Cómo manejar a los clientes enojados

Coescrito por Art Lewin

Manejar clientes enojados puede ser uno de los aspectos más desafiantes de un trabajo. Ya sea que te confronten cara a cara o hables con ellos por teléfono, lo más probable es que sientas frustración, enojo agresivo y poca paciencia. La clave para manejar exitosamente a un cliente enojado es mantener la calma. Empieza a leer el primer paso de este artículo para obtener consejos acerca de cómo manejar a los clientes enojados.

Parte 1

Parte 1 de 2:
Comprender las quejas del cliente

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Mantén la calma y adapta tu actitud. A nadie le gusta que una persona acalorada le confronte en un espacio público. Sin embargo, tu trabajo en esta situación es mantener la calma y la compostura. Si bien es posible que tengas ganas de responderle con gritos, ¡combate el impulso! Gritar y enojarte solo empeorará la situación. En su lugar, muestra tu mejor actitud de servicio al cliente y abróchate el cinturón. ¡Es hora de trabajar!^{[1]
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Fuente de investigación}
- Nunca uses el sarcasmo o una amabilidad notoriamente falsa. Comportarte de tal manera solo desencadenará la ira del cliente y hará que la situación empeore mucho más.
2
Escucha activamente lo que el cliente tiene que decir. Por lo general, un cliente enojado simplemente quiere a alguien para descargar su enojo y, lamentablemente, esa persona eres tú. Esto significa que tienes que dar lo mejor para escuchar cuidadosamente lo que te diga. Dale al cliente toda tu atención. No mires al vacío, no te desconectes ni dejes que otras cosas te distraigan. Mira al orador y realmente escucha lo que te diga.^{[2]
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- Cuando lo escuches, presta atención a las respuestas de estas preguntas: ¿qué pasó que hizo que se enojara? ¿Qué quiere? ¿Qué puedes hacer para ayudar?
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Separa tus sentimientos de la situación. Si el cliente está particularmente enojado, es posible que diga algo (o varias cosas) que sean realmente groseras. Ten en mente que no debes tomarlas personalmente. Esa persona está enojada con el negocio, el producto o el servicio que se le ha proporcionado; no está enojada contigo como persona. Tendrás que dejar de lado tus sentimientos personales.
- Sin embargo, ten en cuenta que si el cliente se comporta demasiado agresivo, o parece realmente amenazador, debes decirle que llamarás al supervisor o a alguien más que pueda ayudarte a resolver el problema. Cuando regreses con el cliente, explícale la situación a tu supervisor o ayudante y dile por qué sentiste la necesidad de acudir a él (por ejemplo, porque te sentiste realmente amenazado). Si lo peor empeora, tendrás que pedirle al cliente que se vaya. Conoce la política de tu organización con respecto a las situaciones en las que debes llamar a las autoridades o cómo documentar cualquier encuentro como este en donde se puedan precisar detalles específicos para su seguimiento.
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Repite las preocupaciones del cliente. Una vez que el cliente haya terminado de descargarse, asegúrate de saber exactamente qué es lo que le molesta. Si todavía tienes algunas dudas, repite lo que crees que le molesta al cliente o hazle preguntas. Repetirle el problema al cliente le demostrará que estabas escuchándolo, y también te permitirá confirmar el problema que necesita solucionarse.^{[3]
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Fuente de investigación}
- Una buena manera de asegurarte de saber exactamente cuál es el problema, es usar palabras tranquilas y serenas, como “Entiendo que esté enojado, y con razón, de que la pizza haya llegado una hora tarde a su domicilio”.
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Simpatiza activamente. Mostrar empatía ayudará a hacer que el cliente entienda que realmente estás tratando de ayudarle. Una vez que hayas confirmado cuál es el problema, muéstrale que realmente te sientes mal por la situación y que entiendes completamente la razón de su molestia. Di algo como^{[4]
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Fuente de investigación}:
- “Entiendo completamente su frustración. Esperar por una pizza, sobre todo cuando está realmente hambriento, es una sensación horrible”.
- “Está en todo su derecho de estar enojado. Las tardanzas en las entregas pueden arruinar una noche completa de planes”.
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Ofrécele una disculpa. Hazle saber al cliente que realmente lamentas que esto le haya pasado, sin importar si piensas que está siendo un poco dramático con respecto a la situación. Junto con la empatía, las disculpas pueden servir de mucho. Algunas veces, los clientes enojados solamente quieren que alguien les pida disculpas por el mal servicio. Con suerte, el cliente se tranquilizará un poco una vez que te disculpes en nombre de la empresa.^{[5]
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Fuente de investigación}
- Di algo como “Realmente lamento que su pizza no haya sido entregada a tiempo. Es increíblemente frustrante que sucedan este tipo de cosas y entiendo por completo por qué está enojado. Déjeme ver qué podemos hacer para compensarlo”.
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Llama al gerente si el cliente te lo pide. Si estás en el proceso de manejar una situación y el cliente te exige que llames al gerente o supervisor, lo mejor es cumplir los deseos del cliente. Sin embargo, si puedes evitar involucrar al gerente, hazlo. Manejar una situación por tu cuenta le mostrará a tu supervisor que tienes los medios para lidiar con clientes enojados de una manera tranquila y serena.

