علاقات عامة

يتطور تعريف العلاقات العامة مع تطورها، ومن هذه التعريفات:

• تعريف العلاقات العامة في قاموس أكسفورد: (العلاقات العامة هي الفن القائم على أسس علمية لبحث أنسب طرق التعامل الناجحة المتبادلة بين المنظمة وجمهورها الداخلي والخارجي لتحقيق أهدافها مع مراعاة القيم والمعايير الإجتماعية والقوانين والأخلاق العامة بالمجتمع).[4]
• تعريف الجمعية الدولية للعلاقات العامة:[5] (هي وظيفة إدارية دائمة ومنظمة تحاول المؤسسة العامة أو الخاصة عن طريقها أن تحقق مع من تتعامل -أو يمكن أن تتعامل- معهم التفاهم والتأييد والمشاركة، وفي سبيل هذه الغاية على المؤسسة أن تستقصي رأي الجمهور نحوها وأن تكيف معه -بقدر الإمكان- سياستها وتصرفاتها وأن تصل عن طريق تطبيقها لبرامج الإعلام الشامل إلى تعاون فعال يؤدي إلى تحقيق جميع المصالح المشتركة).
• يمكن تعريف العلاقات العامة على إنها (سمعة وقيمة وبناء علاقات) للشركات أو الأفراد على حد سواء.[6]
• هي نشاط تسويقي يدرك المسؤولية الاجتماعية للمنظمة ويساعدها على تنمية البرامج وإنشاء طريق اتصال مزدوج الاتجاه مع جماهير المنظمة لكي تضمن أن يكون كلا منهم راضيا عن سياسة وإجراءات المنظمة.[7]
• في أغسطس 1978، عرفت الرابطة العالمية لجمعيات العلاقات العامة المصطلح بأنه «فن وعلم المجتمع لتحليل الاتجاهات، وتوقع النتائج المترتبة عليها، وتقديم المشورات لرواد الأعمال، وتنفيذ الاستراتيجيات والبرامج التي تم التخطيط لها، والتي سوف تخدم كلًا من المنظمة والمصلحة العامة».[8]
• وفي عام 1924 عرفت جمعية العلاقات العامة الأمريكية -وهو اتحاد تجاري مهني[9]-على انها: «تساعد على تنظيم التعامل بين المؤسسات وجماهيرها».

بعد التغيير الكبير الذي شهده العالم بالتطور التكنولوجي، اختلف مصدر تلقي الناس للـمعلومات، وأصبحوا يتجهون للمعلومة الأسرع والأسهل ودائمة التجدد، ومن هنا تم اشتقاق العلاقات العامة الإلكترونية من العلاقات العامة التقليدية، وهي الطريقة الحديثة للقيام بمهام العلاقات العامة.[10] وهذا بالإضافة لوجود نوعين من العلاقات العامة داخل الشركات، وهي العلاقات العامة الداخلية والعلاقات العامة الخارجية.

تطورت العلاقات العامة حتى وصلت لشكلها الحالي في العصر الحديث، يتوقع استمرار تطورها حيث يُتوقع طبقًا لاستفتاء الولايات المتحدة العالمي أن حجم صناعة العلاقات العامة سيقترب من 20 بليون دولار بحلول عام 2020[12] ولكنها تمر بمشكلة كبيرة بمصر، حيث أن عدد شركات العلاقات العامة الحالية غير كافية لتغطية احتياجات السوق، كما أن العلاقات العامة عانت من الخلط بينها وبين التسويق الالكتروني أو الدعايا المباشرة، ولهذا ظهرت بعض المجلات التوعوية التي تسعى لتوعية الناس بالعلاقات العامة وأهمية دورها وكانت أبرزهم مجلة بالعربي PR الإلكترونية التي أسستها شركة sPRk للعلاقات العامة عام 2016 ولاقت انتشارًا واسعًا، حيث عملت على توضيح معنى العلاقات العامة والفرق بين نوعي العلاقات العامة، الإلكترونية والتقليدية.

الاتصالات الشخصية: تعد من أهم وأبرز الوسائل المستخدمة في العلاقات العامة لكونها ذات أثر كبير ومباشر في عملية الاتصال، فضلًا عن كونها وسيلة ذات اتجاهين يمكن من خلالها قياس رد الفعل أو مستوى الإجابة لما يتم عرضه من أفكار أو توجهات أو حوار هادف.

