Comment réaliser une vente incitative

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La vente incitative est une technique de vente qui profite non seulement à l'entreprise, mais aussi à ses clients, en répondant précisément à leurs besoins. Un bon vendeur sait valoriser l'achat qu'un client a déjà l'intention de faire et sait comment vendre un produit qui profitera au client tout en étant plus lucratif pour la compagnie. Ainsi, tout le monde y gagne. Malheureusement, beaucoup de commerciaux passent à côté de bonnes occasions en faisant des erreurs importantes quand ils discutent avec leurs clients. Apprenez comment réaliser une vente incitative efficace en abordant chaque vente intelligemment, en utilisant différentes techniques et en fidélisant la clientèle.

Partie 1

Partie 1 sur 3:
Vendre intelligemment

1
Sachez tout ce qu'il y a à savoir sur vos produits. Comprendre les caractéristiques de chacun de vos produits vous permettra d'exposer leur valeur et leur aspect pratique. Vous pourrez aussi recommander des actualisations ou bien des produits génériques. Les clients désirent avoir affaire à des vendeurs qui en savent plus sur le produit qu'eux-mêmes. En tant que vendeur, votre but est de montrer au client comment leur achat peut leur être encore plus profitable, ce qui signifie que vous devez connaitre à fond votre produit. Soyez bien préparé pour réaliser votre vente incitative.
- Si vous travaillez dans une librairie qui propose un large éventail de livres fantastiques et que vous désiriez vendre ce genre, pourquoi ne pas lire tous les bestsellers qui se trouvent dans cette section ? Dire que Gandalf est le meilleur personnage dans Harry Potter et la coupe de feu ne convaincra personne d'acheter chez vous.
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Comprenez comment fonctionne votre client. Un bon vendeur saura rapidement adapter ses techniques de vente à la façon dont fonctionne son client. Qu'il soit grossiste ou détaillant, un commercial doit toujours laisser les désirs de son client diriger la vente.
- Si vous vendez chez un détaillant, essayez de discerner les clients qui passent au magasin juste pour jeter un coup d'œil de ceux qui recherchent un article en particulier. Si vous vous trouvez en présence d'un client qui se promène sans but précis, abordez-le et mettez-vous à sa disposition. Écoutez-le attentivement avant de lui montrer un article cher. S'il vous semble qu'un client soit à la recherche de quelque chose en particulier, réfléchissez d'abord au genre de vente incitative que vous pourriez faire selon les centres d'intérêt et les achats du client.
- Si vous vendez chez un grossiste, essayez de discerner les besoins de votre client en lui posant beaucoup de questions. Pourquoi achète-t-il autant de gobelets en plastique ? Pouvez-vous lui proposer quelque chose de plus pratique qui lui permettra d'atteindre son but plus facilement ?
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Entrez en contact. Abordez votre client en le saluant aimablement et en vous mettant à sa disposition. Demandez-lui ce qu'il recherche en particulier et utilisez cette information pour enchainer avec la vente.
- Si votre client feuillette avec intérêt Les chroniques de Narnia abordez-le en le félicitant de son choix : « Cette série est absolument formidable ! Quel livre avez-vous lu ? » Écoutez votre client et engagez une conversation conviviale s'il le veut bien. Parlez-lui d'autres séries qui pourraient l'intéresser comme Les chroniques de Spiderwick ou Le seigneur des anneaux.
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Parfois, la meilleure technique de vente est de savoir quand laisser le client tranquille. Les clients se plaignent souvent de techniques de vente agressives qui consistent à vendre un produit complètement au hasard sans tenir compte de leurs désirs ou centres d'intérêt. Vous pouvez proposer aimablement des produits complémentaires en caisse (marque-pages, etc.), mais essayer systématiquement de vendre des produits chers, et ce sans tenir compte du client, risque fortement de le faire fuir.
- Si vous essayez de vendre au client Narnia la version cartonnée de la nouvelle biographie de Steve Jobs et que le livre est en solde parce que la librairie en a beaucoup trop en stock, le client risque fort de s'irriter parce qu'il aura flairé ce que vous essayez de faire. Les clients ne sont pas idiots.
- Plantez la possibilité d'une vente incitative dans l'esprit du client en lui proposant différentes options et en le laissant décider celle qui lui convient le mieux. Vos suggestions doivent être appropriées aux désirs et besoins de votre client et non pas à votre commission ^{[1]
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  Source de recherche}.
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Laissez le client décider ce qui pour lui est un prix abordable. Le prix de l'article que vous essayez de vendre ne devrait être mentionné qu'une fois votre présentation terminée. Sélectionnez l'article le plus adapté au désir de votre client puis laissez-le réfléchir au prix.
- Dans le même ordre d'idée, beaucoup de vendeurs hésitent à aborder les clients qui ont déjà un charriot plein de marchandises pensant que la note risque de les faire paniquer. Mais la note n'est pas votre problème. Soyez honnêtes et présentez au client les meilleures options qui, selon vous, s'offrent à eux et laissez-le décider.
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Partie 2