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Parte 2

Parte 2 de 2:
Seguir adelante

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Ofrece una posible solución (o soluciones). Ahora que has escuchado el motivo por el cual el cliente está enojado, debes pensar en una solución que le puedas sugerir. Si crees conocer una solución que hará que tu cliente esté feliz, entonces propónsela.^{[6]
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- Por ejemplo, en la situación de la entrega tardía de la pizza, puedes decirle algo como “Entiendo completamente que esté molesto porque su pizza llegó tarde. Me gustaría reembolsar su orden y ofrecerle un cupón para una pizza gratis. Personalmente me aseguraré de que la próxima pizza que ordene sea entregada con la máxima prisa”.
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Pídele su opinión. Si no estás completamente seguro con respecto a lo que haría feliz al cliente, entonces simplemente pregúntaselo. ¿Qué le gustaría que se haga con respecto al problema? ¿Hay algún resultado que lo deje satisfecho? Puedes decir algo como^{[7]
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Fuente de investigación}:
- “¿Qué le gustaría que sucediera? Si está dentro de mi poder, me encargaré de que se haga”.
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Toma medidas de inmediato. Dile a tu cliente qué harás luego para asegurarle de que el problema se resuelva. Dale tu información de contacto, particularmente si estás hablando con él por teléfono, de tal manera que pueda contactarte si el problema se presenta de nuevo.
4
Tómate unos minutos para ti después de esta experiencia. Una vez que tu cliente se haya ido o la llamada haya finalizado, tómate unos minutos para procesar lo que acaba de pasar y permítete calmarte. Incluso si el cliente se fue feliz, este tipo de situaciones pueden ser realmente estresante. Tómate unos momentos para liberar el estrés y despejar tu mente. Lo más recomendable es documentar lo que sucedió: fecha, hora, lugar, eventos y cómo se resolvió.
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Contáctate nuevamente con el cliente. Llama a tu cliente una vez que el problema haya sido resuelto. Pregúntale si todo va bien. Cuando puedas, haz un esfuerzo adicional para enviarle una disculpa escrita a mano o darle un descuento en su próxima compra.^{[8]
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Pasos

Trata de no tomar su queja personalmente, incluso si se trata de tu propio rendimiento en el trabajo. Si sientes que te estás involucrando emocionalmente en el problema, lo mejor es dar un paso a un lado y dejar que otro empleado maneje la situación.
Piensa acerca de cómo quisieras que se maneje un problema si tuvieras un reclamo. Luego, trata a tu cliente enojado como desearías que te traten.
El reclamo de un cliente puede ser un vehículo para la retención del mismo. Si manejas a un cliente apropiadamente y te disculpas efectivamente, puedes convertir algo negativo en positivo.
Otra técnica que te puede ayudar a no tomar las cosas personalmente es recordarte que si bien las opiniones de un cliente son “importantes”, no son tan importantes como las de tu familia y amigos. Recuérdate que no querrás permitir que un extraño arruine tu día, una hora o incluso un minuto de tu vida.
Algunos clientes son conocidos por reclamar por cualquier cosa. Si te encuentras con uno de estos clientes, trata de conversar con tu gerente acerca de si este cliente es beneficioso para la compañía o si vale la pena perderlo. El tiempo perdido en un cliente como él puede ser dedicado a las personas que son “verdaderos” clientes.
Si simplemente no puedes darle al cliente lo que quiere, dale algo gratis (es posible que necesites la aprobación del gerente) para compensarlo.

Advertencias

Recuerda que tu seguridad, la de tus colegas y de otros clientes es primero. Si un cliente pasa la línea al tomar acciones abusivas, amenazantes u hostiles, llama inmediatamente a los números de emergencia de tu país e infórmale a tu supervisor cuándo sea seguro hacerlo. La mayoría de las compañías prefiere perder un cliente abusivo que arriesgar la integridad de sus vendedores, empleados u otros clientes en el transcurso del negocio.

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