الوسائل المطبوعة: هناك نماذج وأشكال متنوعة يمكن استخدامها في مجال المطبوعات ولكنها في الغالب تقسم إلى مجموعتين هما: البريد المباشر، والمطبوعات.

الاتصالات المرئية: وهي مجموعة الاتصالات التي تتم عبر استخدام حاسة البصر لكي يتم التعرف من قبل الطرف المستهدف عن الشيء  المقصود بشكل دقيق وواضح، ومن أبرز الوسائل المستخدمة:

أ- الصور الفوتوغرافية.

ب- الأفلام.

ج- التلفزيون.

د- المعارض.

هذا وتختلف أدوات العلاقات العامة الإلكترونية عن أدوات العلاقات العامة التقليدية.

تقوم العلاقات العامة بجهودها على تبادل الآراء وتحليل الاتجاهات للرأي العام وسالكة بذلك اتجاهين هما:

الأول: يتمثل بالإتصال الصادر من المنظمة إلى المجتمع والذي يقوم على أساس إعلامهم بما تقدمه المنظمة من منتجات مختلفة بشكل صادق وامين وعبر ما تستخدمه من وسائل اتصال متاحة.

الثاني: وهو بالعكس من المجتمع إلى المنظمة، وذلك عندما تقوم بنقل آراء ووجهات نظر المجتمع وسواء كان ذلك بمضمون نشاط المنظمة أو ما يطمح إليه من حاجات وبـأسلوب علمي، وأن يقود إلى تحقيق فعل تصحيحي لمسار عمل المنظمة.[13]

يقوم دور العلاقات العامة على التعريف بأنشطة المؤسسة ويمتد لاستقبال المعلومات من الجمهور ليعمل من خلال هذه المعلومات على تطوير الجهاز، وكما أن لها دورًا في تلبية رغبات وحاجات الجمهور الداخلي من نواحي مختلفة فيما يتعلق بثقافة المنشأة وخلق صورة ذهنية إيجابية للمؤسسة لدى الجمهور الخارجي.[14]

التعريف بالمؤسسة والحصول على المعلومات والاتصال والتنسيق والتخطيط والتقييم.

• التعريف بنشاط المؤسسة: وسيلة في التعريف الصحيح المقنع بنشاط المؤسسة وكسب تأييد الجمهور والرضا عنه.
• البحث وجمع المعلومات: إجراء بحوث الرأي والاستطلاع وجمع معلومات عن استراتيجيات الشركات المنافسة ومنتجاتها وجماهيرها وكذلك معلومات عن الشركة ومنتجاتها.
• الاتصال: توفير قنوات الاتصال المناسبة في الاتجاهين من المنظمة إلى الجماهير ومن الجماهير إلى المنظمة إما عن طريق الاتصال الشخصي أو الاتصال الجماهيري.
• تخطيط برامج العلاقات العامة وتنفيذها: تضع خطط وقائية وعلاجية لتحسين صورة المنشأة الذهنية لدى الجماهير وتقسم إلى خطط طويلة ومتوسطة وقصيرة المدى.
• التقييم: تقوم تقييم برامجها وخططها تقييمًا مرحليًا (أثناء التنفيذ) وتقييمًا بعديًا.
• التنسيق: تعتبر جهاز تنسيق بين إدارات المنشأة المختلفة، وكذلك التنسيق بين المنشأة وجماهيرها.
• زيادة التفاعل والاهتمام: بثقافة المنشأة للجمهور الداخلي والخارجي من أجل الوصول وتحقيق أهداف المنشأة.
• التواصل: يعتبر رجل العلاقات العامة النقطة الموصلة بين الأقسام داخل الشركة وتعتبر جزء لايتجزء من قسم التسويق إلا أنها بكل الأقسام ومنها HR.
• أيضاً متابعة كل ماينشر عن المؤسسة في الصحف المحلية أو الخارجية والرد عنها في حالة توجيه أي ملامة أو ذم للمنشأة وأيضاً أخذ المعلومات ووضعها بملف مختص ورفعها لمدير الإدارة العليا.

لذلك تقوم بـ[15]

1-    إيجاد التفاهم المتبادل بين المنظمة والمنظمات الأخرى في المجتمع وأفراده تحقيقًا للصالح العام.

2-    تعريف الجمهور بالمنظمة وبالخدمة أو السلعة التي تنتجها.

3-    شرح سياسة المنظمة أي الجمهور بهدف قبولها والاقتناع بها.

4-    التأكد من أن جميع الأخبار التي تنشر عن المنظمة للجمهور صحيحة وسليمة.

