Comment écrire un email au service clientèle

Coécrit par Michael R. Lewis

Certaines personnes ne savent pas trop comment envoyer un message au service clientèle. Comment est-il possible d'écrire ce genre de message sous forme d'email alors qu'on avait l'habitude de le faire sur du papier ? Quelles sont les conventions et les normes à suivre pour une telle demande ? Même si cela va être différent selon l'industrie, la région et la culture, il existe des règles générales que vous pouvez suivre pour vous assurer de l'efficacité de votre demande.

Partie 1

Partie 1 sur 3:
Consulter le site Internet

1
Trouvez une réponse. Avant de vous assoir à votre bureau pour écrire votre email au service clientèle, vous devez vous assurer que la réponse à votre question n'apparait pas déjà sur leur site Internet. De nombreuses sociétés ont une foire aux questions ou des pages d'aide qui répondent aux questions les plus souvent posées.
- Vous pouvez généralement trouver un lien vers ces pages en descendant tout en bas de la page du site et en cliquant sur un bouton où il pourrait être écrit « nous contacter » ou « service clientèle ».
2
Trouvez les pages d'aide. Si vous ne voyez pas de lien vers le service clientèle en bas de la page du site, vous pouvez essayer de faire une recherche dans la barre dédiée. Vous verrez souvent une barre où vous pouvez taper votre recherche ou une icône en forme de loupe dans le coin en haut à droite de la page d'accueil. Tapez par exemple « service clientèle » ou « contact » et tapez sur Entrée.
- Souvent, vous trouverez sur la page de contact une adresse email pour envoyer vos demandes et vos plaintes.
  - Vérifiez cette page pour vous assurer que vous recevrez une copie de votre demande. Sinon, faites une recherche pour trouver une adresse email pour envoyer un message directement depuis votre client de messagerie afin de garder une trace de votre correspondance.
3
Utilisez la barre de recherches. Faites une recherche à propos de votre question dans la même barre de recherches que celle que vous avez utilisée pour trouver l'adresse email. Si vous commencez par faire une recherche de cette manière pour trouver une solution à votre problème, vous pourriez ne même pas avoir à envoyer un email ^{[1]
X
Source de recherche}.
- C'est une étape essentielle pour ne pas passer pour un idiot et pour que votre question soit prise en considération lorsque vous envoyez votre email. Si vous posez une question dont la réponse se trouve déjà sur le site, les employés du service à la clientèle vont vous voir comme un client exigeant et paresseux et ils pourraient ne pas vous donner la meilleure des réponses.
- Vérifiez aussi la foire aux questions. Souvent, quelqu'un d'autre a déjà posé la même question que vous et la réponse a été publiée dans la foire aux questions. De nombreux sites Internet proposent ce genre de service pour réduire la quantité d'emails envoyés au service clientèle.
4
Consultez la politique de la société. Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question en utilisant la barre de recherches ou la foire aux questions, vous pourriez peut-être la trouver en consultant la page d'information ou de politique du site. Une fois de plus, vous devriez la trouver tout en bas de la page d'accueil. Cliquez sur les liens qui pourraient vous diriger vers la réponse que vous cherchez : « à propos », « index », « cartes de crédit », « produits », « conditions de renvoi », « protection de la vie privée », « conditions d'utilisation », etc.
- Même si vous ne trouvez pas de réponse en consultant ces pages, il est toujours utile d'y jeter un œil pour avoir une meilleure idée du fonctionnement de la société et pour savoir quoi mettre dans votre demande par email.
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Partie 2

