twitter.^{[4]
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- Utiliza la comunicación y la presencia en las redes sociales en beneficio del cliente, en lugar de concentrarte en las características del producto o servicio.
- Recurre a las herramientas que los clientes utilicen como, por ejemplo, sitios de redes, blogs o microblogs.
- Crea distintos tipos de contenido, desde textos e imágenes hasta audios y videos.
- Asegúrate de tener una presencia activa en las redes sociales. Crear una cuenta no bastará para alcanzar tus objetivos; es importante que publiques contenido de manera regular para que los clientes te conozcan más.
- Ofrece productos gratuitos u otros incentivos para incrementar el tráfico web y crear conexiones a través de tus cuentas en las redes sociales.
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Comprende la eficacia de las campañas de comercialización. Para invertir tu presupuesto publicitario con inteligencia, lleva un registro de las estadísticas de la publicidad digital que utilices para comercializar tus productos o servicios.
- Evalúa cuidadosamente los resultados de las campañas con relación a las ventas. Por ejemplo, puedes preguntarles a tus clientes cómo se han enterado de tu empresa y llevar un registro de sus respuestas.
- También puedes observar los picos (o disminución) de las ventas después de implementar un nuevo tipo de publicidad.
- En el caso de la publicidad digital, lleva un registro diario y mensual del "índice de frecuencia combinada de clics y visitas" o el número de clics que reciben cada uno de tus sitios. Luego, lleva un registro de la tasa o el índice de frecuencia de conversión a la cual cada persona que ha dado clic en tu publicidad ha hecho lo que tú quieres (inscribirse en un boletín de noticias, hacer una compra, descargar una aplicación, etc.).
- Para ello, divide el número de las conversiones totales por mes por la cantidad de visitantes de tu sitio durante ese mismo mes.^{[5]
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  Fuente de investigación}
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Pídeles recomendaciones a tus clientes actuales. Una vez que cuentes con algunos clientes que se sientan atraídos por tus productos o servicios, busca su ayuda. Esta técnica se conoce como conseguir clientes por recomendaciones. La mayoría de los clientes satisfechos se sentirán felices de contarles a los demás acerca de tu empresa, pero, la mayoría de las veces, no pensarán en eso a menos que les proporciones una razón o un incentivo. ^{[6]
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Fuente de investigación}
- La mercadotecnia de recomendación brinda mejores resultados para los vendedores y proveedores de servicios como, por ejemplo, servicio automotriz, profesionales de la salud e instituciones bancarias.
- Si encuentras la forma de recompensar o reconocer a tus clientes por atraer a otros clientes hacia tu empresa, lo harán cada vez más seguido y con más entusiasmo. Por ejemplo, puedes ofrecer recompensas en efectivo, tarjetas de regalo o descuentos en futuras compras.
- Recuerda publicitar el programa de recomendaciones. Para que este tipo de campaña sea exitosa, tus clientes actuales deben enterarse primero a través de la comunicación directa, carteles en tus oficinas o a través de internet.
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Parte 3