5-    حماية المنظمة من هجوم قد يقع عليها نتيجة نشر أخبار كاذبة للجمهور عنها.

6-   تهيئة جو صالح بين المنظمة والأفراد المتعاملين معها من الجمهور وبين العاملين بها بعضهم البعض.

7-    تشجيع الاتصال بين المستويات الإدارية العليا والمستويات الإدارية التنفيذية وبالعكس.

8-    التنسيق بين الإدارات المختلفة لتحقيق الانسجام في الأداء فيما بينهما.

•  تقويم  الإتجاهات وقياس إتجاهات الرأي العام.
• تحديد ورسم سياسات المنظمة بما يتفق مع مصلحة الجمهور.
• تنفيذ البرامج التي تهدف إلى كسب رضا الجمهور.
• الحرص على تقديم الأعمال التي تحظى باحترام وثقة الجمهور.
• تحقيق المزيد من التعاون الخلاق والأداء الفعال باستخدام الإعلام المخطط.
• المشاركة في حل مشكلات المجتمع والبيئة المحيطة بالمنظمة.
• المساهمة في تحقيق التنمية الاقتصادية والاجتماعية.
• علاج مشكلات الإدارة والعمل على مواجهة التحديات التي تشكل عقبة في سبيل التنمية الإدارية وذلك على النحو التالي:

- إبراز مظاهر القصور في القوانين واللوائح التي تعجز عن توفير المرونة لمواجهة الظروف المتغيرة والمتطورة.

- تشجيع الحلول الذاتية والمبادرات التي يقدمها بعض الإداريين للتغلب على المشكلات.

- تنشيط المناقشات الموضوعية الهادفة إلى تطوير الجهاز الإداري وإعادة توزيع القوى العاملة بما يتفق مع مصلحة العمل.

• تعريف الناس الزبائن العاملين بالمؤسسة وشرح رسالتها وأهدافها بلغة مبسطة سهلة الفهم للجميع.
• تنسيق العمل بين الأقسام والدوائر ضمن الفرع الواحد لتحقيق الانسجام بين الفرع وجماهيره الداخلية والخارجية.
• العمل كمستشار لأعضاء مجلس الإدارة وللمستويات الادارية العليا.
• تنظيم مقابلات المدير واستقبال الزوار والمراجعين بشكل لبق وحضاري.
• بحث وتحليل وتلخيص جميع المسائل التي تهم الإدارة ورفعها إليها.
• استقبال الضيوف الرسميين وتأمين متطلباتهم وراحتهم.
• إعداد النشرات الاعلامية التي تتعلق بنشاطات الفرع.
• إعداد الردود على الشكاوى في ضوء توجيهات المدير مرفقة بالوثائق وليس تسويف.
• متابعة اجراءات سفر الموفدين من العاملين بمهمات رسمية خارج القطر.
• إنشاء الكتب والمذكرات التي يطلبها المدير.
• التحضير للمؤتمرات والمنتديات المحلية والمركزية (مشاركات فعالة).
• تحليل المواد الاعلامية الواردة في وسائل الاعلام الورقي والإلكتروني وتعقبها واعداد الردود عليها وتعميمها على العاملين للاطلاع.
• تأمين التغطية الإعلامية المناسبة لكل أنشطة المديرية.
• القيام بالآداب العامة لجهة الأفراح والأحزان وإرسال الزهور والتبريكات وبرقيات التعازي وللمناسبات الدينية والاجتماعية والوطنية.
• إجراء عمليات قياس لاتجاهات الرأي العام حول توجهات وخدمات المؤسسة أو الفرع قياس رضا الزبائن.
• استلام الشكاوى وإحالتها إلى الجهات ذات العلاقة لاعداد الرد والإجابة والمتابعة والتأكد من تغذية راجعة حول قناعة الجهة الشاكية بالرد والإجابة.
• مسك السجلات اللازمة وتوثيق وتصنيف كل هذه المهام.
• التنسيق مع دوائر العلاقات العامة ومديريات التطوير في الجهات الأخرى لتبادل الخبرات.
• تأمين الحجوزات في الفنادق لضيوف المؤسسة الذين تستوجب مهماتهم الإقامة والمنامة.
• تقديم المساعدة المناسبة حسب المناسبة لا سيما الإنسانية باسم السيد المدير.
• المشاركة الفعالة الواضحة البارزة في مختلف المناسبات لابراز صورة الفرع بشكل جيد.
• مساعدة وتشجيع الاتصال بين المستويات الادارية (التنسيق).
• الدعوى إلى كوكتيل شهري لتهيئة جو صالح بين الموظفين والإدارة داخل المديرية على حساب المدير.
• مساعدة الزبائن على تكوين الرأي الحر المبني على أسس من الواقع من خلال تزويد الزبائن بكل المعلومات واطلاعها على الوثائق (نشر بعض أدلة العمل في كل وسائل الاعلام وارسالها إلى المشتركين).[17]