Partie 2 sur 3:
Écrire l'email

1
Décidez du contenu. Vous pouvez vous plaindre ou vous pouvez exprimer votre satisfaction. Tous les emails que vous envoyez au service clientèle ne doivent pas être forcément des plaintes. Vous pourriez aussi les remercier du service qu'ils vous ont donné. La plupart des compagnies sont heureuses de recevoir ce genre d'emails, tout autant que les questions.
- Sachez cependant qu'il est généralement plus rapide et plus direct d'enregistrer une plainte par téléphone que par email. Ce dernier est excellent pour des remerciements ou pour poser une question qui n'a pas besoin d'une réponse immédiate, mais si vous devez résoudre votre problème tout de suite, vous devriez envisager d'appeler.
2
Écrivez un titre clair. Trouvez un titre juste et direct. Votre but est de faire remarquer votre email par la personne qui vérifie la boite email pour obtenir une réponse plus rapide. Trouvez un sujet court qui contient un résumé de votre demande et qui ne demande qu'à être lu ^{[2]
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Source de recherche}.
- Par exemple : « Mon chien a déchiré ma garantie à vie, j'ai besoin d'un remplacement. »
3
Commencez par des salutations. Une fois que vous avez trouvé un bon titre, vous devez saluer la personne qui vous lit. Ne démarrez pas tout de suite en parlant de votre problème. Vous salueriez une personne avec laquelle vous discutez au téléphone, n'est-ce pas ? Vous pouvez choisir quelque chose de tout simple, par exemple : « Chère équipe du service clientèle » ou plus général, « Madame, Monsieur ^{[3]
X
Source de recherche} ».
- Essayez de trouver un nom pour vos salutations. Certaines sociétés plus petites pourraient indiquer le nom de la personne qui s'occupe du service à la clientèle et si vous l'utilisez, vous pourriez rendre votre message plus personnel et plus important.
- Vous pouvez terminer la formule de salutation par une virgule : « Chère équipe du service clientèle, »
4
Suivez les standards de la communication par écrit. Gardez l'attention de la personne qui vous lit en suivant les standards de typographie. N'écrivez pas tout en capitales, ne mélangez pas majuscules et minuscules ou différentes polices. Tapez simplement en utilisant les standards de ponctuation, d'orthographe et de majuscules. Cela permettra à votre demande d'être prise au sérieux ^{[4]
X
Source de recherche}.
5
Gardez un ton courtois. Gardez un ton courtois même si vous écrivez pour vous plaindre ou pour exprimer votre frustration. La personne qui vous lit vous respectera plus en tant que client et vous obtiendrez probablement un traitement plus courtois ^{[5]
X
Source de recherche}.
6
Présentez-vous. Après les salutations, présentez-vous. Donnez votre nom et expliquez votre relation avec la société en précisant si c'est votre premier message ou si vous les avez déjà contactés. Dans tous les cas, l'employé du service clientèle va vouloir vous garder parmi ses clients. Si cela est pertinent, mentionnez aussi l'endroit d'où vous écrivez (par exemple pour un produit ou un service d'extérieur).
7
Soyez précis. Utilisez des mots précis dans votre email. Évitez les termes trop génériques comme « mon produit », décrivez plutôt en détail le produit ou le service en question et la raison de votre email. Décrivez les évènements associés au produit qui vous ont motivé à les contacter pour que l'employé puisse vous répondre précisément. Si vous donnez ces informations dès le départ, vous vous épargnez des échanges d'emails inutiles.
- Si le produit est présent sur leur site Internet, incluez son URL pour que l'employé puisse aller le consulter rapidement ^{[6]
  X
  Source de recherche}.
- Incluez aussi l'identifiant de votre commande, car de toute façon on va vous le demander tôt ou tard. Ce numéro permet d'identifier votre commande et de la retrouver dans leur système ^{[7]
  X
  Source de recherche}.
8
Posez des questions claires. Soyez toujours direct dans votre email. Ne tournez pas autour du pot. Une fois que vous l'avez salué et que vous vous êtes présenté, commencez un nouveau paragraphe pour expliquer ce qu'il se passe en utilisant un langage précis comme mentionné plus haut.
- Demandez directement les concessions que vous voulez obtenir. Vous pourriez vous sentir un peu timide au début, mais vous devez mettre votre timidité de côté pour votre email. Si vous voulez quelque chose en échange de votre produit défectueux, demandez-le.
9
Écrivez des paragraphes courts. Ne vous étendez pas trop. Votre message va être plus facile à lire si vous gardez une, deux ou trois phrases par paragraphe. Cela permet aussi à l'employer de le parcourir rapidement pour savoir s'il doit y répondre en premier. Si vous envoyez un gros bloc de texte indigeste, il va se retrouver tout en bas de la pile, car l'employé n'a pas eu le courage de trouver de quoi vous parlez.
10
Terminez avec une signature simple. Terminez le message par une phrase qui résume votre demande ou votre compliment, suivie des salutations d'usage. Vous pouvez terminer par « cordialement », mais vous pouvez aussi sauter cette étape et mettre simplement votre signature. Vous pouvez aussi indiquer que vous attendez rapidement une réponse en écrivant : « Dans l'attente de votre réponse prompte » ou quelque chose comme cela.
- La signature de l'email est un petit bloc de texte où vous notez votre nom, votre profession et vos coordonnées. Vous pouvez le plus souvent choisir une signature standard dans votre client de messagerie et le régler pour qu'elle apparaisse automatiquement en bas de vos messages.
11
Ne mettez pas de pièces jointes. Essayez de ne pas mettre de pièces jointes à votre email lorsque vous l'envoyez la première fois. De nombreux sites Internet possèdent des filtres qui visent spécialement les pièces jointes et il est possible que votre message se retrouve dans la boite des indésirables avant d'avoir eu la possibilité d'être lu ^{[8]
X
Source de recherche}.
- Évidemment, vous devez mettre une pièce jointe si vous envoyez une candidature pour un poste ou si on vous a demandé de joindre un CV au format Word.
- Ne mettez pas non plus votre nom d'utilisateur, votre mot de passe ou vos numéros de carte de crédit.
12
Corrigez les fautes avant d'envoyer. Une fois que vous avez fini d'écrire votre message, résistez à l'envie de l'envoyer tout de suite. Vous devez y corriger les fautes en vous assurant qu'elles ne viennent pas interférer avec la qualité de votre écriture. Même si vous l'avez écrit sur votre smartphone, la phrase « Envoyé depuis mon iPhone » ajoutée automatiquement n'excuse pas les erreurs de grammaire ou de ponctuation qui vont donner un air beaucoup moins professionnel à votre demande.
13
Faites le suivi. Si vous n'avez pas reçu de réponse dans les jours qui suivent, il est possible que votre message se soit retrouvé dans la boite des indésirables ou tout en bas de la liste des emails à traiter. Renvoyez-en un en citant le premier et en demandant s'il a bien été reçu.

