Cómo medir la mejora de un proceso

Una forma para que los negocios sigan siendo competitivos es mejorar los procesos operativos y financieros. Para hacerlo es necesario crear una forma de medir específicamente la mejora. Como dice el refrán: "lo que no puede medirse no puede controlarse". Para resolver este problema, los negocios crean métricas (detalles medibles de un proceso) para recopilar información sobre el proceso antes y después de introducir un cambio. El análisis de estas métricas proporciona información sobre cuánto mejoró el proceso con dicho cambio, si es que mejoró. Para empezar, es importante elegir primero las métricas más adecuadas para el proceso.

Parte 1

Parte 1 de 3:
Organizar el sistema de mejoras del proceso

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Define lo que debe medirse. Es decir, define exactamente lo que significa la mejora para ti. ¿Quieres que el proceso sea más confiable, más rápido, más eficiente o mejor de alguna otra forma? Esto le dará claridad al proyecto. Asegúrate de que el proceso produzca un resultado que pueda medirse de alguna forma.^{[1]
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- Por ejemplo, una empresa que quiera mejorar la velocidad de entrega mediría el tiempo. Una empresa de digitalización de datos puede medir el porcentaje de errores de los caracteres en tandas o el resultado del proceso.
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Haz que el vocabulario del proyecto sea constante. Asegúrate de usar definiciones que se entiendan comúnmente para asegurar la constancia y la precisión. Esto garantiza la confiabilidad de la información que se comparte entre las personas de las diferentes instalaciones o lugares. Evita los malentendidos, al dar definiciones claras de todas las variables que se medirán.
- Por ejemplo, imagina que una empresa mide el tiempo en días. Las diferentes sucursales de la misma empresa pueden definir “un día” de formas diferentes. Podrían ser únicamente días laborables, todos los períodos de 24 horas o un día laboral de 8 horas. Estos tipos de incongruencias pueden ser confusas.^{[2]
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Define cómo se recopilará la información. La información debe recopilarse de una forma similar en toda la empresa. Por ejemplo, si un departamento usa el muestreo aleatorio para recopilar la información, todos los demás también deben usarlo. De lo contrario, sería imposible comparar la información. Además, deben definirse las unidades de medida. Asegúrate de que las unidades de medida sean iguales dondequiera que se mida el resultado.
- Por ejemplo, la velocidad de entrega puede medirse en minutos o en horas e invertir tiempo para convertir una medida en otra sería ineficiente.
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Unifica la precisión de los cálculos. Esto significa que no debes pedirle a un departamento que redondee el tiempo a la hora y a otro que especifique el tiempo en horas y en centésimas de hora. De lo contrario, los diferentes niveles de detalle de los valores confundirán los resultados. Ten en cuenta que las unidades más pequeñas tienden a proporcionar resultados más precisos.
- Por ejemplo, todos los departamentos deben acordar la forma de redondear los decimales.
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Parte 2

Parte 2 de 3:
Elegir las métricas adecuadas para el proyecto

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Elige una métrica primordial. La métrica primordial define el resultado o la meta de la mejora del proceso. Por ejemplo, una fábrica de automóviles puede elegir el número de autos que se producen por hora. Antes de introducir una mejora en el proceso, se toma una medida de referencia. Al final del proyecto, el proceso se mide de nuevo. Entonces se calcula la cantidad de mejora.^{[3]
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Asocia la métrica primordial con una métrica empresarial. La métrica empresarial mide la forma en que una mejora operativa logra una de las metas de la empresa. Por ejemplo, si la métrica primordial es fabricar el producto más rápido, la métrica empresarial podría ser aumentar las ganancias o reducir los costos fijos. Existe una relación de causa y efecto entre la métrica primordial y la métrica empresarial. Esto demuestra por qué mejorar la métrica primordial es bueno para el negocio.^{[4]
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Ten en cuenta la posibilidad de que surjan resultados imprevistos. Puede haber daños colaterales causados por el proyecto de mejora del proceso. Si la métrica primordial mide lo que debe mejorarse, debe haber otra métrica, la métrica consecuente, que mida lo que no debe cambiar. La información de la métrica consecuente debe recopilarse antes, durante y después del proyecto. De la gran cantidad de métricas consecuentes que pueden darse en un proyecto, solo deben tenerse en cuenta las principales que impacten la calidad de los resultados.^{[5]
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- Por ejemplo, en una empresa que trate de mejorar la velocidad de entrega, la cantidad de productos dañados por el descuido en la manipulación no debe aumentar. La proporción de los productos dañados sería la métrica consecuente en este caso.
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Establece una métrica financiera. Ahorrar dinero quizás no sea la métrica primordial de una empresa. Sin embargo, las empresas deben controlar los resultados financieros de los procesos de mejora. Esto no debe confundirse con la contabilidad del costo del proyecto. Por el contrario, la métrica financiera debe ser una herramienta que sirva para analizar el beneficio financiero del proyecto. Muchas empresas siguen controlando la métrica financiera hasta por un año después de finalizar el proyecto.^{[6]
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Fuente de investigación}
- Por ejemplo, es de esperarse que una mejora en el tiempo de fabricación aumente los ingresos de la empresa. La empresa controlaría los ingresos, junto con otros factores como la ganancia, a partir del momento en que se instituyeron los cambios, para medir la forma en que afectó el cambio en el proceso.
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Parte 3