إن العلاقات العامة لها العديد من الهياكل الإدارية شأنها شأن أي إدارة داخل المنظمة، ولكن هذا الجهاز أكثر خطورة من غيره من حيث الدور الذي يلعبه في التحكم في العمليات الاتصالية التي تتم بين المستويات الإدارية العليا والوسطى والدنيا وكذلك تكوين الصورة الذهنية للمؤسسة بالنسبة للجمهورين الداخلي والخارجي وهناك بعض المؤسسات ترى ضرورة وضع العلاقات العامة في الإدارة الوسطى نظرا لما يمكن أن تلعبه مثل هذه الإدارة في تكوين اتصال ناجح بين الإدارة العليا والإدارة الدنيا. ولكن -في رأيي- انه يجب وضعها في مستوى الإدارة العليا لسببين:-

1 - الضرب عن المؤسسة ضد أي استقطاعات مادية يمكن أن تؤثر على أداء هذا الجهاز الاتصالي. 2 - وكنتيجه للسبب الأول، يمكن لجهاز العلاقات العامة ان يدافع عن العاملين في الإدارة المباشرة (الإدارة الدنيا) ضد تعنت الإدارة العليا. ووضع العلاقات العامة في الهيكل الإداري يمكن أن يأخذ وضعه الصحيح حسب اقتناع الإدارة العليا بأهمية هذا الجهاز فهناك بعض الإدارات التي تعتبر العلاقات العامة ليست أكثر من إدارة للدفاع عن المؤسسة في أوقات الأزمات وما دامت لاتتعرض المؤسسة لأزمات فجهاز العلاقات العامة ليس له أهمية وهناك إدارات أخرى تعتبرها على أنها إدارة تنفيذية تقع في آخر الجهاز التنفيذي ولا داعي لوضعها في محل مشاركة في إدارات اتخاذ القرارات ليس أكثر، فهي إدارة اتصالية وهناك آخرون لا يعترفون أساسا بهذه الإدارة ولايملكون أدنى علم بالدور الذي يمكن أن تقوم به هذه الإدارة في النهوض بالمؤسسة وفي النهاية يجدر بنا الإشارة إلى أنه يجب أن تعمل إدارة العلاقات العامة في شكل فريق عمل يسعى لتحقيق أهداف عامة ينتج عنها أهداف تفصيلية في مجملها تحقق الهدف العام للمؤسسة وكذلك تعمل في إطار مراعاة مصلحة المجتمع.

العلاقات العامة لها أهمية كبيرة نظرا لأنها تكون الصورة الصحيحة لأي مؤسسة كانت، فعند اتصالها بالإدارة العليا مباشرة تستطيع إنجاز المهام الموكلة إليها أسرع وأفضل ومعالجة كل الصعوبات التي قد تواجة تنفيذ العمل. كما تمثل العلاقات العامة أهمية كبرى في كل حكومة ولكل مؤسسة عامة أو خاصة كونها وسيلة ربطها بجماهيرها التي ازداد وعيها الثقافي وارتفعت توقعاتها وتطلعاتها وآمالها في أن يتوفر لها العيش الكريم المناسب بواسطة المؤسسات الخادمة لها في القطاعين العام والخاص. فمهمة العلاقات العامة «إيجاد الترابط الوثيق بين المصلحة التابعة لها والمتعاملين معها من المصالح الأخرى والجمهور»، فما هي إلا مجال من مجالات الخدمة الإنسانية. والعلاقات العامة تختلف في مفاهيمها وفي تطبيقاتها تبعا للشخص الموجود على قمة الهرم الوظيفي وهي بذلك تتشكل حسب المفاهيم الخاصة والشخصية لذلك المسئول، فالمدير الواعي الفاهم لمسؤولياته جيدا والعارف بأهمية العلاقات العامة وأهميتها وحقيقة دورها بلا شك غير المدير الذي لا يعرف عن العلاقات العامة سوى جزئية بسيطة جدا تنحصر غالبا في الأعمال ذات العلاقة بالضيوف والزائرين، وهذه الجزئية وان كانت ذات أهمية إلا أنها تمثل جزئية بسيطة في الإطار العام لمفهوم العلاقات العامة. ومن هنا فان بعض المدراء يولون العلاقات العامة اهتماما خاصا ويستشيرونها في مختلف القرارات التي يصدرونها انطلاقا من مفهومهم لدور العلاقات العامة في التعرف على آراء الجماهير واتجاهاتها، في حين نجد في الطرف الآخر نوعية أخرى من المدراء يختصر دور العلاقات العامة إلى مجرد استقبال الضيوف وإعداد برامجهم.

