Cómo ser un agente de call center

Para trabajar en un call center o centro de llamadas, se necesita tener disciplina y capacidades sólidas de comunicación, ya que, en tu calidad de representante de servicio al cliente, recibirás una gran cantidad de quejas y preguntas sobre la empresa para la que trabajes. Ten en cuenta, además, que los centros de llamadas son entornos en donde todo se mueve con mucha rapidez, así que debes trabajar para perfeccionar tus habilidades de forma que estés preparado para lidiar con los problemas en el momento en el que surjan.

Parte 1

Parte 1 de 3:
Convertirte en agente de un centro de llamadas

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Prepara tu currículum. Hazlo de forma que les des prominencia a tus habilidades orales y de escritura, así como también a tu profesionalismo y tu capacidad para trabajar en equipo. En resumen, asegúrate de resaltar particularmente las herramientas que demuestren que tienes lo necesario para trabajar en un centro de llamadas.^{[1]
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- Ten en cuenta que el perfil de un empleado de un centro de llamadas suele ser el de una persona que pueda realizar varias tareas a la vez, trabajar en un entorno que se desenvuelva con rapidez, aprender rápido y cumplir con los objetivos planteados.
- Por ejemplo, puedes resaltar en tu currículum la forma como hayas logrado cumplir los objetivos de tu empleo anterior, de un voluntariado que hayas realizado o de algún desafío que se te haya presentado durante tus estudios.
- Por lo general, los centros de llamadas requieren únicamente que sus empleados hayan terminado la secundaria.^{[2]
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  Fuente confiable
  US Bureau of Labor Statistics
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Da una buena impresión en la entrevista. Para ello, empieza por llegar temprano y vestirte de la forma correcta. Asimismo, demuéstrale a la empresa que estás dispuesto a ser flexible tanto con las obligaciones de tu cargo como tus horarios.^{[3]
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Fuente de investigación} También debes demostrar entusiasmo por aprender más sobre la empresa y sus políticas.^{[4]
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- Por ejemplo, te podrían preguntar si aceptarías desempeñarte en diferentes áreas, como en las ventas de entrada o de salida o en el servicio al cliente, para lo cual debes explicar de qué forma, gracias a tu experiencia, estás preparado para hacerte cargo de estas responsabilidades.
- Si encuentras algo que te llame la atención en el sitio web de la empresa o en su página en las redes sociales, puedes preguntarles sobre ello durante la entrevista de forma que demuestres tu interés en ellos al haberlos investigado de antemano.^{[5]
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Prepárate para pasar por un proceso de capacitación. Independientemente del puesto que obtengas, lo más probable es que debas pasar por un proceso de capacitación (por ejemplo, en lo que concierne al lenguaje, los productos y servicios de la empresa, y el software). Trata de no faltar a estas sesiones.^{[6]
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Fuente de investigación}
- Las capacitaciones suelen durar entre una y cuatro semanas.
- Al terminar, se te asignará a un supervisor junto con un grupo de otros empleados.
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Parte 2

Parte 2 de 3:
Ser un buen empleado

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Mejora tus habilidades con las computadoras. Para ello, puedes tomar clases ya sea en línea o presenciales y practicar tu destreza en el tecleo, la navegación de las computadoras en general y la capacidad para teclear mientras hablas por teléfono.
- Esto se debe a que, como agente de un centro de llamadas, debes poder encontrar rápidamente la información que se te pida.^{[7]
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  Fuente de investigación}
- Tener buenas habilidades de navegación en una computadora te permitirá aprender a manejar software nuevo fácilmente según lo requiera la empresa.
- Puedes encontrar programas y videos de tutoriales en línea mediante los cuales puedas mejorar tus habilidades de computación.
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Sé puntual. Llega siempre temprano a trabajar, para lo cual debes asegurarte de salir de casa con la debida anticipación. Esto te permitirá tener suficiente tiempo al llegar al trabajo para ponerte cómodo antes de que empiece la jornada laboral. En la medida en la que tu horario te lo permita, trata de tomarte descansos a lo largo del día.
- En la mayoría de los centros de llamadas, no podrás empezar a trabajar sin antes iniciar sesión al sistema de la empresa.
- Antes de salir de casa por la mañana, asegúrate de consultar el estado del tráfico de forma que puedas salir con mayor anticipación en caso de que haya surgido algún problema en el camino que suelas tomar.
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Aprende de tus supervisores. Esto se debe a que ellos pueden darte consejos sobre situaciones específicas o sobre cómo ser un mejor empleado en general. Por tanto, puedes abordarlos durante sus descansos, ya que es posible que tengan que lidiar con varios agentes a la vez y estén demasiado ocupados el resto del tiempo. También puedes abordarlos antes o después de empezar la jornada laboral.
- Ten en cuenta que lo más probable es que tus supervisores hayan empezado en el puesto en el que tú te encuentres en ese momento, por lo que son un buen recurso para aprender más sobre los pormenores del puesto y, además, estarán conscientes de sus dificultades.
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Mantente al día con las actividades de la empresa. Debes aprender lo más que puedas sobre la empresa para la cual trabajes. Para ello, puedes investigarla en Internet o revisar la intranet de la empresa, así como también prestar atención a los memorándums internos que recibas por correo electrónico.^{[8]
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Fuente de investigación}
- Por ejemplo, debes estar familiarizado con los productos y servicios que la empresa ofrezca, así como también con todos los detalles relacionados con ellos.
- Si tienes confianza en tus habilidades, podrás desempeñarte de una forma más efectiva.^{[9]
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  Fuente de investigación}
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Sé positivo. Ten entusiasmo por tu trabajo. Enfrenta cada día con optimismo y recuérdatelo cuando sientas que lo pierdes. Si puedes, coloca en tu cubículo por lo menos algún objeto de color amarillo y ten siempre presente alguna afirmación positiva ya sea en la mente o en tu bolso, tu bolsillo o en cualquier otro lugar de tu escritorio.
- Esto se debe a que el color amarillo tiene un efecto psicológico optimista.^{[10]
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  Fuente de investigación}
- Un ejemplo es tener siempre notas adhesivas, bolígrafos o sujetapapeles de color amarillo.
- También puedes repetirte a ti mismo: "Yo decido cómo me siento y elijo ser positivo".
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Parte 3