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Partie 3

Partie 3 sur 3:
Rester poli

1
Prenez soin de la grammaire et de l'orthographe. Vous pourriez ne pas vous en rendre compte, mais vous ferez preuve de politesse dans votre message en faisant attention à la grammaire et à l'orthographe. Si vous prenez la peine de communiquer clairement votre problème, vous montrez que vous respectez la personne qui va vous lire, ce qui indique que vous êtes quelqu'un de poli en général.
2
Montrez votre éducation et vos connaissances. Ne soyez pas prétentieux, mais laissez votre éducation transparaitre en utilisant des mots adaptés. En plus, si vous avez jeté un œil à leur site Internet et si vous vous êtes renseigné à propos de leur politique, mentionnez-le dans l'email et dites-leur que vous n'avez pas pu trouver de réponse.
3
Évitez les blagues. Gardez vos remarques spirituelles et vos blagues pour vos amis si vous voulez que votre email soit pris au sérieux, au moins dans le premier. Ce genre de langage pourrait être considéré comme inapproprié et vous devez l'éviter dans toutes les correspondances, quelle que soit la société à laquelle vous écrivez.
- Une fois que vous avez établi un contact après plusieurs emails, il est généralement plus acceptable et compréhensible de faire des blagues.
4
Exprimez-vous sans être agressif(ve). Même si vous êtes en colère à cause du produit ou du service en question, vous n'obtiendrez pas ce que vous voudrez en l'exprimant dans votre email. Vous arriverez à des résultats bien plus positifs en restant respectueux et courtois plutôt qu'en prenant un ton agressif.
- N'oubliez pas aussi que vous ne pouvez pas exprimer correctement vos émotions dans un email. Si vous êtes vraiment frustré(e) et si vous voulez une réponse rapide, vous devriez plutôt envisager d'appeler.
5
Mentionnez votre fidélité et votre gratitude. Pour terminer, vous pourriez mentionner votre fidélité à cette société et la gratitude que vous ressentez pour leurs services passés afin de rendre votre email plus appréciable et pour recevoir une réponse plus vite.

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Avertissements

Ne mettez pas de nom d'utilisateur, de mots de passe ou d'informations bancaires (par exemple un numéro de carte de crédit ou de compte bancaire) dans un email, quel qu'il soit.