هنالك الكثير من المهام التي سنوضح بعض منها مثل:

• خلق علاقة ودية بالجماعة سواء من العاملين داخل المركز أو خارجه أو الجماهير.
• اعتبار موظف العلاقات العامة ناطق رسمي باسم المركز.
• وضع إستراتيجية معينة للاتصالات.
• مسؤولية العلاقات العامة عن المطبوعات المختلفة التي يصدرها المركز من حيث اعدادها والإشراف عليها.
• تزويد الصحافة بأخبار المنظمة والجهاز.
• لنجاح عملية التخطيط «الخطة المتوسطة وطويلة المدى» تقوم إدارة العلاقات العامة بتوظيف مجموعة من الوسائل الاتصالية بحسب المدة الزمنية التي تستغرقها الخطة ومن هذه الوسائل الاجتماعات والمؤتمرات واللقاءات.

• تقصي الحقائق.
• التخطيط والبرمجة: دور العلاقات العامة في النهوض بالمكتب.
• تقصي الحقائق: لتحقيق صورة بينية جيدة تقوم بعض المكاتب بتقصي الحقائق حول مؤسسات أخرى لمعرفة نقاط القوة ونقاط الضعف التي تميز عمل المؤسسات الأخرى المنافسة.
• التخطيط والبرمجة: انطلاقا من النتائج التي توصلت إليها إدارة العلاقات العامة من خلال عملية تقصي الحقائق يقع التخطيط والبرمجة للمؤسسة من خلال وضع خطط متوسطة وطويلة المدى لمحاولة ترويج صورة ذهنية جيدة للمؤسسة تكون مغاير لصورة المكاتب المنافسة.
• الاتصال والتنفيذ: لنجاح عملية التخطيط «الخطة المتوسطة وطويلة المدى» تقوم إدارة العلاقات العامة بتوظيف مجموعة من الوسائل الاتصالية بحسب المدة الزمنية التي تستغرقها الخطة ومن هذه الوسائل الاجتماعات والمؤتمرات واللقاءات.

1. الاتصالات الشخصية: تعد من أهم وأبرز الوسائل المستخدمة في العلاقات العامة لكونها ذات أثر كبير ومباشر في عملية الاتصال، فضلاً عن كونها وسيلة ذات اتجاهين يمكن من خلالها قياس رد الفعل أو مستوى الإجابة لما يتم عرضه من أفكار أو توجهات أو حوار هادف.
2. الوسائل المطبوعة: هناك نماذج وأشكال متنوعة يمكن استخدامها في مجال المطبوعات ولكنها في الغالب تقسم إلى مجموعتين هما:
   1. البريد المباشر: وتعد في ذات الوقت من الوسائل المهمة الرئيسية المستخدمة أيضاً في التسويق المباشر، والتي ينحصر دورها في العلاقات العامة على أساس كونها رسالة ذات مضمون معين يمكن إرسالها إلى أشخاص أو أطراف متعددة وفي الغالب يمكن إرسالها إلى الموزعون، الوسطاء، العاملون، المستهلكون...الخ.
   2. المطبوعات: وهي استكمال إلى البريد المباشر وربما يأتي في مرحلة لاحقة له وتستخدم لإعطاء المزيد من المعلومات عن الموضوع المستهدف إيصاله، وتأخذ أشكال مختلفة كالكتيبات، والملفات المتكاملة والمتضمنة معلومات عن الموضوع المستهدف في الاتصال، المغلفات البريدية...الخ.
3. الاتصالات المرئية: وهي مجموعة الاتصالات التي تتم عبر استخدام حاسة البصر لكي يتم التعرف من قبل الطرف المستهدف عن الشيْ المقصود بشكل دقيق وواضح، ومن أبرز الوسائل المستخدمة: الصور الفوتوغرافية، الأفلام، التلفزيون، المعارض.

• بوابة إعلام