Parte 3 de 3:
Recopilar la información

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Mide el tiempo. El tiempo del proceso mide cuál es el plazo que se necesita para completar los pasos al crear un producto o servicio. Otras métricas temporales miden el tiempo que se invierte para agregarle valor a un proyecto o cuánto tiempo se necesita para responder a la solicitud de un cliente. Los cálculos de las métricas pueden incluir el porcentaje de entregas a tiempo.^{[7]
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Fuente de investigación}
- Reducir el tiempo del proceso es una estrategia comprobada para mejorar un negocio. Hacerlo permite tener una mayor producción y entregar el producto o servicio más rápido. Por ejemplo, en la fabricación de muebles, si todas las cosas son iguales, los clientes preferirían recibir el nuevo sofá o comedor lo antes posible. Si puedes reducir el tiempo del proceso, mejorarás las posibilidades de repetición de pedidos y negocios nuevos.
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Mide los costos. Las métricas de costos evalúan el costo total del proceso de producción. Además, miden los costos operativos en relación con los niveles de producción. El costo por transacción mide el costo de producir una unidad. Los ahorros en los costos miden la reducción en los costos por transacción. Los ahorros de mano de obra miden la reducción en las horas laborales que se necesitan para producir el producto o servicio.^{[8]
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- Las estrategias de reducción de costos se vuelven importantes para los negocios cuando los ingresos empiezan a disminuir. Por ejemplo, cuando el Bank of America tuvo una caída en los ingresos por préstamos e intermediaciones en 2011, decidió reducir la mano de obra para seguir ofreciéndoles ingresos a los accionistas. Los gerentes y asesores del banco decidieron usar las métricas de costos para identificar los empleos que debían eliminarse y que podrían ayudar a ahorrar más dinero sin poner en peligro a la organización.^{[9]
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  Fuente confiable
  Harvard Business Review
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Medir la calidad. Las métricas de calidad miden la satisfacción del cliente. La información de satisfacción del cliente puede recopilarse con encuestas, quejas registradas y otros comentarios. Las métricas de calidad también evalúan si el proceso crea valor para el cliente. Además, analizan la frecuencia de los errores y la necesidad de repetir el trabajo. La tasa de defectos observa el porcentaje de errores. La tasa de finalización y precisión mide la frecuencia con la que no se cometen errores.^{[10]
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Fuente de investigación}
- La industria de la salud depende en gran medida de las métricas de calidad. Las mejoras de calidad deben basarse en la información. Los analistas evalúan la información financiera y clínica para identificar las variaciones en la forma en que los proveedores prestan los servicios de salud. Desglosan el proceso y buscan las áreas de desperdicio o redundancia para crear un proceso que ofrezca un resultado clínico de alta calidad. La reducción de los costos no es valiosa a menos que aumente o mantenga el nivel actual de calidad.^{[11]
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- La clave en la mejora de la calidad es aumentar la eficiencia sin comprometer la eficacia. La eficiencia se refiere a la cantidad de recursos que se necesitan para entregar un producto o prestar un servicio. La eficacia se refiere a la forma en que se han logrado los objetivos del producto o servicio.^{[12]
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Mide el resultado. Las métricas de resultados miden la cantidad de productos o servicios producidos en un período específico. La meta de producción debe concordar con la demanda de los clientes. Las métricas de resultados también analizan los atrasos en los pedidos y el exceso de inventario. Estos deben ser mínimos. Finalmente, se miden los trabajos en curso. Esto determina el número de productos o servicios que se están desarrollando.^{[13]
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Fuente de investigación}
- Una estrategia para aumentar los resultados en la fabricación es el trabajo unificado. Por ejemplo, en la industria de los automóviles, los fabricantes de automóviles tienen un método estándar para ensamblar los autos. Los fabricantes pueden unificar los procesos de producción para aumentar los resultados. Las métricas pueden ayudar a analizar qué tan bien mejora un proceso los resultados para el fabricante. Si se producen más productos en un tiempo específico con el nuevo proceso unificado, entonces es un éxito.^{[14]
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  Fuente de investigación}
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Mide la complejidad del proceso. Esta métrica mide cuántos pasos hay en el proceso de producción. También analiza la frecuencia con la que el proceso se ralentiza al cambiar de encargado o cuando se necesita aprobación del supervisor. Se calcula la cantidad total de pasos del proceso, junto con la cantidad de pasos del proceso de valor agregado. Estos son los pasos que hacen que el producto o servicio sea más valioso. También se miden las devoluciones, es decir, la cantidad de veces que se devuelve un producto para corregir los errores.^{[15]
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Fuente de investigación}
- Las empresas buscan reducir la complejidad de los procesos, de la organización, de los productos y de los sistemas de información para estimular el crecimiento, reducir los costos y aumentar los ingresos. Medir la complejidad del proceso les ayuda a los gerentes a identificar las circunstancias en que los productos o servicios satisfacen por completo las necesidades de los clientes al menor costo. Ayuda a revelar los costos ocultos en los procesos muy complicados. Permite que las empresas identifiquen qué productos son más rentables, qué clientes son verdaderamente valiosos y en qué momento se interponen en la eficiencia los obstáculos en los procesos.^{[16]
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  Fuente de investigación}
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