Parte 3 de 3:
Mantener tus clientes actuales

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Aprende más acerca de tus clientes. Los clientes son la posesión más preciada. Para poder mantenerlos, debes saber qué es lo que les gusta y por qué. Reúne toda la información posible, sin dejar de respetar su privacidad.
- Personalmente. Esta es una muy buena opción si tu empresa permite la interacción frecuente y directa con tus clientes. Habla con ellos. Hazles preguntas y no tengas miedo de ser directo. Por ejemplo, pregúntales por qué han decidido invertir su dinero en tu empresa, o pídeles sugerencias para mejorar cada día más.
- Encuestas o cuestionarios. Ya sea que les proporciones copias de cuestionarios, realices encuestas telefónicas o aproveches las herramientas digitales, esta técnica puede proporcionar información muy valiosa para identificar los patrones y las tendencias relacionadas con las experiencias, los gustos y las aversiones de los clientes.
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Proporciónales a los clientes información valiosa. Nunca te olvides de tus clientes. Ellos se sentirán valorados al recibir información o comunicaciones, más allá de la compra original. Existen muchas formas de mantenerse en contacto con los clientes.
- Boletín informativo. Otra forma de promocionar tu empresa es a través de los boletines informativos enviados a los clientes por correo, correo electrónico o en tu página web.
- Blog. Crea un blog para proporcionarles información adicional a tus clientes. Esta es una excelente herramienta de venta.^{[7]
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- Información actualizada. Siempre que puedas, envíales a tus clientes existentes información actualizada con respecto a tu negocio y sus productos o servicios.
- Escoge su método preferido de comunicación. Algunos clientes prefieren no recibir llamadas telefónicas, pero se sienten cómodos con el envío de información por correo electrónico. Asegúrate de escoger el método que prefieran.
- Recuerda los cumpleaños y las fechas especiales. Envía tarjetas o pequeños regalos a tus clientes más valiosos en los días especiales.
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Proporciona un excelente servicio de atención al cliente. Ten paciencia con tus clientes y presta atención a sus necesidades. Conserva una actitud animada y positiva, incluso con los clientes enojados o frustrados. A la larga, lograrán calmarse y recordarán tu paciencia y mente fría, y valorarán esta experiencia positiva en tu negocio.^{[8]
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- Utiliza siempre un lenguaje positivo para darles un giro a las situaciones difíciles. Por ejemplo, al informarle a un cliente que el producto que desea no se encuentra disponible en ese momento, evita decir "Ese producto no está disponible en este momento. Lo recibiremos el mes que viene". En cambio, prueba decir "Ese producto estará disponible el mes que viene. Podemos hacer el pedido ahora mismo para que llegue a tu casa tan pronto como lo recibamos".^{[9]
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Piensa en alguna forma para que los clientes puedan opinar. La comunicación con los clientes debe ser recíproca. La opinión de los consumidores, sea buena o mala, es muy valiosa para cualquier empresa pequeña, por lo que tendrás que presentar una herramienta para que puedan expresarla.
- Información de contacto disponible. Nada puede ser más frustrante para un cliente que no poder encontrar la información de contacto de una empresa. Asegúrate de que la dirección, el número telefónico y el correo electrónico estén fácilmente disponibles en internet, en el material de venta y en cualquier otro lugar donde los clientes puedan encontrar los datos que precisen.
- Buzón de sugerencias. Este es un medio físico para que los clientes puedan proporcionarte comentarios inmediatos. Asegúrate de leer y responder todas las sugerencias de manera apropiada.
- Página web, medios y redes sociales. La página web y las redes sociales son una herramienta fácil y rápida para que los clientes puedan escribir sus comentarios. Sin embargo, ten cuidado, dado que estas opiniones (incluso las negativas) son públicas.
- Recopila información a través de un centro de llamadas. Existe mucha información disponible en internet acerca de cómo obtener comentarios de los clientes a través de un centro de llamadas.
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Analiza los comentarios de los clientes. Lee sus comentarios por tandas y sepáralos por categoría como, por ejemplo, velocidad, precisión, cortesía, precio, elección de productos, disponibilidad, horario, ubicación, etc. Busca patrones en las quejas y determina la raíz del problema antes de intentar resolverlo.^{[10]
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- Prueba la técnica "Los cinco por qué". Comienza con un problema como "No me gusta el sabor de la ensalada". Luego, pregúntate "¿Por qué no me gusta el sabor de la ensalada?". La respuesta podría ser que está muy húmeda. Luego, pregúntate "¿Por qué está tan húmeda?". La respuesta podría ser porque tiene muchos aderezos. Luego, pregúntate "¿Por qué le he puesto tantos aderezos?". La respuesta podría ser una distracción durante la preparación. Continúa preguntándote por qué hasta encontrar la raíz del problema.^{[11]
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Consejos

Operar exitosamente una pequeña empresa implica que el dueño invierta todos sus esfuerzos en dedicarse por completo al negocio. Para aprender más acerca de la mercadotecnia, lee libros relacionados, asiste a seminarios, mira videos, etc. Existe una gran cantidad de información gratuita disponible. Considera la opción de suscribirte a boletines informativos de ventas. Lee aquellos que puedan proporcionarte información útil, en lugar de los boletines que intenten venderte algo.
Si quieres que tu pequeña empresa tenga éxito, es importante que dediques una parte de tu tiempo a comercializar tu negocio. Los empresarios más exitosos afirman que lo más importante es esforzarse por mejorar el negocio propio.
Los negocios virtuales están formados por personas. Para tener éxtito, es importante establecer una marca y crear una relación para poder construir la confianza.
Considera la opción de tomar cursos con buena reputación relacionados con los emprendimientos, los negocios y la mercadotecnia. Las clases harán que la inversión valga la pena.
Las bibliotecas locales suelen contar con recursos muy valiosos (libros y periódicos) que te ayudarán a promocionar tu pequeña empresa.

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Advertencias

Sé exigente a la hora de escoger entre la gran cantidad de información a la venta relacionada con la mercadotecnia. Haz una búsqueda del autor antes de hacer una compra. Muchos libros prometen tener la clave para ser millonarios, pero solo unos pocos proporcionan información realmente útil.
Ten en cuenta que es posible que algunas inversiones no proporcionen buenos resultados. Incluso podrías perder dinero. Por lo tanto, es importante que estés preparado, sin preocuparte demasiado. Estos fracasos en las ventas te permitirán aprender y mejorar tus estrategias en el futuro.

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