Partie 2 sur 3:
Connaitre les options de vente incitative

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Vendez des accessoires. La vente incitative la plus sure consiste à offrir au client des articles complémentaires à ceux qu'il est déjà en train d'acheter. Si le client est en train d'acheter le premier livre de la série Narnia, suggérez-lui d'acheter aussi le second : « Quand vous en aurez terminé avec ce livre, faites-moi confiance, vous aurez très envie de vous immerger dans le second. Personnellement, je n'en pouvais plus d'attendre ! » Vous pouvez aussi suggérer d'autres articles complémentaires comme des marque-pages.
- Réfléchissez aux choses que vous aimeriez acheter en plus si vous étiez le client. Si vous achetiez un appareil photo, vous voudriez une pile supplémentaire, un étui protecteur, une carte SD supplémentaire et un lecteur de carte qui vous permettrait de télécharger vos photos sur votre ordinateur, en fait, toutes les choses qui vous permettront de profiter au mieux du produit.
- Si vous vendez en gros, renseignez-vous bien sur l'entreprise de votre client et offrez-lui des produits complémentaires. Jouez sur le désir de tout grossiste de simplifier ses opérations et donnez-lui la possibilité d'acheter tout ce dont il a besoin chez une seule personne – vous.
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Vendez les caractéristiques du produit. Chaque produit est différent, surtout ceux qui sont plus chers, donc montrez au client les différentes caractéristiques et particularités de chaque produit en soulignant les avantages des produits plus chers. Même s'il s'agit de livres, vous pouvez vendre au client Narnia le coffret complet de la série présenté dans une boite attrayante qui contient également des cartes et des photos détaillées.
- Ayez l'esprit pratique. Si vous essayez de vendre un ordinateur à un étudiant, il préfèrera probablement un produit résistant et léger vendu avec une bonne carte vidéo et une bonne garantie. Un PC cher, mais soldé possédant une RAM importante ne sera pas une bonne vente incitative même si, d'après vous, les caractéristiques du PC sont largement meilleures. Il est évident que le client veut un ordinateur portable.
- Dans le cas d'une vente en gros, vous pouvez peut-être proposer le produit à un meilleur prix selon les quantités achetées. Les articles achetés en gros permettent normalement de faire des bénéfices donc mettez en valeur les avantages sur le long terme d'acheter plus pour moins cher plutôt que de faire des commandes répétées plus petites pour plus cher.
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Vendez la qualité. Quelle est la différence entre un livre de poche Narnia bon marché et l'édition cartonnée qui est trois plus chère ? N'est-ce pas toujours la même histoire ? Quel est l'avantage de posséder la version haut de gamme du même produit ? Il y a peut-être des différences particulières, mais la plupart du temps il s'agit vraiment de prestige. Vendre la qualité signifie vendre la durabilité, le talent et le style.
- « Vous aurez certainement envie de garder ce livre et de le relire plus tard. Ce livre de poche ne durera pas dans le temps ce qui explique son prix bas. Et les mots sont imprimés si proches les uns des autres que les lire me donnerait des maux de tête. Personnellement, j'achèterai cette édition. Les illustrations sont vraiment très belles et le livre donnera très bien une fois rangé dans votre bibliothèque ».
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Soyez clair, précis et présentez différentes options au client. Présentez-lui au moins trois options appartenant à des fourchettes de prix différentes puis laissez-le prendre sa décision. Lorsqu'il est tout seul, un client choisira probablement l'option qui lui paraitra avoir la meilleure valeur. Mais sans connaitre les caractéristiques de chaque article, le client choisira certainement l'option la moins chère. Si vous développez bien les spécificités de chaque produit, le client pourra faire un choix informé. Grâce à ces informations, il dépensera peut-être un peu plus.
- Mettez en relief les caractéristiques, pas le prix. Faites d'une des caractéristiques du produit l'aspect le plus attrayant de la transaction et pas son prix.
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Faites en sorte que le produit devienne réel. Si vous travaillez chez un détaillant, prenez les articles dans vos mains et passez-les au client pour qu'il puisse les toucher, les examiner et les apprécier. Dans le même temps, décrivez les caractéristiques de chaque article et les avantages qu'un achat supplémentaire apporterait au client. Psychologiquement, il est plus difficile de repartir sans rien acheter lorsqu'on a eu l'article entre les mains.
- Si vous faites de la vente par téléphone, aider le client en détaillant clairement les différentes options disponibles. Écoutez bien ses questions et aidez-le à comprendre les différences de qualité entre les produits. Offrez-lui des conseils amicaux qui lui permettront de réaliser une bonne affaire. C'est la description du produit qui conclura la vente.
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Partie 3