Parte 3 de 3:
Lidiar con los clientes

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Desarrolla tus habilidades de comunicación. Entre otras cosas, trata de hablar con lentitud y claridad (es decir, sin murmurar) y pensar muy bien, aunque con rapidez, antes de decir algo. Esto se debe a que lo más probable es que todas tus llamadas sean grabadas y monitoreadas.
- En caso de que trabajes para una empresa que requiera que hables inglés y notas que te es difícil hacerte entender, puedes tomar clases para reforzar tus habilidades, ya sea presenciales o en línea, así como también consultar recursos gratuitos en línea.
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Sé cortés. No dejes de mantener una actitud amistosa en todo momento y evita ser negativo, condescendiente o beligerante independientemente de lo que un cliente pueda decir. Mantén siempre un tono animado y utiliza formalidades al hablar.
- Repite constantemente "por favor", "gracias", "de nada" y "lo siento mucho".
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Maneja a los clientes enojados. No debes tomarte personalmente nada que un cliente te diga. Al mismo tiempo, tampoco debes decirle nunca a un cliente que se tranquilice.^{[11]
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Fuente de investigación} En cambio, para lidiar con este tipo de clientes, debes tener mucha empatía y pensar rápidamente en posibles soluciones. Luego, después de colgar, respira hondo durante unos segundos, sonríe y espera la siguiente llamada.^{[12]
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- Para ser un buen agente de un centro de llamadas, es fundamental que puedas mantener la calma bajo presión.
- Una sugerencia es decir cosas como "Tomaremos en cuenta sus comentarios", "Trataré de ayudarle en todo lo que pueda" y utilizar constantemente el nombre del cliente.^{[13]
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  Fuente de investigación}
- Ten en cuenta que el cliente te tomará como un representante de la empresa, por lo que debes mantener la calma incluso si te falta al respeto o te culpa por el problema que tenga con la empresa.
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Reduce la conversación excesiva. Trata de hacer preguntas que puedan responderse solo con un sí o con un no y de regresar la conversación al grano. No hables sobre temas como el clima o de temas personales a menos que tengas un tiempo adicional en lo que el sistema carga alguna página.^{[14]
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- En caso de que sea tu hora de salida y la llamada siga en curso, puedes transferírsela a un compañero diciendo algo como "Me parece que mi colega podrá ayudarle con esto".^{[15]
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Da una buena impresión. Para ello, siempre presta atención a los detalles y deja que el cliente termine de explicarte su problema para poder determinar exactamente lo que necesita. No finalices la llamada a menos que estés seguro de que el cliente haya quedado satisfecho.^{[16]
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Fuente de investigación}
- Según una encuesta a los clientes, tan solo la mitad de los agentes de los centros de llamadas tienden a resolver adecuadamente sus problemas.
- Para que el cliente tenga la impresión de que realmente comprendes su problema, una sugerencia es repetírselo después de que te lo haya explicado.^{[17]
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Transfiere la llamada de ser necesario. Debes saber en qué situaciones debes transferir una llamada a otra persona (como a tu supervisor o a un gerente). Para ello, puedes consultarlo con tu supervisor. Asimismo, debes aprender a reconocer las situaciones en las que no te sea posible resolver el problema del cliente. En estos casos, debes informarle al cliente que vas a transferir su llamada, teniendo cuidado de expresarlo siempre de una forma positiva.^{[18]
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- Por ejemplo, si estás hablando con un cliente que exige una devolución que tú no puedas llevar a cabo, debes transferir la llamada a alguien que sí pueda hacerlo.
- No digas algo cortante como "Esa no es mi área". En cambio, di algo como "[Nombre de la persona o el departamento] podrá ayudarle con eso".^{[19]
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  Fuente de investigación}
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Consejos

Contesta las llamadas con una sonrisa, ya que el cliente podrá notarlo y esto podría lograr que se comporte de una forma más amable contigo.
Ten paciencia. En algunos casos, podrías recibir llamadas por parte de agentes de servicios de retransmisión, los cuales son los servicios que los centros de llamadas utilizan para comunicarse con las personas sordas o con hipoacusia. Estos servicios funcionan mediante un chat con el cliente que un agente del servicio de retransmisión te leerá en voz alta, a lo cual deberás responder lentamente para que este agente pueda teclear todo lo que digas de forma que el cliente pueda leerlo.
Ten en cuenta que no todos los centros de llamadas son iguales. Por tanto, es posible que te guste el trabajo en sí pero el entorno no sea de tu agrado, en cuyo caso lo más recomendable es trabajar para otra empresa.
No les digas a los clientes que eres nuevo. En cambio, simplemente pídele ayuda a un colega de forma que el cliente no piense que no tienes conocimiento sobre el tema en cuestión.^{[20]
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Otro dato que debes tener en cuenta es que el sueldo promedio de un agente de un centro de llamadas suele ser de $28 491 al año.^{[21]
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