Partie 3 sur 3:
Fidéliser la clientèle

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Rendez service au client. L'un des meilleurs moments pour un vendeur est de voir un client revenir au magasin et demander à lui parler en particulier pour faire un achat. Peu importe votre branche, les meilleures ventes incitatives que vous pouvez réaliser sont celles qui fidélisent le client et qui vous permettent de développer une relation avec lui sur le long terme. Si votre client pense que vous lui rendez service, il y a beaucoup de chance qu'il revienne parce qu'il aura été « bien traité ».
- L'une des meilleures façons de rendre service au client est d'attirer leur attention sur un article moins cher (mais pas le moins cher). Il n'y a rien de plus convaincant que de baisser votre voix et de dire : « Je ne devrais pas vous dire ça, mais cette marque est beaucoup trop chère. Personnellement, j'utilise cette autre option qui possède les mêmes caractéristiques sans perte de qualité. »
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Devancez les objections. Les clients pourraient montrer une certaine nervosité à l'idée de dépenser plus d'argent. Concluez rapidement la vente avant qu'ils ne commencent à trop réfléchir. Si vous avez aussi réussi à vendre au client Narnia le premier livre du Seigneur des anneaux, proposez-lui d'appeler le service achat pendant qu'il continue de se promener dans le magasin. Préparez les articles et laissez-les en caisse.
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Rassurez votre client et montrez-lui de l'empathie. C'est la partie la plus importante de cette technique de vente. Vous devez « renforcer » l'achat de votre client en faisant comme si cet achat était le fruit de sa décision. Vous pouvez dire quelque chose comme : « Vous avez fait de bons choix aujourd'hui. Je pense que vous serez très satisfait de vos achats. Repassez me voir bientôt pour me dire ce que vous en pensez ! »
- Mettez-vous à la disposition de votre client en lui donnant une carte de visite et un moyen de vous contacter en cas de besoin. Ou bien, donnez-lui la carte de visite de votre magasin et écrivez votre nom au dos. Dans le meilleur des cas, vous créerez un lien avec cette personne et en ferez peut-être un client fidèle.
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Soyez vous-mêmes. Des études montrent que la croyance selon laquelle les personnes extraverties sont des vendeurs plus efficaces que les personnes introverties est un mythe. En fait, les deux types de personnes sont inefficaces ^{[2]
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Source de recherche}. Les meilleurs vendeurs sont des personnes polyvalentes qui peuvent adapter leur personnalité à celle de leur client ainsi qu'à leur style de fonctionnement. Essayez de créer des liens avec votre client, liens basés sur votre connaissance approfondie des articles que vous vendez et sur l'empathie que vous ressentez pour lui. Satisfaire votre client est votre but principal.
- Montrez un enthousiasme et une excitation sincères pour les achats de votre client. Vous pouvez répéter certaines phrases ou reformuler certains éléments de votre conversation pendant la vente, mais ne répétez pas sans cesse les mêmes formules, car vous donneriez l'impression que vos paroles sortent tout juste d'un script. Si vous êtes sincère et honnête, vous réaliserez toujours des ventes incitatives efficaces.
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Conseils

Une vente incitative réussie est un achat que le client ne regrette jamais d'avoir fait parce que le vendeur a su mettre le doigt sur ce qui était important pour le client. Cette personne deviendra un client pour la vie et demandera toujours conseil à ce vendeur en particulier. Le but de la vente incitative est de vendre un produit qui satisfait le client et non pas de vendre pour gagner un peu plus de commissions ce jour-là. Cherchez à développer une relation à long terme avec votre client pour qu'il sache sur qui compter lorsqu'il s'agit de choisir un article parmi tous ceux qui sont en vente dans le magasin.
Donnez toujours deux articles similaires à votre client, mais dites-lui lequel vous préférez et pourquoi. Si vous n'avez pas de préférence, essayez de deviner lequel votre client préfère et mettez en valeur les spécificités de celui-ci. Des études ont montré que lorsqu'un client pense qu'un article est mieux qu'un autre, il sera plus satisfait de son achat plus tard.